房地产企业实施CRM关键要素

1、房地产企业实施CRM关键要素         随着社会的发展，企业的进步，信息化建设也象雨后春笋一样快步成长。紧接而来的是接连不断的叫喊声和辱骂声，无论是企业实施ERP、BPR、SCM，还是CRM，“失败”这个词已经是司空见惯了，先是北京市三露厂的ERP诉讼，后又听说哈药的叫苦连天，总之企业在实施信息化建设时遇到的麻烦和不满的现象比比皆是。现在又掀起房地产企业实施CRM的热潮，这是好现象，首先说明房地产企业在发展，信息化建设在完善。房地产企业不再只停留在挖坑盖房的时代，对客户关系>' target=&

2、#39;_blank' class='infotextkey'>管理体系的建立再次体现房地产企业逐步走向成熟的一种表现。客户关系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系完善和成熟与企业人力资源>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系、>' target='_blank' class='infotextkey'>行政>

3、;' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系、财务>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系和质量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系共同形成企业的核心竞争力，也是企业打造无剑可催的企业品牌必不可少的利器之一。    在这里我要说明的一点是：绝不要认为CRM只是一套软件。如

4、果只认为是一套软件，那么在实施时一定会遇到很大的麻烦，实施成功率就很难想象！企业实施CRM，我认为是一种体系的实施，是企业信息化和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理共同的结晶。房地产企业实施CRM与最早房地产企业实施ISO9000质量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系时一样，麻烦多多，问题多多。但现在ISO9000质量>' target='_blank' clas

5、s='infotextkey'>管理体系已经被全球决大多数企业认可，而且实施的成功率又极高。在这里我要问房地产企业：实施CRM你准备好了吗？不妨可以借鉴一下ISO9000质量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系的实施方法。    在企业中实施ISO9000质量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系时，为了达到目的和最大效果，确保实施的

6、成功性，经常关注以下几个要素：    1、>' target='_blank' class='infotextkey'>管理者推动：    在企业中，提到>' target='_blank' class='infotextkey'>管理是一件头疼的问题，特别是在企业中要建立一套新的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理

7、体系，是一件伤筋动骨的事情，不但要打破传统的一些观念，而且还要把新的体系在企业中生根发芽，更是一件难事。它从基层到>' target='_blank' class='infotextkey'>管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑都是对推行一种新体系而不能逾越的困难。要克服这些困难，使体系获得成功，捷径之一>' target='_blank' class='infotextkey'>管理者推动这把利器。首先：>' target='_blank&

8、#39; class='infotextkey'>管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里？有利于工作的开展。其次：>' target='_blank' class='infotextkey'>管理者有利于推动部门与部门之间的事情的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：>' target='_blank' class='infotextkey'>管理者既是改革的带头人，又是推波助澜之人。    2、质

9、量方针：    是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。    3、建立项目小组：    项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层>' target='_blank' class='infotextkey'>管理人员或者部门负责人以上人员组成。    在质量体系实施的过程中有

10、以下几个质量控制点：    1、企业诊断    2、建立体系（参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围）    3、试运行（检验体系的可行性）    4、建立内部审核制度    5、>' target='_blank' class='infotextkey'>管理评审    6、培训（贯穿于所有阶段的所有过

11、程）    通过以上各个关键点的把握，使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施CRM中来，利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施CRM提供方法。国外和国内的CRM厂商很多：Oracle、Siebel、TurboCRM、创智、用友、金蝶等，在国内实施CRM的企业也越来越多。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们就把ISO9000的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了>' target='_b

12、lank' class='infotextkey'>管理者推动、公司实施CRM方针和目标明确、有了充分的资源可以利用的基础上，应该在一下环节上加大力度。    1、CRM诊断：帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系，以满足客户关系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理

13、的需要。能够有效的控制整个客户关系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理体系的建立，确保实施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题，客户从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，再到客户的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在整个客户的价值生命周期中，客户关心和了解什么问题？企业需要了解和掌握客户的哪些资料？如何细分客户？客户不满

14、意的原因是什么？有什么改进方法？每个问题如何通过信息化手段实现？等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么，是有助于企业发展的。CRM厂商创智公司率先走企业诊断的路子，在行业应用方面取得突破性的效果，创智公司连续不断接到房地产大单，也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。    2、CRM体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响；目标太低，容易实现，但很难达到实施客户关系>' target='_blank' class='

15、;infotextkey'>管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施客户关系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档案资料，并能对部分数据进行分析；在六个月内，客户资料完善，对潜在客户和业主进行全面跟踪和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，在六个月内整

16、个公司CRM平台建成，在各个部门得到初步完善；在一年内完成CRM体系的建立，对所有客户数据可以进行分析，指导相关部门、人员制定计划和目标，提高企业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估CRM给企业带来的价值，有比较，才会有进步。    3、建立CRM监督审核机制，确保CRM体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制，是对CRM体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度，无论是在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让CRM成为

17、自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织CRM项目小组，监督着整个企业的CRM建设，从>' target='_blank' class='infotextkey'>管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，也在加紧修炼自己的内功。    4、组织企业CRM>' target='_blank' class='infotextkey'>管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使CRM体系始终保持良性的可持续发展的状态。    5、培训是企业成功实施CRM的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念，要进行理念培训；为了建立CRM体系，要进行CRM基础知识培训；为了很好的实施CRM，要进行CRM操作培训；为了让CRM更好的在企业中升华，要持续不断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解CRM