成都办电话营销中心白皮书ver10

1、 部门文化宗旨：一个和谐包容的部门一个团结有爱的队伍一个沟通效率的组织一个追求卓越的团队April, 2012文档含电话营销中心所有制度类、培训类资料电话营销中心白皮书行文制度培训类文档电话营销中心管理制度（一、）电话营销中心工作制度一、 电话营销中心工作内容1. 基础服务1) 解答客户在买卖通交易平台使用中的疑问2) 处理客户提出的问题、投诉、故障申报、建议3) 随时观察买卖通网站及交易平台运行状态4) 突发事件的处理2. 增值服务1) 通过客服渠道来刺激买卖通平台的销售额3. 附加服务1) 政府部门、行业协会、药品企业的信息收集和关系维系2) 为交易中心各部门的工作做协助补充二、 日工作时

2、间内客服工作安排9：00-9：301、 当班客服主管应向下一班客服主管交待组内遗留问题及应注意事项、疑难问题、投诉及其他重大事项，并填写交接班日志。2、 最新活动培训、IVR电话培训、特殊问题强调。9：30-18：001. 查看最新公告，开始接听客户电话/回复客户处理结果，解答客户问题，问题需后台处理时记录客户相关信息反馈。2. 查看最新公告，客服人员查询客户问题表，给予处理意见，反馈客服回访人员。3. 客服论坛区回答客户相应问题，收集建议和问题整理文档上报。4. 回复客服email，收集建议和问题整理文档上报。5. 主管抽听录音、检查BBS、客服email，发现环节中存在的问题，填写质量日报

3、，每天上报；给予服务质量提升培训方案。6. 负责岗前人员入职培训和在岗人员能力提升；收集整理培训资料；更新客服FAQ内容。7. 主管汇总当天工作日志，做工作交接。三、 客服工作流程 前台流程：后台流程：1、2、四、 日常客服工作和投诉处理电话营销中心日常工作客服邮箱在线信息平台论坛电话日常工作处理细则：接听客户来电并及时回复客户，如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员；及时准确回复论坛客户提问，如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员；邮箱每日下班前处理，保证没有未处理邮件到下一个班次。如有上报建议、问题等的情况，认真记录并上报相关部门或人员；五、 突发事件处

4、理突发事件由于其特殊性（无法注册、网站服务器打不开、网站功能异常、等详见突发事件应急预案），没有固定的处理流程，根据不同事件牵连到的人员不同，处理方式原则上为：发生突发事件后，尽快联系相关事件负责人，说明情况。负责平和客户情绪，维护网站正常运营，这样的事件随着经验的逐渐丰富，处理难度应该逐渐减小。（二、）客服管理制度一、 客服服务规范1. 严格遵守客户资料保密制度，不得透露任何客户未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供客户的个人资料除外)；2. 客服必须保持绝对中立，不得涉及客户之间的纠纷；3. 回答和解决客户问题时，态度必须和蔼可亲，不可有不耐烦或者语气过分的情况发生。4. 不得在论坛

5、或者电话中与客户进行与工作无关的对话；5. 在服务过程中请注意使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等；6. 为保障买卖通账号的安全性，不得向客户索取密码等资料；7. 对于客户提出的问题，客服应给予准确回复；8. 电话服务要求在电话铃响三声之内提起电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；9. 电话处理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给客户的不便，应给予真诚道歉；10. 对于客户提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给客户回复，说明事由。有答案后应立即给客户准确答复；11. 对于可以通过查看内部资料手册获得答案的客户问题，在时间允许和不泄漏公司机

6、密的情况下，尽量解答；二、 保密制度 1. 公司要求不能透露的客户数据坚决不能外泄,必须严格遵循公司保密制度。2. 严格遵守客户资料保密制度，不得透露任何客户并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供客户的个人资料除外)。 3. 不得以任何方式向客户透露商业秘密（买卖双方的情况或地址）等信息。 三、 后台问题处理制度 1. 即时处理客户的问题提交，尽量在24小时做到处理并回复客户。不能解决交班时应明确指出，继续跟进直到解决为止。2. 发现特殊问题需记录上报，督促跟踪解决，不能拖而不绝。3. 上报客户问题必须使用专用表格，提供必要相关的问题描述和准备的联系方式。4. 遇到重大问题冷静处理，即

