家具导购培训

1、 目 录第1章 、售前准备一、观念篇.08二、服务礼仪概述.11三、基本工作.14四、情景促销售.18第2章 、售中技巧1、 接触客户.192、 顾客需求与开发.223、 产品介绍.244、 建立亲和力.325、 有效沟通.346、 解除顾客疑虑.367、 价格谈判技巧.398、 绝对成交法.42第3章 、售后服务1、 转介绍.492、 .产品跟踪及保养.503、 解决顾客投诉.50四、二次销售.52第一章 售前准备一、 观念篇：1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接 的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好

2、素质和修养的社会人，并真诚 的关注和尊重他人。 （1）沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 （2）知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品 及相关知识的认知。 （3）应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 （4）学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议， 收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售 促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。 （5）服务：能妥善解决售后维护与投诉问题。 （6）自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度： 作为一名导购员

3、，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4理念：（1）销售过程中销的是什么？ 答案：自己 A 销售任何产品之前首先推销的是自己。 B 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 C 为成功而打扮，为胜利而穿着。（2） 销售过程中售的是什么？ 答案：观念 A 观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 B 念信念，客户认为的事实。C 如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的

4、 观念，然后再销售。D 我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 在销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。A 顾客永远不会因为产品本身而购买，顾客买的是通过这个产品或服务能给他带来 的好处。B 三流的销售人员销售产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）。（5） 在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？ 答案：追求快乐，逃避痛苦 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 A当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时

5、，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐， 当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。 B 在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐 及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5. 素质与知识的准备：（1）身体准备： 销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神 情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售 人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备： A 复习产品对顾客的好处及帮助。 B 接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激 我们得画面。 C 想象将要与我们的顾客

6、交谈的过程中的一些良好画面。 D 想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备： A 要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 B 对自己的产品或服务了如指掌。 C 对竞争对手的产品或服务如数家珍。 D 顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。（4） 非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博， 当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装 得进。（5）对了解顾客的准备： A、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 B、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。 C、没有不能成交的顾

7、客，只是我们对他不够了解。6. 良好的心态准备：（1）把工作当成事业的态度。（2）长远的态度。（3）积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 （4）感恩的态度：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志； 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识； 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立； 感激批评你的人，因为他让你得以成长； 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒； 感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。 （5）学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。: （1）招聘： 文化程度 年龄 身

8、高 家庭状况 工作经历 学习能力 应变能力 领悟能力 外表气质 综合素质 （2）培养： A、管理、销售、专业知识、服务、心态、仪表、文化等方面培训 B、学习、培训、运用、提升，通过不断地培训提升导购员的专业技能和综合素质 （3）岗前培训： A、对思想观念，服务态度，调整心态培训； B、对礼仪、服务规范，销售技巧培训； C、对店面运营管理培训； D、对企业文化，企业忠诚度培训。 （4）职业规划： A、设制岗位编制，对员工数量、工资、晋升、绩效管理及职业前景等进行管理； B、给员工以希望，让员工看到自己的发展前景，从而更加努力的工作。 （5）储备、输送 淡季做好员工的储备、培养，旺季输送到最需要的

9、地方，这样才能做到忙而不乱8.考核标准： （1）考核方向： 产品知识、 应变能力、 管理能力、 服务能力、 销售能力、 售后处理能力 （2）考核形式： A专卖店现场情景模拟考试由人力资源部和专卖店店长组成考核小组，现场模拟专卖店接待顾客的情景，考察员工对基本产品知识的掌握情况和现场的沟通反应能力。 B书面形式的考试公司规章制度、导购员岗位职责、工作流程、导购员应变能力等方面的知识考查。根据考核结果评定等级，激发员工的学习兴趣，提升竞争能力。9.导购员行为守则：（1） 无条件服从店长的工作安排，及公司的规章制度，完成店长交待的各项工作任务。 （2）妥善保管商品，帐物，及各种票据。（3） 陈列好商

