任务5电子商务客户服务管理.

1、任务5电子商务客户服务管理5-1电子商务客户服务管理规划5-2管理电子商务客服团队5-1电子商务客户服务管理规划 一、客户服务的组织结构客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部 门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可 能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团 队。客户服务部组织结构的设计模式大型企业客门服务部组织结构模式户访st3中小型企业客户服务部组织结构模式二.客户服务部职责1 制订客户服务工作制度2制订客户服务标准制订客户服务工作的规章制度, 将各岗位上客户服务人员的责任和 权利更加具体地于以规定或说明， 以便于执行和监督检查。客户服务 部门建立的客户服务工作规

2、章制度， 主耍应该有各类服务业务规程、操 作规程、岗位责任制度、售后服务 规程、培训制度、客户服务人员考 勤制度和奖惩制度等。制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企 业领导和客户服务部等相关的 部门和人员组成服务标准制订 小组，指定客户服务部专职人 员负责客户服务标准的草拟并 负责标准草案的技术审査工作3.客户信息管理客户信息管理主耍是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。(1)客户资料管理客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度客户档案的立档.保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止冷:户信息的刘业露。(2)客户信用管理负贵制订客户信用调查办法、

3、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及霁户信用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化.规范化。 4.客户关系管理客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题， 使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高 客户满意度和忠诚度。 5客户服务质量管理树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量 体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服 务环境。口 6.客户投诉管理客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过 对产品和服务质屋问题的投诉处理及监督检查，及时发现问 题，总结经验教训。 7 售后服务管理三、客户服务质量管理 1.客服质量的内涵不同丁有形产品，服务产品的质fi水平

4、并不完全 由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系, 它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到 的服务水平即体验质量的对比。 2 提高服务质量的策略标准跟进策略标准跟进是指将产品、服务和市场营销过 程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手 进行对比，在比较、检验和学习的过程中 逐步提高自身的服务水平。蓝图技巧策略蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到直 接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析 服务人员与客厂的接触点，从这些接触点出发来 提咼服务质量。客户接触点分为售前客户接触点、售中客户接触点、 售后客户接触就房地产而言：售前客户接触点方式包括: 展现推广售中客户接触点方式包括: e

5、人员、促销活动售后客户点接触方式包括: 交房活动网站.客户口碑、广告.公关、售楼处、样板房、工地现场、销产品品质.产品规划.物业管理、.英国石油公司改良其加油站的休闲便利店和洗 手间使光顾的司机“感觉不错”，获得了顾客 量的增长；星巴克的店员永远以禅宗似的微笑 迎接顾客的目光接触，他们让每个顾客都感觉 这里是一处充满安宁、亲切与祥和的休憩乐土。未必需要大规模的广告宣传，他们牢牢抓住了 老顾客，并由口碑宣传不断获得新顾客。思考：电商企业客户接触点有哪些？售前：广告、微博微信等营销工具、媒体报道 售中：网站/网店（装修、详情页、下单流程、 销量、评价）、服务、促销活动售后：售后服务、快递、包装、客

6、户关怀5-2管理电子商务客服团队麦当劳与肯德基的服务宝典：三流员工不要钱素质太高，中学毕业完全 可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作 是执行标准管理流程。一流流程所有工作都要细致的规定和流程。如KFC规定：请勿试图抓住正在下落的刀具。-麦当劳与肯德基的做法:细致入微的标准手册严格的执行有效监督和鼓励这和淘宝客服有什么关系？买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）窑履MH技巧客服销技巧=35% 客服的态度、表达方或、 销售技巧.售后服务7纟第一眼观感十分璽要快递效率*%快递时效问题造成中差评比例为乃商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期曲品*身份佰外包

7、装美整齐客服工作如何规范？找出问题及如何做口制定标准手册(不断优化)监督执行奖惩分明第一步：找出问题及如何做(1)找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？ (g)总结客服工作中的所有问题 官么査)规范99.9%问题的最优解决办法 乍么祝化？)落实到?氏上成为制度，并让客服牢记 如何落实？(5) 坚持不断监督执行祜周点评聊天记录及神秘客户(6) 坚持根据外部环境变化进行优化制度m据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册（不断优化）客服标准用语明确客服如何与客户交流按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、表惜的使用等。-售后及中差评应急方

8、案明确售后问题如何解决 及找谁解决发货及包装规则而且要执行日常工作流程- 顺序（以轻重为序）电脑使用制度-密码使用制度发货和包装一定要有明确的规范明确客服每天的工作内容，先后明确如何使用和维护电脑其他根据自身业务特点选择性制定：如物流处理 流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销 售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点 介绍、清洁手册等制度。口第三步：监督执行奖罚分明-每周点评在线聊天记录神秘客户制度进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进 步某电商公司客服奖惩制度 .html httD：/wwwdoc88Com/ p-367183434562 htm

9、I奖励：根$当月的营业额预佔下个月的营业额艸窖服销售额达到万以上，将按销售 额或售出产品提成*元作为奖金。以示鼓励。（如客户足口行在网匕操作的订单.此订单山A 确认的，有A的相关备注，营业额归A, U必须在30分钟之内确认或有相关备注）岂月销住业绩第一名客服.额外奖励100元惩罚：根堀客服考核标准制定的考核内容对商务通对话逬行考核，根并5当月客服的 半均分相对应的系数再乘以奖金。即得出客服为月的总奖金。2010年8月客服奖金提成标准：（忖标营业额提成比例舟当月KP1考核系数=奖金）日标管业额提成比例4万以下无奖金4万4万3%06於万4%0X万10万5%01（）万以上55%0半月KP1考核平均分

10、月考孩系数96-100L2I:.一般过失制度款到发货术何隸的订单，为容广保7天，如果第7天还收到客八的付款，订单将自动取消。在此期间客服在下单半a去电提醒客户付款，后三人跟进一次-如未跟进作为过失 i条，扣款5元。每月统计过失单，捉交财务过失）U款从奖金中扣除。举例说明：某客户张先生在7/25日下了一笔订单，付款方式为银行转帐，在7/1 y客Mi需 捉客户付款事宜；7/28客服应上动与客户取得联系，催促付款5 7/31日应1耳次去电催促 客户付款，在催促后客服下班前还未付款的，应取消订取。（如客户是自行在网上操作的订 单，此订单在A客槪的I：作时间内所操作的，衆迹归A.2.答应客户未操作2.1如客户需要开发票，或者对发票有要求，比如抬头，普票还足专票等，要做好备注. 如未备注作