XX信息公司客服绩效考核方案

1、-XX 信息公司客服 KPI 考核方案目录1.考核目的 .22.考核对象 .23.考核周期 .24.考核内容 .24.1关键业绩指标（ KPI ） .24.2工作目标 .34.3工作行为与态度 .34.4管理行为与能力考核 .34.5不良事故考核 .34.6加分项 .35.绩效管理职责 .45.1考核负责人 .45.2绩效考核管理小组 .45.3考核值班主任 .46.考核实施程序 .56.1设置考核目标 .56.2沟通与确认工作期望 .56.3考核实施、获得并确认考核结果.56.4总结改善需求 .67.考核结果应用 .67.1月度考核结果应用 .67.2年度考核结果应用 .67.3其他应用 .

2、78.文件说明 .79.文件历史记录 .7精选资料-1. 考核目的为加强公司对区域员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。 绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1. 考察员工的工作绩效；2. 作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据；3. 了解、评估员工工作态度与能力；4. 作为员工培训与发展的参考；5. 有效促进员工不断提高和改进工作绩效。2. 考核对象考核对象包括区域公司客服、市场活动相关的所有岗位人员，包括客服主管、 技术直管、培训主管、市场主管、客服专员、客服行政、技术专员。3. 考核周期考核周期分月考核和年度考评。4. 考核内容考核对象关键业绩指标工作目标工作行为与态度管理行为不

3、良事故加分指标管理职能岗总权重 80% ，具体划分由各级10%10%扣分项加分项位考核负责人制定非管理职能总权重 80% ，具体划分由各级20%0%扣分项加分项岗位考核负责人制定4.1关键业绩指标（KPI ）1、 KPI 是从岗位工作要项中提炼出来的，可以定量衡量的考核目标。2、 KPI 的设定管理职能岗位的KPI由考核负责人在与被考核人协商的基础上制定，内容包括目标名称、目标标准、权重、分数等。非管理职能岗位的KPI 经本级考核负责人审核后，报客服管理部审批后生效。3、 KPI 的考核实施：KPI的考核依据是由客观的、可量化的数据组成的，对KPI 的考核实施就是精选资料-收集数据的过程， 数

4、据收集负责人必须真实记录原始数据、 不得添加人为主观判断、并保存原始记录备查。管理职能岗位数据收集工作由客服管理部负责安排； 非管理职能岗位的数据收集工作由其上级主管负责安排， 最终将数据汇总给考核负责人， 考核负责人对数据进行汇总、核准。4.2工作目标1、 工作目标： 为不能量化， 但是对完成工作非常重要的工作目标，例如行政性的工作。2、 工作目标的设定：工作目标的设定由各级考核负责人在与被考核人协商的基础上确定，非管理职能。3、 工作目标的考核实施：工作目标的考核实施就是对工作目标或任务的完成情况包括工作数量、工作质量、工作速度、工作准确性等方面综合考虑给出一个评估分数。工作目标的评分过程

5、为：先员工自评、 再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.3工作行为与态度1、 考核内容 : 内容详见工作行为与态度考核标准。2、 考核实施：先员工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4.4管理行为与能力考核1、 考核内容 :内容详见管理行为与能力考核标准。2、 考核实施：由下级评分（20% ）、自评分（ 20% ）、上级主管评分（60% ）组成。4.5不良事故考核1、 考核内容 :见不良事故考核标准。2、 考核实施：无固定负责人，任何人一经发现即可填写不良事故记录单，经确认后提交给考核负责人。4.6加分项1、 考核内容 :见绩效考核加分标准。2、 考核实施：发现复核加分标准，经

6、上级主管确认后，报给考核负责人。3、 数据来源 :可由被考核对象申请、同事反映、上级主管提出，经确认即可。精选资料-5. 绩效管理职责5.1考核负责人1、 组成人员：一般由被考核人的直接上级主管。区域最高管理职能岗位的考核负责人为客服管理部经理。2、 主要职责：负责设定被考核人的考核目标；负责沟通与确认工作期望；辅导、培训被考核人，帮助其达成考核目标；负责与被考核人进行考核面谈；帮助被考核人分析考核结果、制定绩效改进计划；根据考核结果提出被考核人的培训申请等。5.2绩效考核管理小组1、 组成人员：组长；组员。2、 主要职责：负责制订并修正KPI 考核方案 , 确保方案有效性；根据考核计划，安排