10、品，根据需要要随时改变陈列格局，讲究整体的准确性、层次感、配套性和丰满度，主次产品摆放位置的合理性。（4） 负责补货，接货的签收。（5） 按时上下班，不许迟到，早退，旷工。（6） 不许擅离岗位，用餐按公司（卖场）的规定执行，杜绝空岗。（7） 不许上班时间做私事，接待朋友来访不得超过5分钟。（8） 注意商品的清洁，不弄脏商品，摆好笔，复印纸之类物品，防止手忙脚乱。（9） 经常检查隐患，做好防火，防水，防盗，防触电，等工作。（10） 做好商品记录，注意整理往来的商品及单据。（11） 学会控制情绪，调整心态。（12） 不许听音乐，聊天，哼歌，打闹，嬉笑等与工作无关的事情（13） 不许公物私用，不许挪

11、用公物，商品等。（14） 注意看管商品，不可造成物品遗失损坏。（15） 不许背向顾客，对顾客不理不睬。（16） 不许随意换班，严禁酒后上岗。（17） 严禁私下处理事故问题，隐瞒错误。（18） 严禁私下交易。（19） 维护品牌形象，不得对外泄露公司的相关资料。（20） 不许于顾客顶撞，吵架，违者立即辞退。10.导购员工作细则：（1）补货的要求A卖场所有展品展示时间不得超过三个月，超过及时处理。B补充所售出产品时间不能超过三小时，以免影响卖场氛围及流失顾客。C补货单据要清楚写出型号、款式、数量，还要填写所属专店补货日期，补货人姓名。（2）灯光专卖店灯光要求全部明亮（特别是星期六、星期天），如灯光闪

12、烁或不亮时，营业员须及时申请维修、更换，时间不得超过1天，否则按每个灯罚款xxx元。（3）道具A随时注意道具的清洁，以免弄脏货品。B道具的摆放合理化，达到最佳效果。C不能用破损的道具陈列，经常检查，及时更换（4）宣传物料 A专卖店宣传物料主题要鲜明，不要多种宣传物料混合使用。 B宣传物料要保持整洁，破旧的及时清除。 C宣传物料悬挂摆放要准确、突出、方便更换。（5）商品的摆放 A商品的摆放要准确无误、整洁、美观，无脏次货品展示。B根据货源情况调整产品陈列，以新款、有特色的产品、重点推荐及季节性产品为主要陈列产品并且做到产品优化。(6)商品的存放A货仓商品整齐有序，能迅速、准确找出商品。B每天上班

13、空闲时，要整理仓库内的商品，将商品分类，分款式的归类有序的存放。C仓库要遵循商品的先进先出原则。D仓库要注意防火、防水、防盗、防止商品破损变色。(7)帐物相符 A每天抽查、保证帐物相符，如有差错立即查明原因。 B每周抽盘一次产品的库存情况。 C每月全面盘点一次商品，并与公司对帐。 D退、换及借、调要求及时作好帐面记录。(8)市场信息的反馈 A掌握竞争对手商品标价、折位、成交价、风格款式、质量、材质、功能性、使用性、促销活动内容 B明确在某款商品与对手形成竞争的可能。 C了解当地小区楼盘及装修、户型、风格、价位及数量 D当地的消费习惯、购买习惯及风土人情 E信息的收集整理反馈入档11、专卖店每日

14、工作流程及安排: (1)营业前 在每天营业开始前，当日营业负责人(店长)应安排店员做好一切准备工作，以减少顾客等待时间，提高收获效率，避免发生差错事故。-开门进入店内，打开各种设备(电脑、空调、音响、照明、其它)-打卡-换上工作服、工牌，适当装扮，保持良好的心态-开晨会(由营业负责人召开，时间在5分钟左右)，内容有：1) 阅读工作交接班2) 汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理(了解订单、送货等情况)、3) 检查仪容仪表，出勤情况4) 制定当天销售目标及工作意事项5) 介绍新到产品6) 进行人员分工，鼓舞员工士气 -情节卖场(收银台卫生及各项整备工作) -补充样品，整理摆设 -补充宣传品 (2

