BMC软件技术服务项目需求

1、BMC软件技术服务项目需求1服务类别技术服务2服务名称银监会2013年BMC软件技术服务项目3服务起始日期自签订合同起4服务结束日期至36人天服务用完止提供36人天高级工程师现场服务。BMC Remed软件的技术服务内容包括：1、响应我会需求，改进 BMCRemedy软件的各项功能，完善银监会运维 流程管理系统。2、 提供每季度一次的系统运行健康检查，定期对 BMCRemedy软件及银 监会运维流程管理系统进行诊断，根据诊断结果岀具性能诊断报告， 协 助调整系统参数，保证系统稳定运行。3、响应我会需求，完成 BMCRemedy软件的故障分析处理，并提交相应 的故障分析报告。5服务内容4、完成我

2、会要求的其他关于 BMCRemedy软件的技术需求，如系统迁移 等。BMC Patrol软件的技术服务内容包括：1、 提供每季度一次的系统运行健康检查，定期对BMCPatrol软件及银监会主机性能监控系统进行诊断，根据诊断结果岀具性能诊断报告，协助调整系统参数，保证系统稳定运行。2、响应我会需求，完成 BMCPatrol软件的故障分析处理，并提交相应 的故障分析报告。3、 完成我会要求的其他关于 BMCPatrol软件的技术需求，如系统迁移 等。6服务范围BMC公司两款软件：Remedy Patrol一、服务内容、方式和要求（一）服务范围BMC公司两款软件：Remedy、Patrol，提供36

3、人天高级工程师现场服务。（二）Remedy软件服务内容银监会运维流程管理系统（ITSM ）基于BMC Remedy （版本7.0 ）软件开发，主要包括：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、 配置管理流程、 知识库管理流程、 日常操作管理流程、与邮件系统的集成、报表统计平台。 服务提供方需根据我会要求完成以下服务。1、响应我会需求，改进 BMC Remedy 软件的各项功能，完 善银监会运维流程管理系统。2、提供每季度一次的系统运行健康检查，定期对 BMC Remedy 软件及银监会运维流程管理系统进行诊断，根据诊断结 果出具性能诊断报告，协助调整系统参数，保证系统稳定运行。3、响应我会需

4、求，完成BMC Remedy软件的故障分析处理， 并提交相应的故障分析报告。4、完成我会要求的其他关于 BMC Remedy 软件的技术需 求，如系统迁移等。（三）Patrol 软件服务详细需求 银监会主机性能监控系统基于 BMC Patrol 产品，采用Agent-Based 方式，实现对操作系统、 数据库、中间件等的监控。 目前已安装了两套系统控制台和事件管理器客户端程序， 并在多 台服务器上部署了监控代理软件， 监控报表实现了与银监会运维 流程管理系统的整合。服务提供方需根据我会要求完成以下服务。1、 提供每季度一次的系统运行健康检查，定期对BMCPatrol 软件及银监会主机性能监控系

5、统进行诊断， 根据诊断结果 出具性能诊断报告，协助调整系统参数，保证系统稳定运行。2、响应我会需求，完成 BMC Patrol 软件的故障分析处理， 并提交相应的故障分析报告。3、完成我会要求的其他关于 BMC Patrol 软件的技术需求， 如系统迁移等。（四）服务响应要求1、服务提供方提供 7x24 小时的 400 或 800 热线服务电话 和邮件作为服务接口， 委派专人集中受理服务请求， 并保证通讯 线路畅通。服务提供方在我会用户开始拨打热线服务电话后的 1 分钟内接通电话，记录服务需求。在合同服务时限内，因服务方 通讯线路不畅等原因造成的热线电话无人接听情况， 累计不得超 过 5 次。

6、服务提供方应具备完备可靠的服务管理流程， 能够对服 务请求进行派发、跟踪、升级、管理、总结和监督，为我会提供 完整的故障处理知识库。2、现场服务计时以提供服务的实际时间为准，即从工程师 到达现场开始服务至服务结束， 不含远程支持时间及往返路程等 时间。3、对于一般问题， 1 小时内响应， 4 小时内上门， 6 小时内 解决故障； 对于系统宕机等严重问题， 15 分钟内响应， 2 小时内 上门， 4 小时内解决故障。4、对于一些重大故障，如由于服务提供方能力有限不能在 承诺时间内修复故障时，服务提供方应联系原厂商 BMC 公司工 程师共同解决， 故障解决时间满足本项目合同要求， 该费用由服 务提

7、供方承担。（五）服务报告要求 服务提供方应主动与我会及时沟通服务情况， 每季度定期提 供本季度的服务月报， 服务期结束前应提供服务总结报告， 并对 每一次重大故障和问题的原因、 解决方法、 完成情况等形成专门 报告，及时报送我会。服务提供方应提供相关服务的月报、年报 和专题报告的样本。（六）项目管理要求 服务提供方应派遣一名具有专业知识的资深管理人员作为 与我会的接口，即专责项目经理，负责本项目的项目管理，统筹 相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变 更和应急情况管理， 并根据实际状况调整服务方人员安排， 以保 证本项目的正常高效运作。 服务提供方应提供拟派出本项目管理 人员

8、的名单及工作简历、 相关认证证书复印件。 服务提供方承诺 保证支持服务人员的稳定， 保证本项目服务期内不更换核心人员 （包括项目经理） ，须提供承诺函。（七）服务队伍要求 提供现场服务的工程师需获得与服务内容相关的 BMC Remedy 、 Patrol 原厂认证，具备 ITIL 认证，具备三年以上类似 工作经验， 并保证项目服务期内的稳定性， 须提供包括资质复印 件和简历在内的相关证明材料。（八）技术交流及培训 服务提供方应承向我会的系统维护人员提供服务技能培训， 并对相关技术问题进行充分交流， 以提高我会维护人员的业务水 平，保障生产系统的稳定健康运行。 服务提供方应明确提出培训 及技术交

9、流的具体方案，说明培训内容、培训方式，以及时间、 地点、费用承担等具体安排。二、资质及能力要求（一）中华人民共和国境内注册的独立法人，且至2013年12月31日止，连续经营3年（含）以上。（二）BMC官方认定的0级或1级合作伙伴。（三）为本项目安排一名具有 PMP资质或工信部颁发的计算机信息系统集成项目经理资质的项目经理，曾担当过2个以上的合同金额大于本项目且与本项目类似的项目，具备五年以上从业经历；安排两个或以上的技术人员， 至少从事三年以上的 BMC 软件产品二次开发或支持服务工作，具备BMC颁发的REMEDY 和PATROL认证证书。（四）至少提供三年内签署的 BMC Remedy软件二次开发 和BMC Patrol软件实施案例各2个，每个案例的金额不低于 10 万元。三、承诺函内容中国银监会政府采购管理办公室： （报价人全称）承诺，如本报价人成为本项目的服务提供方，在签署合同时将提交以下承诺函：（一）派遣具备丰富经验的运维工程师为银监会提供运维服务，保证项目服务期内不更换包括项目经理在内的核心人员。（二）严格遵守银监会项目要求， 保质保量的完成全部技术服务工作 师均为服务提供方公司员工， 不会出现将项目转包等情况， 并提 供本项目所有工程师的身份证复印件、工作证及在职证明