7、时记录上报。四、 论坛服务制度 1. 每日维护论坛，10分钟以内回答客户问题，加强与客户的交流2. 对于客户提出的问题，客服应给予合理回复。 3. 遇到当即无法做出答复的问题，在给出处理时间的同时，在规定时间内给予准确回复。 4. 在论坛回复过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等。 5. 为保障客户买卖通账号的安全性，不得在论坛向客户索取密码等资料。五、 电话服务制度 1. 在电话铃响三声内，提起电话报出客服编号：您好，您好，中药材天地网买卖通客服*号为您服务，请问有什么可以帮您？电话处理过程中详细做好电话记录。 2. 接听过程中使用文明礼貌用语，语速均匀并且言语清晰，态度温和。 3. 电话处

8、理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给客户的不便，应给予真诚道歉。4. 无法当场给出处理意见的，应详细记录，并且向有关部门寻求答案后及时反馈给客户。六、 邮件、在线信息平台服务制度1. 严格按规定格式给客户回复邮件和回复客户在线疑问。 2. 无法立即回复的，必须先给客户回复，说明事由。有答案后应立即给客户准确答复。 3. 回复内容时应给予备份，同时送交一份给客服主管。 4. 对邮件和在线信息问题进行细致分类，对于不能即时解决的问题，应逐级跟催，以使客户在第一时间内得到解决方案。七、 电话营销中心晚班工作制度1. 电话营销中心晚班值班时间为18：

9、00-09：30，夜间值班主要工作为：接听客户电话、回答客户问题、记录相关问题、网站运行状态跟踪和重大事件上报等。2. 值班时段必须保持客服电话畅通，通讯信号良好，随时注意客服电话电量。不得无故关机、拿起听筒或占用客服线路拨打私人电话。3. 接听客户电话时需选择环境相对安静的地点，切忌在喧哗场合接听。4. 使用客服电话拨出电话，需在当班总结上做出详细记录（拨打时间、号码、事由）5. 对于能够自行予以解决的问题，直接在电话里为客户进行解答回复；如遇不能当时解决的问题，需将情况和客户联系方式记入当班总结，24小时内予以客户回复 ；如遇怀疑是特殊的问题，需将问题的详细情况记入当班总结，并填写问题上报

10、表格。八、 附则8.1制度制定及解释本制度由电话营销中心负责修订、解释并监督执行。8.2制度生效 本制度从颁布之日起执行，此前颁布的相关制度如有抵触，依照本制度执行。电话营销中心劳动考勤管理制度1总则1.1目的为加强客服中心的管理，规范工作秩序，严肃劳动纪律，提高工作效率，确保客服中心管理和各项工作的顺利进行，根据公司相关规定，结合客服中心的实际情况，特制定劳动考勤管理制度。 1.2 适用范围 本制度适用于电话营销中心全体员工。2考勤管理2.1工作时间管理2.1.1作息时间2.1.1.1工作时间统一采用综合计算工时工作制由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较为特殊，因

11、此电话营销中心根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。2.1.1.2每天工作时间的安排电话营销中心门根据工作性质，行政班9:00-18:00工作时间为8小时；倒班工作人员白班9:00-18:00工作时间为8小时；晚班18：00-9：00工作时间为15小时。当月如有超出规定工作时间的将给予调休或计算加班。 2.1.1.3每月休息天数的安排具体每月的作息日期以当月管理人员的排班通知为准。组长：和本组客服作息时间一致主管: 每周双休（周六周日）总监/经理：每周双休（周六周日）早班、晚班、周末保证每个时段都有组长或主管在现场保障突发及紧急情况的调配及报告。2.1