15、)营业中 A人员方面-个人仪表仪容始终达到标准-正确运用“赛能培训大纲”为顾客服务-迎宾依次进行，不得间断-人手不足时，导购员应主动补位及走位-抽时间对员工进行培训，及跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语B货品-随时整理货物，保持卖场整洁-遵循产品陈列原则，及时补货、调场-补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻-保证每样货品标签完好无损C其它-注意竞争对手、顾客的信息收集-留意卖场安全，预防意外事故-确保宣传物料无污损，置于店内明显处-确保清洁用品干净，并定位放置-繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源-随时整理卖场及销售记录-注意在店内的小朋友安全及商品安全(3)营业后-在店内

16、惠顾的顾客进行服务讲解引导观察商场左右品牌如有顾客停留进行拦截顾客离店后清扫卫生、整理工具、清点商品检查顾客是否有遗留物品及危险物品-待所有顾客离开后关门、打开防盗系统，关门上锁-确保所有人员同时离开-“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要清点，上缴。不能放在店内过夜。-搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角-进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好中，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其他可藏入的空间，确保无顾客或员工二、 服务礼仪概述：1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形 式

17、。什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议。接受对方，客人永远是对的。 待客三声：A 来有迎声（你好等） B 问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。 C 有送声：请慢走，欢迎下次光临。2.、规范用语：（1）称呼：您、先生、小姐等（尊称）（2）没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都都是一个整体）（3） 接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 b.您需要点什么？我能否帮助您？（4） 给顾客介绍商品时：a.您看这款是否喜欢？b.您是否考虑这样的搭配？ 还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过

18、几天再看看，或留下您的 ，货到后我马上通知您。（5） 不能立即招呼顾客时： A 请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 B 对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）（6）送客时：A 再见，请慢走，欢迎再次光临。 B 您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。 3. 礼节：（1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以35分钟为宜。 （2） 接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人，若是 要找的人不在时，可以让接听人直接转告，并表示感谢。若是内容不方便转告时， 你可以说明改日再打，或者请接听人转告，给你回 ，并表示感谢。（3）遇到拨号错误

19、时，应向对方说明，并表示歉意。（4）语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方4. 仪容，仪表：就是外观庄重、简洁自然、大方（1）导购员要保持头部整洁，男士不留长发、不剃光头；女士忌做怪异发型、染彩发。（2）要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。（3）衣着要整齐、规范、洁净。领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高 度应与衬衫的第二颗扣子平齐。5. 职业道德：就是岗位上的做人要求，要恪尽职守，友善同事，尊重上级，严守职业秘 密，爱岗敬业。（1）思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。（2）服务态度：要尊重自身，尊重自

20、己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。（3）经营风格：货真价实、诚实无欺。（4）职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6. 服务意识：就是对服务人员具体的岗位要求，比如，对顾客要有求必应，不厌其烦， 爱岗敬业，忠于职守。（1） 有没有服务意识：首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感， 服务没有贵贱尊卑之分，我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。（2） 有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人 永远是正确的。7. 心态调整：心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作， 什么样的为人处世。（1） 心态要健康：善待自己，善待

21、生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界； 要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。（2）要常想一、二，要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。（3）要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作， 懂得放弃的人，才能更好的进步。3、 基本工作：1沟通传播，达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助 顾客选购产品，以达成销售。 2卖场展示，形象维护（POP,店内海报） 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总 体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。（1） 工具

22、准备：笔、剪刀、计算器、改锥、胶带、图册、设计图纸、销售合同、订单 合同、复写纸、出库单、毛巾、肥皂、洗衣粉、牙膏、订书机、记事本、盒尺、 拖布、扫把、簸箕、水桶、水盆、一次性纸杯、饮水机、文件夹、台历、名片、 便 签、皮革清理液、DVD、 、电视、ipad平板电脑、电扇、大头针、曲别针、 刀片、涂改液、档案薄、油漆笔、电卡等。（2） 商品维护：擦、清洁、保养、检查是否有磕碰、划痕、是否有色差、缝隙的大小 调整；滑道是否顺畅、把手是否松动、 上下是否平齐、鼓翘等。 （3） 饰品维护：饰品根据风格、颜色、款式、组合进行摆放、摆放中根据它的协调性、 层次感、空间感、人性化和生活方式、饰品需经常进行

