马鞍山供电公司95598调度规程(试行)

1、马鞍山供电公司95598调度规程（试行）第一章 总 则第一条 为深入贯彻国网公司“四个服务”宗旨，建立通畅、高效、快速反应的优质服务体系，实现“规范自己、方便客户”的服务目标。结合公司实际，特制定本规程。第二条 95598呼叫中心是以市场为导向、网络为基础、服务为载体、效益为中心的新型服务形式。在马鞍山供电公司所辖供电营业区域内，作为介于社会、客户和供电企业之间的服务接口，承担有效协调供电企业内部资源为社会、客户服务的调度职能，95598呼叫中心必须坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，及时解决客户反映的实际问题，落实好国网公司“三个十条”，实践“真诚服务，共谋发展”的服务理念。第三条

2、 95598客户代表负责利用电话载体向用电客户宣传国家的电力法律、法规，技术标准，国家、省及上级有关电力营销的政策、规定，提供有关电力的技术服务和电力营销信息，为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。第四条 本规定适用于95598呼叫中心服务客户的工作范围，及公司所属各部门与之相关的联动业务。第二章 95598呼叫中心服务功能及职责第五条 95598是我公司向社会公开的服务热线电话，覆盖全市供电营业区域，面向所有电力客户，提供全方位信息处理和迅速、便捷、热情的服务。客户代表实行24小时值班，为客户提供服务。第六条 对照95598呼叫中心具备客户业务受理、客户信息查询、电力故障报修、客户投诉、停

3、电预告、客户欠费提示六大功能的工作办理规定如下：（一）客户业务受理功能：由95598直接登记用户信息及申请类型，并将相关内容转至联络单位。95598负责跟踪整个业务的受理过程。序号客户按区域责任单位联络单位备注1城市地区客服中心客服中心2市郊农村地区农电中心农电中心3当涂地区当涂公司当涂公司（二）客户信息查询功能：由95598直接答复用户。遇到不能直接解答的客户信息查询，由对应的联络单位负责提供查询信息、解释依据。序号服务类型责任单位联络单位备注1城市用户客服中心用电检查室2农村用户农电中心各农村供电所3表计方面查询计量中心计量中心4电费查询（城市）电费中心电费中心5线路停电信息调通中心地调、

4、配调（三）电力故障报修功能：由95598直接登记用户故障类型，并按照设备维护责任的划分，具体的时限要求按照国家电网公司“三个十条”规范要求和省公司关于下发的“营销新机构工作流程及其说明（试行）”的通知（营销工作200625号）精神办理。序号服务类型责任单位联络单位协助单位1农村用户农电中心各农村供电所计量中心2城市居民表箱内故障客服中心居民装表班计量中心3城市居民配电设施（产权属于供电公司，表箱外）配电中心配电抢修班4城市高压专变客户故障（含临时用电）客服中心用电检查室（客户经理室）配电中心、计量中心5城市居民配电设施（产权属于用户）客服中心配电中心6城市居民配电设施（产权属于用户），但是已开

5、一户一表的，找不到产权单位的（历史遗留下来未办理移交协议）配电中心配电抢修班客服中心注：2城市居民表箱内故障在夜间发生的，由配电中心临时处理，保证供电。第二天转客户中心处理。（四）客户投诉功能：如投诉对象为营销各部门，由95598经理初核、经营销部分管主任审核后负责转至营销各部门；如投诉对象为公司其他部门，由95598经理初核、经营销部分管主任审核后负责转至监察部；如为窃电举报，由95598 经理初核、经营销部分管主任审核后转至营销稽查室。答复时限要求：投诉5个工作日，举报10个工作日（五）停电预告功能：每周计划停电和非计划停电信息由调通中心配调提供给95598；临时故障时，调通中心管辖调度主

6、动向95598提供停电线路、停电范围。在故障处理结束后，由现场抢修负责单位（配电中心、客服中心、农电中心等）负责向95598汇报处理结束。（六）客户欠费提示功能：根据公司及电费工作需要，经营销部分管主任批准后进行适时催费。（七）“12345市长在线”和“市民心声”办理：95598负责将“12345市长在线”和“市民心声”根据各单位职责范围进行交办，各办理单位应尽快办理并在2个工作日予以回复。疑难问题交部门领导审批后转各部门。第七条 对社会客户反映的各方面情况和问题，95598呼叫中心要及时、准确提供服务，并组织、协调开展服务，并积极协调全公司各单位、部门联动服务，实现“客户经理围绕客户需求转，