12、.2工作期间小休时间 为了让员工在繁忙的工作期间能得到充分的休息，保障员工身心健康的同时也保障客户需求按时满足的情况下，对于工作期间的小休规定如下：2.1.2.1每天工作期间可以小休3次为了保证员工可以得到合理休息，每天工作期间可以申请离开座位小休3次，每次10分钟。2.1.2.2小休统一采用轮流制为了保证客户的服务能持续得到快速的响应，同一时间段各小组需保持合理的服务人数，因此员工申请小休时需按当天休息人数配置申请，休息人数达到配置后，需自觉等候上一批休息人员回岗后方可再申请外出小休。如上批休息人员未回到岗位期间有特殊需要申请小休的，可向当班的管理人员工提出申请。2.1.2.3小休的申请及超

13、时/超次处理申请小休需自觉做到不超时、不超次，如有特殊原因导致超时/超次的，需主动向当班的管理人员说明原因。2.1.3工作期间用餐时间2.1.3.1用餐时间的安排员工工作期间，享有休息用餐的权利，休息用餐时间为90分钟，每天的具体用餐时间以当班管理人员的通知为准。用餐时间为个人休息时间，不包含在工作时间内。2.1.4交接班管理2.1.4.1 交接班时间为了保证交接班时间客户服务的正常提供，每天上班前30分钟及下班前30分钟为交接班时间，交接班期间需坚守工作岗位，以确保交接工作的正常进行。2.1.4.2 交接班要求1）每天交接班时间不充许离开工作岗位，以免影响正常交接班。2） 交接班时不得大声喧

14、哗，交接动作迅速，即接即走，不能在办公环境内逗留交谈与工作无关的话题。2.2考勤方式2.2.1考勤方式2.2.1.1 员工打卡记录考勤要求全体员工上班前、下班后使用公司考勤系统打考勤，上下班未按要求打考勤者，视为缺勤处理。2.2.2考勤责任人1）各组管理人员为员工考勤责任人，负责员工出勤情况登记管理；2）对于未按时到岗的人员，各组管理人员需主动致电员工询问缺勤原因，尽量提醒并协助员工尽快到岗；3）各组管理人员需在当天将本班出勤情况填写在考勤表上，月底作为考勤审核参考。2.3夜班及加班管理2.3.1夜班安排及管理2.3.1.1夜班定义1） 夜班定义：18：00-9：002.3.1.2 夜班管理1

15、） 夜班的安排由各组管理人员根据工作需求来进行安排；2） 每月值夜班日期及次数以当月管理人员的月度排班表为准。2.3.2加班安排 2.3.1.1夜班定义加班定义：加班是指由于工作需要，由部门管理人员根据工作进度安排的超出规定工作时间的工作。2.3.2.1责任人1） 各组管理人员为加班安排责任人，根据本周的工作量情况尽量通过调整下周的人员排班来满足工作量的需要，经调整人手排班仍无法满足客户服务需求的，再根据服务需求来确定每周/月的加班需求；2） 各小组组长负责按主管加班人数及时段要求安排具体加班人员并负责通知员工及记录员工的加班考勤；3） 每月加班需报部门总监审批同意后方可计发加班费。2.3.2

16、.2加班管理1） 加班人员统一在加班签到表上签到，此签名将作为加班出勤的管理及加班费计发的参考依据。2） 加班人员在下班时需打卡记录考勤，该打卡记录与加班签到吻合后方可计算加班费。2.4考勤变更管理2.4.1休2.4.1.1调休定义 调休定义：指用自己当月未休的休息日与本组其他同事进行调换。2.4. 1.2调休管理1）每月可以申请与本组其他同事调休两次；2）调休只能与本组的同事调休，同一日期只能调休一次。2.4.2调班2.4.2.1调班定义调班定义：指将自己上班的时间与其他同事进行调换。2.4.2.2调班管理1）原则上不允许调班，由于特殊原因需要调班的，需提前三天填写调班申请表向上级提出申请；