23、清洁、保护、调整、还要 根据季节的变化增加冷暖色调等。（4） 灯光维护：灯泡的及时更换、调整光色是否一致、射灯角度，根据季节的变化暖 色调和冷色调的调配、金卤灯开关时需间隔15分钟、要注意灯箱和门头灯管的质 量等。（5） 卫生清洁：家具内外的卫生、地面、墙面、顶部、饰品、工作台、个人形象、工 装、玻璃、门头、灯具、工具、广告物料等。3、店长的专卖店管理职责(1) 招聘标准：店长作为店面的灵魂人，在店面的日常工作经营运作中发挥着至关重要的作用，而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与作风，店长是一个特殊的管理者。(2) 任职条件： 店长的素质要求： A、身体素质； B、

24、个性要求 店长的能力要求： A、经营管理能力； B、组织领导能力； C、执行能力； D、培训辅导能力； E、相关专业技能； F、学习能力。(3) 店长的职责：专卖店的直接管理者；统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的 监督、考核、培训；负责专卖店年度、季度、月度销售计划目标的完成；负责处理 与本店相关的各项重要事件及日常店务管理。每月销售产品品项分析表，店内样品、 滞销产品统计。 2013年全年任务分解表 万元月份第一档第二档第三档任务完成的条件保障1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计注明：一档为基本任务，二档为目标任务，三档为最高任务 2013年 月份产品销售分析表

25、系列排名名称型号数量金额订单金额原因分析库存1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738 导购职责 A 专卖店各项安全管理； B 做一个高标准的推销员； C 协调处理客户矛盾及各种问题； D 建议并及时处理不良样品，不适当产品； E 自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养； 管理职责 A 店员管理 a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求； b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神； B产品、财务管理 a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实； b、成交后的财务单据、

26、收取定金及货款，同财务对帐交接； C文件管理及形象维护 a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息； b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场； c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理； d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放； 对市场研究及信息反馈 每月书面上报关于销售的报告，简要说明本月何种产品市场走销或滞销，客 户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。（4）店长的管理工作： A、店面展品陈列管理； B、店面人事与卫生管理； C、店面财物与价格管理； D、店面促销活动管理； E、店面安防与仓储管理； F、店面销售与售后管理； G

27、、店面品牌与信息管理。 4促动物流，掌握货源 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 5客户管理，售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户 投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管 汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。 最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是

28、企业的大客户，而是对企业的成长和发展很有作用的客户。 6、展示产品：就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买 欲望。 有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解； 核 心 点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解； 四 会：会使用、会调整、会组装、会维修；十 知 道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、 产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。 动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准、双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。产品展示时间： A 不能超过三个月，超过三个月及时处理展品，更换新产品（因为灯光照射、顾客 触摸、空气

29、污染等）。B 超过一个月没有被顾客关注的产品，需及时调整位置，如经调整后仍无顾客关注， 将该产品列为滞销品，及时处理后补充工厂新产品，做到产品优化。四情景促销售1、两厅文化（1）含义：指客厅（沙发+茶几+电视柜、花架等）和餐厅（餐桌柜、餐边柜、酒水柜 等）两处区域的民用家具 （2） 目的：让客厅、餐厅这两处家庭最主要的公众场所的常用家具，充分展示和实现 家具与建筑在外观造型、色彩、材质的等方面的整体和谐协调相融、实用美观之 目标。（3）意义： A 为终端卖场两厅系列的配置陈列、起到“模板”指导示范的提示、帮扶作用。 B 提升并美化卖场购物氛围 C 直观明了，便于顾客现场体验，节约挑选时间，省却

