以标准推进助老服务更贴心

1、以标准推进助老服务更贴心第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口，已占到全国总人口的18%以上。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展以及智能化服务的广泛应用，信息科技在深刻改变人们生产生活方式的同时，老年人不会上网、不会运用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务便利的“数字鸿沟”正日益凸显。使命担当的重要体现。为切实解决老年人运用智能技术遇到的因难，使老年人充分享受信息化发展成果,在上级管理部门的指导和帮助下，天津银行积极探索金融服务的新思路，努力打开金融服务新局面，服务老年客户的能力和水平，不断迈上新台阶。打造面向老年客群服务的企业标准长

2、期以来，天津银行始终高度重视老年客户金融服务切入点，围绕服务设施、服务提供、应急处理、投诉管理、监督检查与改进等方面，制定了老年客户服务规范(Q/TJBANK002-2020),并于2020年9月23日正式实施。规范内容涵盖了老年客户服务软硬件服务要点,具有较强的针对性及指导性。该项规范的实施，填补了银行营业机构在面向老年客户提供定向服务时，专门制度规范的空白，提升了营业机构金融服务的维度和广度，为打造“卓越体验的银行”战略目标提供了有力支撑，成为在同业中率先制定老年客户金融服务标准的银行之一。中国人民银行天津分行对天津银行老年客户服务规范的编制及推动情况，给予了充分肯定。推出适应老年客户的A

3、PP界面天津银行从细节着眼，在天津银行手机银行APP上推出专门面向老年客户的“简版”切换功能。该功能支持用户界面在“标准版"和“简版"间自由切换。“简版"页面图标简单、字体较大、展示清晰，默认展示客户常用的“账户查询”“转账汇款”“理财”等功能，并可根据个人运用习惯对功能菜单进行增减配置，便于老年人快速找到所需交易界面。控、智能客服、视频银行等功能模块，打造安全、智能的线上服务渠道，并有针对性地根据客户年龄智能推荐老年主题。针对“账户查询""转账汇款"“理财”等高频交易，釆取重塑交易界面，简化操作流程等措施，提供全流程服务体验。提供智

4、能语音导航功能，使客户可通过语音指令快速跳转至业务办理界面。增加生活缴费亲情互助，一键关联亲情用户功能，由亲属代办缴费充值。多措并举抓落实为切实提升一线员工面向老年客户提供服务的工作意识，天津银行在完成老年客户服务规范编制工作的基础上，印制并向全行各网点下发了老年客户服务规范手册，在全行范围内贯彻“适老”“亲老"的金融服务企业标准。为确保老年客户可以享有便捷贴心的金融服务，全行营业机构弹性调整厅堂服务人员及设施，开通可快速受理突发事项的绿色通道，切实提高业务办理效率，缩短客户在养老金支取高峰期等特殊时段的业务办理等候时间。对于出行不便的老年客户，适时推出上门核实等柜台延伸服务，以“风险可控、人性服务”为原则，积极满足老年客户办理社保卡激活等业务需求。推出视频连线核实等服务手段，专门为身处外地或行动极为不便的老年客户提供服务便利。2020年以来，天津银行为老年客户解决问题近400件,其中"3-15宣教教育周”活动期间，为老年客户解决问题近100件，收到老年客户赠送锦旗两面，收到老年客户表扬信11封，客服中心接到老年客户电话表扬10通。在践行老年