17、2）试用期的新员工不允许调班；3）一个月内员工调班不允许超过2次；（若调班1次，则调班者与被调班者各计1次）4）不同岗位类别人员不允许调班；3缺勤及假期管理3.1缺勤管理3.1.1迟到/早退3.1.1.1迟到/早退的定义1） 迟到定义：无故未按正常上班时间到达工作岗位的行为视为迟到。2） 早退定义：指未经批准的情况下提前离开工作岗位。3.1.1.2迟到/早退管理办法 按照公司迟到、早退行政制度执行。3.1.2旷工3.1.2.1旷工定义旷工定义：指未经批准且未按考勤要求出勤者视为旷工。3.1.2.2旷工管理办法 按照公司旷工行政制度执行。3.1.3事假3.1.3.1事假定义事假定义：由于个人原因

18、无法按时出勤，经员工书面申请并获主管人员批准同意请假的定为事假。3.1.3.2事假的申请及审批1）    员工休事假，需提前一天填写请假审批单以书面的形式向直属组长提出申请；2）    组长在收到员工的请假审批单若请假天数超过一天，当天即提交给经理；3）    经理需在收到员工请假审批单当天批复意见；4）    特殊情况的处理：如需特殊情况的，员工可在上班前2小时致电组长，组长上报经理，根据员工的实际情况给予特殊处理；5） 直属组长可以批准员工1天以内（含1天者）的事假，超过

19、一天需要由经理审批，同意后方可奏效。3.1.3.3事假管理方法 按照公司旷工行政制度执行。3.1.4病假3.1.4.1病假定义病假定义：病假是指员工因患病或非因工（公）负伤，未能正常上班，经提供市成都市市级以上的医院医生证明或经过直属管理人员特殊批准给予的假期。3.1.4.2病假的申请及审批1）    员工生病导致无法按时上班，需在当天上班时间到达前1小时电话通知直属组长，说明病情及需休假的天数；2）    休病假1天以内（含1天者），如在请假时有向直属组长说明不能前往医院就诊原因，获得同意后，员工的假期可按病假处理，否则一律按事假处

20、理；3）    休病假1天以上者，在请假时需向经理申请，需提交成都市市级以上医院开具的病情证明，含：病历本、门诊收据（发票）、医生开具的病假单办理销假手续，未按提供者按事假处理；4）    特殊情况处理：超过三天的病假，一律需亲自到公司办理，并且需由经理批准后方可休病假；5） 直属组长可以批准员工1天以内（含1天者）的病假，超过一天需要由经理审批，同意后方可奏效。3.1.4.3病假管理方法按照公司旷工行政制度执行。3.2假期类型及管理 3.2.1国家法定假期 元旦、春节、五一、国庆日按国家有关规定享有休假权利，具体按照公司行政制度执行

21、。说明：鉴于客服中心工作时间特殊，以上国家法定假期当天如不能安排休息的，则于当月补回同等休息日，因工作原因无法补回休息日的，按公司有关规定计发加班费。4附则4.1制度制定及解释本制度由电话营销中心负责修订、解释并监督执行。4.2制度生效 本制度从颁布之日起执行，此前颁布的相关制度如有抵触，依照本制度执行。电话营销中心现场管理制度1总则1.1 目的“品质源于细节，卓越来自真诚”。为了规范员工现场纪律，培养员工的职业道德和文明习惯，公司制定了电话营销中心现场管理制度，望大家相互监督，共同遵守，从我做起！1.2 适用范围 本制度适用于电话营销中心全体员工。2制内容度2.1 礼仪标准女士不应穿低胸，露

22、背、拖鞋等装束进入客服中心，不得留爆炸式、披肩发、奇装异服、不佩戴夸张的首饰、不得化浓装，男士不得留长头发。2.2 现场标准1) 工作现场一律用普通话交流，禁止使用四川话、口头禅等不规范的语言。2) 工作现场手机要调成振动，严禁在工作现场拨打、接听手机、发短信、玩手机游戏，如有特殊情况可在非办公区使用电话。3) 不得在工作现场高声喧哗、闲聊、随意走动；工作时间保持良好的精神状态，坐姿端庄规范，不得做与工作无关的事情（包括看杂志、浏览非工作网页、运行非公司游戏，开心网、QQ空间等）；严禁使用迅雷、Flashget等一切下载工具下载包括软件、音乐、电影等，也禁止在线听歌、看视频网站等，交接班的同事