30、搬来搬去的繁琐，有利于迅 速成交，提高工作有效性 D 有利于转移争议焦点，提高成交率，提高成交质量（金额） E 有利于提高客户满意度，增加品牌（商场）美誉 度，培养潜在客户，增加回头客， 实现以点带面的销售效果。 F 有利于大幅度提高单位平效业绩。 G不流失顾客，不让竞争对手检漏，助长对手气焰，挫伤我方士气。2、展品陈列标准 A 分类明确 B 显而易见 C 产品陈列丰满 D 配套性陈列 E 层次感分明 F 一步一景3、饰品的作用要适当 (1) 与家具风格要相符，这样可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生 活气息，而陶器、古董则可增添文化品位。 (2) 饰品始终是处于陪衬位置、不得喧宾

31、夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气 氛衬不出来。 (3) 要根据不同的季节增加不同的饰品如夏季增加浅色冷色调饰品、冬天增加红色暖 色调饰品，床品要夏薄冬厚，要增加工厂没有配置的饰品，如红酒、仿真植物、 字、画等。第二章 售中技巧一、接触顾客顾客进店会问哪些问题？1、 商品的价钱 2、商品的尺寸 3、商品的产地 4、 商品的材质 5、商品的漆质 6、商品的环保性 7、商品的风格、款式 8、商品的五金配件 9、商品的售后服务1、 站位：站在能看到顾客进门的地方或门口，眼控全局。2、 第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走 向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，

32、打手势引顾客进店。3、十秒锁定顾客：（几个方面）性别、年龄、外貌、穿着、 性格、财力、气质。4、判断顾客类型：导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法： （1）见多识广型 赞扬，引导，谦虚。 （2）慕名型 热情，示范，但不要过分亲热。 （3）亲昵型 赞扬，亲切，宽容。 （4）犹豫不决型 鼓励，引导，替他做决定。 （5）慎重型 少说，多给他看，鼓励。 (6) 商量型 提供参考，平和，有礼貌。 (7) 沉默型 亲切，有问必答，注意动作语言。 (8) 聊天型 亲切，平和，在不经意中推荐。 (9) 爽快型 鼓励建议，替他决断。 (10) 好讲道理型 多提供商品知识，欲擒故纵。 ( 11) 爽朗型 热

33、情，大方推荐，快速成交。 (12) 腼腆型 主动接触，引导多问。 (13) 理智型 做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固 执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。 (14) 感性型 容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态 度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。 (15) 一般型 掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。 (16) 特定型 注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很 详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。 (17) 求同型 倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型

34、。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。 (18) 求异型 喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。 (19) 追求型 在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益， 好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。 (20) 逃避型 喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。 (21) 成本型 把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。 (22) 品质型 在意产品质量，还有服务质量。 (23) 时间型 做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。5、顾客购物心理及消费决策 （1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店

35、内的商品，感受店内的营 业氛围。（2） 商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自 己感兴趣的商品。（3） 观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种 对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。（4） 商品印象：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观 印象。（5） 功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想 等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价 值和社会价值。（6） 欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望， 同时从 联想到别的事物中得到启发和印

36、证，产生购买欲望。（7） 思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各 方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各 种因素，由此做出购买的决定。（8） 采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进 行回想，判断和感觉。2、 顾客需求与开发我们需要了解顾客哪些情况？ 1 装修进度 2 装修风格 3 住房面积 4 经济收入情况 5 消费水平 6 计划购买家具时间 7 对家具的风格、款式的要求 8 是否具有决策权顾客具备购买商品的条件？ 1 正在装修或已经装修好； 2 我们的产品符合顾客家的装修风格； 3 顾客可以接受我们产品的价

37、格； 4 家具尺寸适合顾客的房屋面积； 5 喜欢我们家具的风格； 6 认同我们家具的知名度； 7 对我们家具的质量和环保性认同； 8 顾客可以做决策。顾客不具备购买商品的条件？ 1 未交房或未进行装修； 2 我们的产品不符合顾客家的装修风格； 3 顾客不能接受我们产品的价格； 4 家具尺寸不适合顾客的房屋面积； 5 不喜欢我们家具的风格； 6 对我们的家具品牌和质量不认同； 7 顾客不能做出决策。1、如何开发客户？ 你觉得要如何才能有效的开发客户呢？ 答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。 例：我到底在卖什么？ 我的顾客必须具备什么条件？ 顾客为什么会向我购买？ 顾客为什么会不