7、供电企业内部相关部门围绕客户经理转，供用电服务内转外不转”的优质服务方式。第八条 95598所有服务人员，要加强职业道德建设，严格按标准规范服务行为，对电力客户的服务要作到热情、耐心、周到，以积极的热情和工作态度帮助客户解决用电的实际问题，对内转服务工作要准确、及时，按工作职责内转相关单位、部门进行处理，并按时限要求向客户反馈。第九条 95598呼叫中心每月根据客户服务的受理，对各部门的处理情况按照处理时限、服务质量等标准有权提出考核依据，并上报营销部按照公司月度评价考核标准纳入考核。具体情况统计表见附件。第三章 工作流程管理第十条 95598呼叫中心内部转联动服务工作实行闭环管理。客户955

8、98客户呼叫中心内转联动服务联络单位第十一条 95598呼叫中心用电信息管理：（1）每周停用电信息由调通中心负责提供；（2）现有的及新增的用电政策法规有营销部向95598提供。（3）对于所有计划停电、故障处理完毕恢复情况公布统一由95598及时将信息传递到安徽省电信有限公司马鞍山市分公司，拓展停电信息发布的新渠道，便于市民利用市电信公司114电话查询网络及时准确了解停电信息。第十二条 当涂地区用电客户的业务受理由95598直接转至当涂公司。第十三条 其他类客户受理可根据实际情况转至对应的公司属各单位。第四章 检查与考核第十四条 考核重点 （一）工作单内转传递与反馈时间； （二）抢修人员到达现场

9、时间； （三）国家电网公司供电服务承诺； （四）内转联动单位文明服务和行业作风。（五）省公司关于下发的“营销新机构工作流程及其说明（试行）”的通知（营销工作200625号）第十五条 全公司各部门应切实树立“优质服务一盘棋”思想，重视内转联动服务工作，认真、严肃地受理、处理95598转办的为客户服务工作任务，准确、及时地解决客户提出的问题和要求服务的内容，并按国家电网公司“三个十条”的要求和公司相关规定时限将处理情况反馈给95598。第十六条 各单位要明确分工、专人负责内转联动服务工作，认真填写内转联动服务工作处理单，做好详细记录，便于备查考核。第十七条 客户电话查询涉及到各相关部门协调处理回复

10、的，各相关单位在接到95598电话后2个工作小时内给95598回复，95598在1个工作小时内给客户进行回复。第十八条 对各责任单位按以下条款进行考核。考核项目考 核 内 容考 核 标 准分值一、紧急服务类拒接95598内转电话每发生一次通信不畅通，未接电话分事故处理 45分钟未到现场分及时恢复电力供应 5小时内未恢复电力供应（除客观、特殊原因）分现场抢修单位、调度部门在主、配网发生故障有可能影响用户供电时，在故障发生、消除恢复供电后主动向95598客户代表通报 未向95598客户代表通报或未通报1-2分提前公告计划停电时间和停电范围 未提前公告的 分施工单位、报修单位为满足工作需要短时停电应

11、事先向客户代表提供信息 未提供停电信息和告之客户 1-2分二、投诉举报类按规定时间查处客户举报违章用电 超出规定时间未查处的 分按规定时间反馈查处资料 未按规定时间反馈 分在调查过程中，不隐瞒实情 隐瞒实情不报，通风报信 1-2分三、营业服务类按规定时限转交各类申请单、工作单、发放客户联系卡 未按规定时间转交的 分按规定程序完成送电工作 未按程序完成送电工作 分准确、准时发放停电催费通知单误发、提前发停电催费通知单1-2分用户欠费信息正确用户欠费信息错误分一户一表接错线 三天内未更正接线 分客户用电，但是表计不走，在三天内换表 未按规定时间处理的 分无错接线，客户用电但是表计不走，七天内校表 未按规定时间处理的 分抄错表数，三天内到现场核实 未按规定时间处理的 分电费交纳登记证中户名、户址填错，五天内更改 未胺规定时间处理的 分四、咨询查询类咨询查询电费未答复分咨询查询电价 未答复 分咨询查询业扩报装业务 未按时限要求答复 分咨询查询政策