23、离开后，如果没有特别取消，一律关闭计算机。4) 严禁利用公司电话拨打和接听私人电话，严禁占用客服热线进行与工作没有关系的通话。5) 严禁在工作现场吃东西、抽烟；非上班时间，不得无故在工作现场逗留。6) 工作时间不能擅自离开座位，若有事需要离开应先得到组长或主管经理的同意后，方可离开；若未经组长或主管经理同意，严禁私自将热线话机置忙。7) 工作现场应注意个人的言行举止，禁止不文明或不雅用语和行为，对同事和领导要尊敬，做到礼貌待人。8) 保持环境的整洁卫生，水杯应放在桌子的右上角，并整齐摆放相关资料及物品，不得摆放与工作无关的物品。9) 在开会或培训时，需要将私人电话关闭、调整为静音或振动。10)

24、 员工应服从组长和主管经理的指挥和工作调度，有不同意见不得当面顶撞。2.3 现场电话规范 1) 严禁工作现场骂脏话，服务中辱骂客户或使用服务禁语，影响整体、他人工作或服务效果。 2） 服务中应使用规范的服务用语，树立“诚信服务，满意100”的服务宗旨。与客户沟通时，要做到耐心、热心、细心，对客户的投诉和咨询，不得推诿客户。2.4 安全保密1) 严守公司机密，在任何情况下严禁向客户和他人泄露公司内部资料和客户的任何资料2) 严格遵守公司纪律（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3) 严禁带非工作人员进入现场，凡外部人员因公进入现场，须经上级批准，并履行登记手续。4) 正确使用通信设备

25、，爱护现场设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在危险处，以免发生故障。5) 严禁在工作现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6) 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7) 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。8) 工作现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。3附则3.1制度制定及解释本制度由电话营销中心负责修订、解释并监督执行。3.2制度生效 本制度从颁布之日起执行，此前颁布的相关制度如有抵触，依照本制度执行。电话营销中心交接班管理制度1总则1.1

26、目的为加强客服中心的交接班管理，规范工作秩序，确保客服中心各项工作的顺利进行，根据公司相关规定，特制定交接班管理制度。 1.2 适用范围 本制度适用于电话营销中心全体员工。2交接班管理2.1交接班时间管理2.1.1 交接时间为了保证交接班时间客户服务的正常提供，每天上班前30分钟及下班前30分钟为交接班时间。2.1.2 交接内容 1）当班组长应向下个班组长交待组内遗留问题及应注意事项、疑难问题、投诉及其他重大事项，并填写交接班日志。 2）交班时常用工具、日志报表应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。3）交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。4）若接班人

27、员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接后方可离开。2.1.3 交接班要求1）每天交接班时间不充许离开工作岗位，以免影响正常交接班。2）交接班时不得大声喧哗，交接动作迅速，即接即走，不能在办公环境内逗留交谈与工作无关的话题。3附则3.1制度制定及解释本制度由电话营销中心负责修订、解释并监督执行。3.2制度生效 本制度从颁布之日起执行，此前颁布的相关制度如有抵触，依照本制度执行。电话营销中心组织架构及岗位职责和流程一、电话营销中心组织架构图如下：二、对应岗位职责及流程:1. 客服经理岗位职责Ø 负责电话营销中心门的总体规划和具体工作的规划、制定和实施；Ø 负责

28、客服中心工作管理和监督，保证服务质量稳定和提升；Ø 优化电话营销中心门的的岗位职责、工作内容、考评标准、考核办法，建立有效的激励机制；Ø 制定电话营销中心年度/季度/月度工作目标和工作计划并落实执行；Ø 制定部门人力预算并合理利用和分配人力资源，制定电话营销中心工作程序与相关管理体制与制度；Ø 让电话营销中心门的内部工作与其它各部门的工作形成良性互动。2. 客服主管岗位职责Ø 在上级领导的带领下，全面负责团队的客户服务工作；Ø 负责客服团队的建设及人员培训管理； Ø 负责客服人员的绩效管理和监督，确保服务质量； Ø