7、落实考核实施工作；定期召开区域交流会，适时培训与沟通，检讨改善需求、总结成功经验；审核区域集体业绩考核指标；根据考核结果分析，向培训中心输出培训需求；向人力资源部输出考核结果。5.3考核值班主任1、 组成人员：由绩效考核管理组长安排，由绩效考核管理小组成员轮流担任。2、 主要职责：负责收集、核准考核数据，制作客服 KPI 绩效考核报表；负责考核记录文档管理；负责整理考核交流会会议纪要，发送相关干系人。精选资料-6. 考核实施程序绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：设置考核目标意见反馈沟通与确认工作期望考核实施、获得并确认结果总结改善需求6.1设置考核目标在考核周期开始之前

8、必须要先确定考核目标，内容包括：考核内容、考核目标、权重、分数、考核方法等。6.2沟通与确认工作期望为了确保区域在业绩形成过程中实现有效的自我控制，在确定考核指标后，直线主管必须与被考核员工就考核表中的内容和标准进行沟通，主要目的包括：解答疑惑，确保员工对考核目标的正确理解；采取一定的辅导措施帮助员工达成目标；出现意外情况的处理方式；必要的时候，重新调整考核指标。6.3考核实施、获得并确认考核结果1、 每项考核指标的数据来源分别由专人负责采集，并在次月前3 个工作日内报给考核值班主任，由考核值班主任汇总，评出最终得分，交给考核负责人和被考核人签字确认，并报人力资源部备案。2、 被考核人对考核结

9、果有疑义的，可在收到考核结果后 5 个工作日内提出申诉，经核实属实的，调整考核分数。精选资料-6.4总结改善需求1、 考核负责人与被考核人面谈：肯定成绩、指出不足，提供指导；了解被考核人状态，帮助被考核制定绩效改进计划；了解培训等其他需求；与被考核人互动过程中制定下个考核周期的考核目标等。2、 考核组长或值班主任主持召开周期考核总结小会，主要内容包括：分享做得好区域的成功经验；讨论产生不足的原因，和改进措施；区域主管互动的过程中，确定下个考核周期的区域工作目标；如有必要，可修订考核方案，但必须经过上一级主管同意后方可。7. 考核结果应用7.1月度考核结果应用月考核表现与员工奖惩措施相挂钩，具体

10、内容见表：考核表现奖惩措施连续 2 次绩效系数低于50%警告累积 3 次绩效系数低于50%辞退累计 3 次绩效系数高于90%上调一个等级的绩效上限额或颁发优异奖金累计 3 此绩效系数低于60%下降一个等级的绩效上限额度说明：1 、基本薪酬 =岗位工资 + 绩效工资；2 、绩效上限额：根据员工的岗位及等级有不同的绩效工资上限额度，作为月绩效工资的基础；3 、绩效系数 =（考核得分 / 考核总分） *100% ；4 、月绩效工资 = 绩效上限额 *绩效系数。7.2年度考核结果应用1. 年度考核根据年度绩效系数，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核等级对应的分配比例如表二：表二：等级A （优秀

11、）B （良好）C （称职）D （基本称职）E（不称职）比率（%）52050205年度考核表现与奖惩关系为：精选资料-考核表现奖惩措施年度考核不称职者免年度奖连续两年考核不称职者降级留用或辞退连续两年考核成绩良好及以上者晋升一个等级或上调一个等级的岗位工资考核成绩优秀者除享受年终奖金外，可再获年度优秀员工奖年终奖金 = 公司总体业绩完成率*年度绩效系数 *年度奖金系数 * 基本工资7.3其他应用1. 考核成绩与职务晋升的关系，由人力资源部根据具体情况拟订，呈报总经理核准后执行。2. 培训资格的确认：1) 凡涉及需要提高员工履行工作职责能力的培训， 由各级主管根据考核结果提出，经部门汇总后报人力资

12、源部统一安排；2) 凡涉及员工职业发展能力培养，由客服管理部经理根据员工连续两年考核优秀的结果以及员工职业发展报告， 报人力资源部， 以便编制单独的职业培训计划；3) 主管及以上人员的脱产培训条件，以人力资源部制度为准。8. 文件说明1、 本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。2、 若本规定与公司政策冲突时，将根据公司政策进行调整或取消。3、 本规定的解释权在客服管理部。4、 本规定自颁布之日起生效，修改时亦同。9. 文件历史记录版本日期说明拟定审核批准1.02011-5-31新发布姜丽华精选资料-附件一：绩效考核表区域第（月、季、年度）绩效考核表姓名职务评价人评价日期年月日第一部

