提升邮政客户忠诚度的举措 (1)

1、实训四 为邮政设计忠诚方案在当前越来越激烈的市场竞争形势下 , 追求客户满意是邮政企业 客户管理工作的一项重要内容。 但随着邮政企业与竞争对手的业务同 质化越来越明显 , 直接导致新客户开发的成本和老客户维系的难度越 来越大。 这种情况下 , 仅注重客户满意度是远远不够的。 因为 , 客户的 满意度和他们的实际用邮行为之间不一定有直接的联系 , 满意的客户 不一定能保证他们始终会对企业忠实 , 产生重复用邮的行为。因此 , 要保证客户服务水平不降低 , 同时提高客户对企业的贡献率 , 邮政企 业则应该大力提高客户忠诚度。一、邮政客户忠诚度的内涵商业环境中的邮政客户忠诚度,被定义为用户办理邮政业

2、务消费 行为的持续性、 连续性, 表现为客户对邮政业务或服务的信赖和认可。 坚持长期享受邮政服务并对邮政企业表现出在思想和情感上的高度 信任和依赖程度, 是客户对邮政服务的长期的综合评价。 客户忠诚度 来源于多次愉快经办邮政业务过程中的体验, 这些体验增加了客户的 舒适感、信任感和忠诚感。客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠 诚是客户实际表现出来的重复办理行为; 意识忠诚是客户在未来可能 的办理意向; 情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度, 包括 客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。邮政客户忠诚度评价指标有:客户重复用邮次数、客户办理业务 时的挑选时间、 对邮政资

3、费的敏感程度、 客户对邮政竞争性业务服务 质量的态度、 客户对服务质量事故的承受能力。 衡量客户忠诚度时必 须综合考虑各因素指标的权数和得分。邮政人员与大客户亲密沟通二、邮政客户忠诚度的效益贡献邮政客户忠诚度, 是企业巨大财富的源泉。 其经济效益的价值 体现在:客户忠诚度每提高 5%,企业的利润就增加 25%。忠诚的客户通常会经常光顾邮局,重复办理业务并产生关联消 费,对资费的敏感程度降低。事实表明,邮政速递、金融、物流、广 告等业务 80%的收入出自于 20%的重要忠诚客户的贡献。 重复办理邮 政业务的客户趋于与企业形成某种特定的关系, 有利于企业制定长期 收入规划,邮政可以为客户设计满足其

4、需要的最佳工作方式。企业维系忠诚的老客户, 可以有效节约营运成本。 据山东威海邮政局测算, 发展保险代理、 物流业务的一个新客户的成本相当于维持 老客户成本的 23倍。在速递业务中,发展一个新的集团大客户, 需要长达一年以上的时间才能收回所需的服务费用。 老客户自主重复 及推荐他人的消费, 给企业带来不断增长的收入, 而维系保留老客户 的成本却呈不断下降的趋势, 客户终生价值的贡献随着时间的推移而 增长。客户对邮政的满意会提升企业在消费者心目中的形象, 忠诚的客 户同时也是企业免费的广告资源。 一个满意的客户通常会将愉快的消 费经历告知周围 35人,维系老客户并提高其忠诚度,能使邮政企 业获得

5、更多的市场份额。 这种口碑效应, 可以使邮政品牌的知名度和 美誉度迅速提高。忠诚而稳定的邮政客户群, 能使邮政企业避免因客户群经常变化 而造成的用邮需求的不断变化, 从而使企业能够统筹兼顾, 一方面为 老客户提供更加完善的服务, 帮助他们拓展新的用邮领域; 一方面发 展那些能为企业增加效益的新客户。 企业可以集中精力提高质量和完 善服务。忠诚的客户在面对邮政推出新业务或创新服务时, 很容易受 “爱 屋及乌”心理效应的影响,自然地对新业务产生信任感和消费欲望, 甚至持续不断地重复消费。 忠诚客户的口碑效应可以加速新业务推广 应用的进程。三、提升邮政客户忠诚度的举措1、一级阶梯忠诚计划构建忠诚客户

6、群体的关键是有效满足客户的用邮需求。 企业要从组 织设计层面创新并采取措施, 竭力满足客户的各种用邮需求。 如果企 业经营服务不到位、客户不满意,客户忠诚就失去了基础。山东威海 市邮政局在发展保险代理业务过程中, 采取了 “一对一” 的营销方式, 上门拜访服务,取得了较好的发展效果。企业与邮政客户之间不能仅限于交易关系的沟通,还应建立情感 联系的沟通。 会员制营销就是一种成功的培养客户忠诚度的方式。 企 业组织客户建立会员团体或俱乐部,通过加强与会员的联系和沟通, 使会员产生参与感和归属感,进而培育客户对邮政企业的忠诚度。 2、二级阶梯忠诚计划企业应将投诉看作是完善企业服务的捷径,在企业内部建

7、立尊重 客户投诉的维权机制, 建立强力督办系统, 制定明确的服务标准及补 偿措施,增加处理投诉的透明度。设立奖励制度,鼓励客户投诉,督 促员工积极接受和共同处理投诉, 从而加强客户与企业、 员工之间的 理解。企业应通过宣传材料、包装、广告、名片等客户能够接触到的媒 介,告知客户接受投诉的部门及联系方式、程序,还要通过“ 185” 电话、公函、入户访问、市场调查、服务中心等方式方便客户投诉, 尽可能地减少客户投诉的时间、精力和费用。2.实施客户关系管理(CRM CRM是客户档案的电子化管理手段,建立邮政企业专门的 CRM 机 构,通过计算机及网络技术,建立客户档案(数据库 。运用 CRM 软 件

8、管理客户是提升邮政客户忠诚度的重要技术手段。企业要明确树立“以客户为中心”的理念,倡导学习优质服务典 范, 培训所有员工规范上岗。 树立 “质量是维护客户忠诚最好的保证, 是对付竞争者最有力的武器,是保持增长和赢利的惟一途径。 ”的观 念。坚持“以人为本” ,提倡企业全员参与管理,以此激发员工的创造 思维,解决生产、服务流程等各环节出现的问题,超越客户期望,赢 得客户忠诚。发现和嘉奖业绩突出的员工,有效地激励员工的工作激情,注意 挖掘员工的创新潜力。 注重营造企业内部公关环境, 培育企业与员工 之间的融洽关系。因为“没有微笑的员工就没有微笑的客户” 。 企业注重与客户的双向信息交流,不断优化客

9、户关系,推动客户 关系向结构性战略联盟发展,这是现代邮政经营的新思路。3、三级阶梯忠诚计划1.实施“客户退出管理”对于与邮政企业终止业务联系的客户要分析其退出的原因,从而 改进邮政服务、减少客户退出。“客户退出管理”的内容有:(1测定邮政客户流失率。(2分析客户流失原因。按退出原因,大致可以分为:价格退出者客户为了较低价格 而转移办理;业务退出者客户因找到了更好 的业务而转移办理;服务退出者客户因不满企业服务而转移办理;市场退出者客户因离开该地区 而退出办理;技术退出者客户转向办理技术 手段更先进的替代企业;商誉退出者客户因不满企业的 商业行为或认为企业未能承担社会责任而退出。 邮政企业可据此绘出 客户流失率分布图, 显示出不同原因的退出比例, 有的放矢地采取相 应措施。(3测算流失邮政客户造成的企业利润损失。(4 确定降低流失率所需要的费用, 并与损失