29、 负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范； Ø 负责客服团队业务能力、服务水平的提升；Ø 负责对客服团队的工作报表和信息整理； Ø 完成上级领导临时交办的工作；3. 客服组长岗位职责Ø 在上级领导的带领下，负责小组的客户服务工作；Ø 负责客服小组的建设及人员培训管理； Ø 负责客服人员的日常管理和监督，确保服务质量； Ø 负责客服小组业务能力、服务水平的提升；Ø 负责对客服小组的工作报表和信息整理； Ø 完成上级领导临时交办的工作；4. 客服人员岗位职责Ø 通过电话的方式为客户提供优质的疑难

30、解答服务；Ø 处理客户的投诉与意见，并帮助客户快速有效地解决问题；Ø 解释和安抚客户，记录并提交需要后台处理的疑难问题；Ø 接待客户来访，并帮助客户快速有效地解决问题；5. 电话营销中心EMAIL/论坛人员/平台信息员岗位职责Ø 负责ICS/EMIAL/论坛问题/平台问题回复、收集、整理Ø 及时分析、报告论坛各类突发情况；Ø 配合活动及市场部门，发布平台最新咨询和动向；Ø 与客户建立良好沟通渠道，及时反馈论坛客户动向；Ø 协助客服组长完成日常工作汇总。培训岗位流程设定一、 培训流程1. 入职培训：1) 培训时间培训

31、计划需时：公司行政培训7天，部门内部培训3天（根据业务需要可调整）其中：入职前实习7天，入职后培训：3天，上岗实习：2天，巩固培训：1天。2) 培训方式整个新员工培训计划分为三个阶段：入职前实习、入职后培训(整体培训、上岗实习、巩固培训)、上岗后的跟踪指导。入职前实习：培训内容：培训内容主要分两块基本内容简介及实习、能力评价基本内容简介包括：自我介绍、入职前实习培训纪律、部门文化、公司简介、客服工作概念及工作要求、买卖通平台简介、介绍客服电话接听规范及常见问题、上机实习操作(熟悉业务、客服工具及其它相关业务知识)能力评价包括：工作意向、电脑基本操作能力、语言组织能力、语言表达能力、学习能力、工

32、作态度培训方式：讲解为辅，主要以能力测试以及实习为主计划时间：3天培训目的：对新人能力及优缺点有一定了解，同时也让新人对客服工作有大概了解。预计达到效果：使新员工对客户服务工作有概念性认识，适应倒班工作，同时公司也对新人的优缺点及能力有所掌握。入职后培训整体培训所有培训内容分为四部分进行：业务内容、业务受理流程及常见问题、电话接听规范及技巧。第一部分：业务内容主要内容：了解内容电子商务基础知识、买卖通网站功能、交易平台操作、中药材基础知识培训方式：以讲解为主，操作为辅。培训时间：1天培训目的：使新员工对游戏内容知识有整体系统的了解。预计达到效果：系统了解买卖通平台整体内容考核方式：当天培训完毕

33、后，次日以问答形式对所培训内容进行抽问小测试第二部分：业务受理流程及常见问题主要内容：掌握内容常见问题介绍(针对四种常见问题进行针对性的讲解：问题咨询、问题受理、投诉申报、客户建议)了解内容CRM系统使用培训方式：这部分全部为讲解内容培训时间：1天培训目的：通过第二部分培训，能集中、系统的使新员工掌握常见问题处理流程及解决方式预计达到效果：为后期工作打下良好基础，能熟练掌握目前客户常见问题的一些解决方式及受理流程。考核方式：在结束第二部分业务受理流程及常见问题内容讲解后次日上午进行这部分内容书面考试。第三部分：电话接听规范及技巧主要内容：掌握内容电话接听流程及规范、客服技巧交流培训方式：主要进行电话接听流程及规范讲解，客服技巧，以互动方式进行讲解。培训时间：1天培训目的：掌握电话接听的流程及服务用语、统一口径，互相交流客服服务技巧及缓解工作压力的方式。预计达到效果：提高客服电话接听的质量，并使新员工了解一些小技巧与客户沟通，能运用一些方法保持良好的工作状态和情绪投入工作。考核方式：在结束第三部