13、分：关键业绩指标（权重%，共分）权信息提供目标名称目标标准分数完成情况评分方式指标得分重%人及时间第一部分分数合计（）分第二部分：工作目标（权重%，共分）工作或任务名称标准权分数指标评分指标得分精选资料-重%自评分复核分第二部分分数合计（）分第三部分：工作行为与态度（权重%，共分）指标评分指标名称权重 %分数指标得分自评分复核分第三部分分数合计（）分第四部分：管理行为与能力（权重%，共分）指标评分指标名称权重 %分数自评分（ 20% ）下级评分上级主管评分（ 60% ）指标得分（20% ）精选资料-第四部分分数合计（）分第五部分：不良事故考核（扣分项）记录单号内容描述发现人复核人指标得分第五部

14、分分数合计（）分第五部分：加分指标加分依据初核人复核人指标得分第六部分分数合计（）分本月考核总成绩：（） 分被考核者签字：精选资料-考核说明1、 等级划分：绩效评估等级按五级划分，A 级为最高， E 级为最低。2、 等级说明：精选资料附件二：客服录音监听标准分分类值5首语及连接语 (5)205聆听能力 (5)20应对52恰当发问 (5)技巧05清楚及正面用语2(30)1(5)0语音及语言能力52(5)0适当结束 (5)5-客服录音监听标准操作指引首语及连接语使用准确自然，完全符合服务标准在座席提示语未报读完毕时抢报首语及连接语，或带“喂”字等口语（口头禅），报读不清晰，不完整未报读首语及连接语

15、聆听细致，客户首次表达即能准确把握客户用意，回应灵活及时，通话中无抢话现象聆听欠仔细，无法一次准确了解客户需求，需借助核实等辅助办法才能把握客户用意，通话中无抢话现象聆听过程中出现抢话现象， 2 次以上要求客户重复需求在适当时机利用合适的问题引导客户，提出的问题条理性强，完全符合礼仪规范发问时机有误，问题引导出现偏差，但能及时回到正确引导方向，不影响整体服务质量发问时机掌握不当引起客户不满，问题引导出现偏差导致服务出错，出现反驳客户等现象，服务质量严重受损能够按照客户需求准确将相关信息清晰简洁的进行表达，未出现绕圈，多次重复客户需求等现象，未使用模棱两可的言辞能够通过不断的表述将相关信息告知客

16、户，通话中2 次以上使用“可能、大概”之类的言辞，未影响整体服务质量以反问形势回答客户问题，显得不礼貌表达极不流畅，繁琐，不符合礼仪规范，引起客户不满普通话标准，语音充满朝气，声调富有变化，语速适中，咬字清晰，口语（口头禅）使用较少，使用客服标准用语普通话标准，语言表达有气无力，机械化，文字组织能力欠佳，使用口语（口头禅）3 次以上普通话不标准，影响客户正常理解，未使用客服标准用语，完全不符合礼仪规范结束语使用规范，音调略微拉高，能主动回应客户感谢精选资料-2 结束语报读不规范，语速偏快，明显感到客服代表急于挂机0 未报读结束语，未回应客户感谢15 业务十分熟悉，能在 10 秒内迅速告知客户正

17、确的业务信息10 业务知识欠缺，能在 20 秒内给出答复，存在明显迟疑或多次反复后给出正确的业务信息业务熟悉 (15)8能在 30秒内通过查询或询求帮助后，告知客户正确的业务信息5能在 40秒内通过查询或询求帮助后，提供准确信息，同一问题需经2 次确认方能提供准确信息业务0单次查询或询求帮助时间超过40 秒，一通电话中累积等待时间超过60 秒；同一问题等待 2 次以上仍然未能提供准确信息针对客户提出的问题，给予完全正确的业务信息。发现客户的业务操作存在问题时，及时提醒客户，并能在不违背原则前提下给予客户恰当15建议知识10业务解答未完全针对客户需求，部分有遗漏业务准确 (15)(45)5出现答

18、非所问，经客户提醒后方可更正。0提供错误信息，随意允诺客户做不到的要求15业务处理流程完全正确，符合操作规范，服务无瑕疵处理流程 (15)10业务处理流程略带瑕疵，但仍能解决客户需求，不影响整体服务质量5违背操作流程，但尚能解决问题0业务受理超越权限，服务质量不合格10通话过程中能主动积极的向客户提供业务介绍及建议，避免出现一问一答服务主动 (10)8基本符合服务要求，但服务主动性有待提高5态度通话中出现冷场，一问一答式或在客户催促下作答0通话中出现推诿，引起客户不满表现5通话过程中始终保持服务状态，未出现不耐烦的语气或表现耐心服务 (5)2通话中出现轻微情绪波动，但能及时调整，未对服务质量造

