酒店服务语言

1、礼貌服务用语称呼语:先生、夫人、太太、首长、领导、那位先生、那位女士、大姐、阿姨等知道客人姓氏的,尽量以姓氏去称呼,如:王先生您好。张女士,您好。知道客人职业的,可以用职业去称呼,例如:张老师,您好。等知道客人官职的,要以官职称呼,例如:胡县长,彭主任,郑主任,张局长等您好。欢迎语:早上/上午/中午/下午/晚上好,欢迎光临。问候语:您好,早安,午安,早,早上好,先生好,女士好,路上辛苦了等祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐、新婚快乐等征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?请您.好吗?应答语:是的

2、、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做,没关系,不要客气,谢谢您的好意,;照顾不周的地方请多多指教(原谅道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失;对不起让您久等了;对此向您表示歉意。指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼请跟我来,您这边请答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸、感谢您的支持告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。礼貌用于十一词:您,您好,请,对不起,谢谢,请原谅,没关系,不要紧,不客气您早,您好,再见礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见七声:

3、来有迎声、有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。三轻:走路轻,说话轻,操作轻四勤:嘴勤,眼勤,手勤,腿勤四不讲:不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话三不计较:不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较个别宾客物理的要求在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候 19、抱歉 20、没

4、关系 21、不客气22、见到您(你很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢 28、再见(再会行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在

5、两条腿上。坐态就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。蹲姿其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚

6、掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动

7、自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:尽量靠右行,不走中间。与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前,下楼时客

8、人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。酒店部分岗位人员的站态要求大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,

9、指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方

10、相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,

11、更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务微笑服务酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店“宾客至上,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,优质服务”宗旨的具体体现。酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。酒店常用礼貌用语:“五声十一字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。

12、员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。举止1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出

13、响声。4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾

14、客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼

15、要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复,若遇

16、“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰

17、、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式:如:“请问”请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客

18、人协助商量式:如:“您看这样好不好?”解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言 不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等， 应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交 头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。 8.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正