38、向我购买？ 谁是我的顾客？ 他们什么时候会买，什么时候不买？ 谁在和我抢顾客？ 当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有 价值的人身上！你的生命也就会更有价值。2、 如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？ 答案：让你自己看起来像此行业的专家。 要注意基本的商业礼仪。 问话建立信赖感。 聆听建立信赖感。 利用身边的物件建立信赖感。 使用顾客见证。 使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。 使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。 权威见证。 使用一大堆顾客名单做见证。 熟人见证。 良好的环境和气氛建立信赖感。3、探询顾客需求： （1）通过观察顾客动作

39、，表情探测顾客需求。 （2）密切注视顾客目光及与同行人的交流。（3）推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。（4）通过自然的提问，询问顾客的想法。3、 产品介绍 1. 产品介绍：就是向顾客说明产品。 a、顾客知道的我们不讲 b、讲顾客不知道的知识（1）时机：顾客产生消费欲望时机、心情愉快时机、兴趣盎然时机，就容易达到目标。（2）机智：面对顾客要见机行事，区分顾客要有主有次，有眼色、抓重点，了解需求。（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂） 产生联想，过目不忘，转变为行动。

40、 a. 注意产品：用语言、动作、商品的展示等。 b. 引起兴趣：不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。 c. 产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣， 找到契合点。 d. 强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。 e. 产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。2产品介绍原则：（1）介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。（4）优秀的导购员在介绍一会后，会向顾客提出问题，让顾客把需求、想

41、法说出来。（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。 3、产品介绍的六大技巧：（1）预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。 例：*先生，我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下 解说，等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。 例：*小姐，如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素，您有兴趣了解吗？（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。 例：*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同 时还具备白色，耐用的特点是吗？（4）互动式介绍法：让顾

42、客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是 舞台，产品是道具，顾客是演员！（5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。 例：*小姐，您想象一下，当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上， 整个家里看上去是那样的温馨，舒适，会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？（6） 假设成交法：问一些假如的问题。 例：*先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购 买时会选那种颜色？各系列通用产品材质特点：·设计：所有产品均为原创自主设计；·板材：均采用知名厂家（吉象、高林）的产品，环保标准达到欧盟E1级，板材密度 及薄厚均匀、物理力学性能优良、

43、强度高、尺寸稳定性好、板材厚、不易变形、 防水、防潮、防阻燃、握钉力强，有省级检验机构出具的质检报告；·油漆：耐温、耐热、防水、防潮、附着力好、不易脱落、表面光亮、颜色纯正、耐黄 变、不起泡、漆膜厚、丰满、手感细腻柔和、硬度强、不易划伤；·五金：所有装饰五金件均为自主设计，广东开模定制，表面经真空纳米涂层技术处理， 不氧化、不生锈，亮丽美观，市面上无相同款型的五金（凡有雷同均为仿冒）， 保证产品的独特性；·布艺沙发： A、沙发外套：沙发面料都是选择色彩鲜明、紧密度强、耐磨性好纺织面料；布面有 多种色彩搭配，软性质感和房间装修硬性质感搭配和谐。主要面料有：高档麂皮 绒，麻布料，进口植绒，超纤，仿皮。 B、间绵内套：由五层材料缝纫而成，有间棉布、海绵、无纺布。 C、布艺沙发基本上都可以全拆洗。 D、面料特点：全拆洗、不缩水 起球、不掉色毛、 不起皱、防静电、透气性、耐磨 性、防螨、防水、防阻燃、防污、防油好、易打理、防拉扯、手感舒适。 ·通用特点：衣柜门板为18mm厚，隔板为25mm厚（多数厂家采用15mm），厚隔板 承重力强，不易变形，四周封边，可有效防止板材游离甲醛的释放以及防潮，衣柜 内部格局均多加隔板1-2块，便于空间的更好利用。 衣柜背板为横拉条结构，比竖式拉条结构更稳固；衣柜背拉条为香樟木，具有 浓厚的特殊香气，