星级饭店评价体系

1、饭店名称_星级等级_填报日期_浙江省旅游局1 / 12浙江省星级饭店评价体系实施说明3 / 121、浙江省星级评价体系，从今年八月一日起开始实施。2、在星级饭店实行星级年限制的情况下，我省将改变每年集 中进行的星级复核制度， 取而代之的是星级饭店的动态巡查制度， 即通过巡查实 施对全省星级饭店的考核。 在一个年度内不定期由各级旅游局组织有关人员对每 一个星级饭店进行实地检查， 作出评价， 并在浙江省星级饭店管理和评价系统中 登载有关内容。3、我省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统， 浙江省 饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案，由饭店上传基础材料， 由各市县旅游局登

2、载管理及评价信息，全省统一管理。具体方案另行下达。4、评价体系各部分的评价者及组织方式。（ 1） 星级标准的评价。评价者：星级检查员。方式：暗访、明查。 评价组织：四五星级省旅游局组织，各市旅游局配 合；其他星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施。（ 2） 管理活动的评价。评价者：各级旅游局。 方式：档案、部分实地查看。（ 3） 经济效益的评价。评价组织者：各市县旅游局。方式：上报统计报表，抽查。（ 4） 公众形象评价。评价者：客人、员工、旅游质检部门。 方式：现场调查、电话调查、宾客意见。5、实施评价体系的做法后，我省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对 全省饭店进行排名。四、五星级饭店全省

3、统一排名，一、二、三星级饭店由各市 排名，全省公布，公布方式另行下达。4 / 12浙江省星级饭店评价体系饭店名称:项目序号评价内容评价分实得分-一-星级标准评价1硬件达标情况1.1达到其相应星级规定分数。每超规定分10 分（含）加 2 分，达不到，不得分。1.2星级必备项目和选择项目全部达标。达不到，不得分。2软件达标状况（对应巡查评价表，见表二）2.1维修保养状况2.1.1完全达到星级标准要求2.1.2略有不足2.1.3明显有不足2.1.4严重不足2.2清洁卫生2.2.1完全达到星级标准要求2.2.2略有不足2.2.3明显有不足2.2.4严重不足2.3服务质量2.3.1完全达到星级标准要求2

4、.3.2略有不足2.3.3明显有不足2.3.4严重不足本项评价5 / 12-二二 管理活动评价3建立饭店服务质量保证体系3.1具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施3.2有完整的饭店管理制度和作业标准3.3部分岗位有饭店管理制度和作业标准4饭店安全管理4.1建立了各项安全管理制度4.2设置安全管理机构或配置专职安全管理人员4.3保证本饭店安全所需要的资金投入4.4采取可靠的安全措施，确保本单位治安、消防、食品安全符合有关法律、法规和标准4.5加强从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识5绿色管理5.1已成为绿色饭店，并有持续改进计划

5、5.2积极参与绿色饭店创建活动，有绿色管理措施、服务制度和操作规范，并正在申报绿色 饭店5.3参与了绿色饭店活动6教育培训6.1有质检培训部门或专职人员6.2有年度培训计划及培训档案6.3管理人员持证情况6.3.1总经理持证率达到 100%6.3.2部门经理持证率达到 100%6.3.3主管领班持证率90%6.4有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动（以活动方案、记录为准）每项0.5 分，最多 3分。7统计7.1准确、及时上报规定的统计报表（部分做到可给1-3 分）8参加各级旅游管理部门组织的行业竞赛、促销等活动，每次1 分，最多 5 分。6 / 129积极推进旅游信息化建设，按照要求做好旅游

6、信息资源整合和利用工作，有持续提高的 措施。（部分做到可给 1-2 分）10其他10.1饭店变更10.1.1所有权变更未上报10.1.2总经理变更未上报10.2聘请管理10.2.1聘请管理公司未上报本项评价二经济效益评价11饭店营业收入11.1超过本市平均水平11.2处于本市平均水平11.3达不到本市平均水平12全员劳动生产率（营业收入/年末从业人员）12.1超过本市平均水平12.2处于本市平均水平12.3达不到本市平均水平13每百元固定资产收入（营业收入 /固定资产）13.1超过本市平均水平13.2处于本市平均水平13.3达不到本市平均水平14有效销售值（客房岀租率*平均房价）14.1超过本市平均水平14.2处于本市平均水平14.3达不到本市平均水平15接待境外游客15.1年接待境外游客平均入住超过 20%15.2.1年接待境外游客达 5000 人天以上15.2.2年接待境外游客达 1000-5000 人天15.2.3年接