19、成太大影响(25)0通过中出现较为明显的情绪波动，出现音调突然提高或不耐烦的言辞、哀声叹气被客户感知，严重影响服务质量服务礼貌 (5)5服务过程中注重服务礼仪，灵活运用各类礼貌用语，客户感知度佳4通话中未适当使用礼貌用语，但不影响整体服务质量精选资料-2电话尚未挂机或者通话中，客服人员未使用静音键，互相交谈0忽视必要的电话礼仪，语气强硬，客户感知度差5整个服务过程业务使用流畅，语言表述简明扼要，完全符合服务规范整体感知 (5)2服务过程尚存改进之处，整体感知一般0整体服务过程感知极差，完全不符合服务规范1.服务态度恶劣：通话中语气傲慢，与客户起争执，出现辱骂、训斥、命令客户的现象2.业务差错：

20、向客户提供错误的业务信息，业务受理出错，常识性问题回答错误，引起客户投诉一票3. 客户在通话中直接对客服代表服务态度或处理方式表示不满，要求投诉否决4. 通话中出现推诿，违背首问责任制6.客户尚未说完客服代表强制挂机，且未主动回拨客户7.属于常见问题库中没有的新问题，却未提交相应的新问题提交单。精选资料-附件三：电话记录单评分标准电话记录单评分标准考核项分值评分标准电话类型（来电、去电）（5已选、正确5）未选、或选择错误。010已选或已填，名称正确完整。来电客户名称 (10)5记录不完整、用简称、或存在错别字0未填写或胡乱输入基本信来电电话 (10)10记录完整、正确0未填写、胡乱输入息（45

21、 ）10与来电企业一致，且记录完整、无错别字联系人员（ 10 ）5记录不完整，或存在错别字0未填写或胡乱输入10分类完全正确（多个问题咨询，以首次提问类型为准）问题分类（ 10 ）5分类部分正确（如：大类选择正确、子类错误）0问题与分类完全不符合，或未分类20描述完整、详细、正确、与事实相符，多个问题逐一记录，无错别字问题记问题描述（ 20 ）10问题记录不完整，比较简单，存在错别字，但不影响对问题的理解0未记录或过于简单、无实质内容记录。描述错误，与事实不符，记录的问题不能被理解精选资料录（55 ）问题分析（ 15 ）问题解决过程（ 20 ）附件四：不良事故考核标准-15 分析透窃、详细、正

22、确，逐一记录，无错别字10 分析不透彻，只留于表面，但记录详细。存在错别字，但不影响理解0 未记录或过于简单、无实质内容记录。与事实不符，记录不能被理解20 记录完整、详细、逐一记录，与事实相符，无错别字10 过程记录不完整、存在错别字，但不影响理解0 未记录；过于简单、无实质内容记录，例如“已解决”等；与事实不符，记录不能被理解。不良事故考核标准类型不良事故扣分标准1、财务收款登记界面和开票信息登记界面金额不一致（例如：实际收款960 ，开票登记里开票2880 ）1.52、财务收款登记界面收款类型选择不正确（如，收款金额960 ，收款类型为各种手续费）13、财务收款登记界面款项已入账，但没打

23、勾。1.54、财务开票管理界面在备注作废发票，但发票状态打着勾15、财务退款登记界面备注作废的退款，启用勾打着1CRM 系、财务收款登记界面收款科目和收款金额不符（例如收款960 ，收款科目为小企业 1 年）167、账号有效期设置超出合理的时间，(例如 2033 年等 )1.5统操作规18、企业有效期已结束，但账号没有停用。9、账号有效期设置错误：如企业开通1 年账号，有效期改变三年半（或三年赠三个月）1.5范110、退款登记已做，充值界面没做返充值。11、账号已发送给企业，未在账号发送界面登记112、账号发送界面登记发送，未在发送确认界面登记113、CRM 和公安端有效期不一致1.514、C

