客服话术礼仪及禁语(20210917082458)

1、客服话术培训一 呼入根本效劳标准用语一效劳用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。二效劳忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本领你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你 号码、你 太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没方法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情

2、、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦这么烦、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。三根本标准效劳用语1. 接通时电您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是 *号客服为您效劳，请问您需要 什么帮助？或 您好，九天急速救援为您效劳，请问有什么可以帮助您的？或您好，很快乐为你效劳，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援效劳中心，工号 XXX为您效劳，请问有什么可以协助到您？2. 结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的效劳做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士先生，麻烦请您提供一下 号码可

3、重复5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*客服代表应重复一次用户的账号，防止出现查询错误现象6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生女生 请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作 等待键7. 用户提出自己不能准确答复的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时禁止根据自己的猜想答复用户的问题，弓I起用户的反感很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。注：禁止对客户说我不知道或我不 清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 *9. 客户非常着急时：请您不要着

4、急，我会尽力帮您解决。10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清口音时 ：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*原因，我需要进一步核实，请您留下您的联系 ，我们会将结果及时回复给您。12. 要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。13. 查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等。14. 客户找其它班次的*号客服代表时：1您可以把问题告诉我也可以帮您处理2用户坚持

5、要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打注实际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每 一个来电.15. 用户找本班次的XX号客服代表时：1您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理2用户坚持找原客服代表A.原客服代表空闲，现在我为您转接 ，请稍等B原客服代表正在通话时，很抱歉，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题 告诉我，我会尽全力来帮您解决的=。C原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它效劳热线17. 用户要求聊天，占用较长通话时间时骚扰 很抱歉，我们

6、不提供此项效劳，感谢您的来电，请挂机，再见 。18. 用户提出一些建议时1 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！非常感谢您 向我们提出这个建议，谢谢您的支持！2如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂 时无法向您提供， 请谅解！同收也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的 建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们19. 当客户辱骂客服人员时是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的 ，接听 下一位客户的 。说三次之后用户还辱骂，可以挂掉 。四特殊情况的标准用语1 节假日 呼入时，节日好！周

7、末好！新年好! X X X号为您效劳，请 问您需要什么帮助？ 结束时。再次祝您节日快乐 ! 感谢您的来电。再见 ! 。2 用户声音太小时， 很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗 ?。3 用户语速太快或使用方言， 很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍 好吗？4. 客户声音时断时续，听不清时， 很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户 仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚 您的讲话内容。请稍后再拨，或请您稍后再换部 再打，好吗?征得用户同意后。主动挂机 .5. 用户不讲话时：您好，您的 已接通，请讲话。?重复两次后-很抱歉, 您的 没有声音，请稍后再拨，再见 ！

8、6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时， 很抱歉，我听不到您的声音，请 讲话停顿 3秒，您好，请讲话停顿 3秒 ！ 很抱歉，由于线路原因我听不到 您讲话，请稍后再拨，再见 ！7. 当用户对客服代表进行表扬时： 不客气谢谢这是我应该做的， 请问您还 需要其它帮助吗？8. 用户拨错 时， 您好，这里是 * 客户效劳中心蒲问您有什么问题需要 咨询?请您査证再拨。如用户说很抱歉，打搅了。应讲：没关系，再见！9. 因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户咨询时， 很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您关注我们官方网站和论坛稍后再试一下好 吗？分情况处理五、客户投诉时的标准用语1. 能直接

9、答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映 的情况，我们会努力帮您解决的。2. 需要外呼，不能直接答复的您的投诉/反映内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。3. 当用户投诉我公司的效劳质量时：可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢送您继续监督我们的效劳。您好，非常感谢您提出我们公司的缺乏之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改良，欢送您继续监督我们的效劳4. 用户投诉你或其他客服代表效劳态度不好或业务不熟练时听完用户的陈述后对不起，非常欢送您监督我们的效劳，我们会在以后的工作中注意改良，谢谢 您的建议！注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，防止升级投诉5. 如客户要求再次将结果回复时您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您 !二、 呼出根本效劳标准用语1. 咨询： 您好，请问您是 * 吗?我是* 的客服代表，您现在方便接听电话吗 ?关于您上次咨询的问题 . 交流完毕后如有其他需要，请您及时与我们联系， 再见！2