24、RM 和公安端营业执照不一致1精选资料-15、CRM 企业注册账号及同步密码信息和公安端不一致116、用户信息日报没有生成数据，是由于数据库“作业”没有启动导致。1.517、没有按时导入数据报备, 导致报表查询数据不正确1.518、没有按时导入库存初始化数据，导致报表查询不到数据。1.519、公安端开通的企业未及时导入CRM 系统（超过 6 个工作日）220、未及时将培训数据更新至CRM 系统（按照培训手册要求为准）121、未及时将“物料出入管理数据”更新至CRM 系统（以抽查的及时状态为准）122、CRM 中登记的培训数据与培训报告不一致123、未经允许，将 Admin账号泄露给公安人员5省

25、厅维护24、未经允许，擅自修改系统参数或预警信息等设置525、违反省公安厅安全制度，给公司造成负面影响。5人员考核26、发现故障，未及时上报，导致处理延误。327、未经允许，擅自重启服务器及系统程序3228 、未经备案，对外发布资料客服工作29 、对外发布公司已通知作废的资料2修订时间说明修订人审核人批准人2011-5-31新发布精选资料-附件五：绩效考核加分标准序号行为表现加分标准1提出可行性意见，被采用。酌情加 1-5分2被客户表扬（以 400 电话为准）每次加 5分3发现系统 bug （包含公司产品 bug,crm系统和 OA 系统等出现 bug ）酌情加 1-5分4发现公司 bug （

26、网站，对外宣传品等资料出现的bug ）酌情加 1-5分5发现公司流程或管理中的漏洞酌情加 1-5分6提高职业技能：通过公司组织的资格认证或获得与其他工作技能提升有关的资格证书每次加 5分精选资料-附件六：绩效考核面谈表绩效考核面谈表姓名职位面谈日期年月日工作成功的方面：工作中需要改善的地方：是否需要接受一定的培训？本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况？对考核有什么意见？希望得到怎样的帮助？下一步的工作和绩效的改进方向：面谈人签名：日期：备注：注：以下部分为部门经理填写。考核评定：1 评语_2 依据本次考核，特决定该员工： 转正：在 _任 _职 升职至 _任 _ 续签劳动合同自 _年

27、 _月_日至 _年 _月_日 降职为 _ 提薪 / 降薪为 _ 辞退 其它 _经理签字： _日期： _年 _月_日精选资料-附件七：不良事故记录单不良事故记录单时间违规人开单人事故内容当事人签字备注栏精选资料-附件八：工作行为与态度考核表考评指标类具体指标得分内容型自动改进工作方法或提出建议，成效良好（9-10 ）创新能力能拟订工作方法或提出建议，成效普通（6-8 ）（ 10分）满足现状，份内工作少有改进，成效稍差（0-5 ）知识与技有丰富的学识和技能，了解业务状况，足以完成本身工作（18-20 ）能（20知识和技能均为一般水准，尚能完成本身工作（12-17）分）知识与技能稍感不足，执行职务需

28、详细提示（0-11 ）交涉协调能与有关部门（区域）交涉协调良好，顺利完成工作，及时主动汇报工作进度（9-10 ）工能力有缺少交涉协调之行为，较少主动汇报（6-8 ）作（ 10分）能本位主义浓厚，缺乏与人交涉协调（0-5）力工作效率高，常能提前完成（9-10）(70%工作效率工作效率一般，在督促情况下能按时完成（6-8 ）)（ 10分）不能按时完成，完成不了也不主动汇报（0-5 ）善于及时、正确地解决现场反馈和工作中碰到的重大、疑难问题。（ 9-10 ）处事能力能较快地和正确地解决现场反馈和工作中碰到的常见问题。（6-8 ）（ 10分）对现场反馈上来的问题和工作中碰到的困难不知所措、无能为力。（

29、0-5 ）有优越的计划力，能严格执行工作计划（9-10 ）计划性对例行工作有计划完成（ 6-8 ）（ 10分）缺乏计划性，未达成目标（0-5 ）学习主动性高、能力强，能举一反三、主动发现并解决问题（9-10 ）学习力学习主动性偏弱、能力一般，对已经指出的问题能够及时纠正（6-8 ）工(10 分)作学习能力差，疏忽大意，常犯同样的错误（0-5 ）态极有责任感，遇到困难均有突破难关（9-10）度责 任 感对所交代的工作，均有负责任去完成（6-8 ）(30%（ 10分）)经常推委责任，无责任感（0-5 ）执 行力服从管理，对上级的要求能够心领神会，正确把握，严格执行（8-10 ）精选资料-(10 分)对交待的工作经过少量纠正后基本能完成。（5-7 ）不服从管理，执行力差，经常完成不了任务（0-4 ）。考评人签名：考评时间：附件九管理行