客服部标准化作业规范及考核细则.

1、客服部标准化作业服务及考核细则第一部分仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳 理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起， 不准染黑色以外头发。（1 分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严 禁工作时间嚼口香糖。（2 分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端 正，禁止穿规定以外的服装， 不得卷起衣袖和裤脚， 衬衣下摆应放在裤腰 内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。（ 2 分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、 插兜、把肩，不得背向顾客。（2 分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹

2、、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、 涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。（1 分）6、语言：必须使用文明用语。（2 分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤， 绝对不允许对顾客出言不 逊或与顾客吵架、骂顾客 （违者开除 ）。第二部分行为规范1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。（1 分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请 假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方 可休息。（1 分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。（1 分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微

3、笑”原则， 不得与顾客发生任何冲突。（2 分）5、6、7、9、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。（ 1 分）不得破坏内部团结， 挑拔是非，建立小团体， 孤立他人。 （1分） 工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。（1 分）上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。（1 分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（1 分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。（1 分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人电话。（1 分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。、 （1 分） 14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。（1 分）15、维持本岗位区域内的

4、清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使用顾客专用设施。（1分）16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。 、（1 分） （1 分） （1 分） （1 分） （1 分） 推卸17、员工上班时，不得在工作岗位内存放任何私人物品。18、上下班走员工通道，不得在更衣柜内存放任何商品。19、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。21、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿， 责任。 分）22、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。（1 分）23、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活动。（2 分）24、离开本岗位

5、， 必须做好区域整理 （包括下班、 吃饭等任何原因）。 （1 分）25、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。、（1 分）26、作好服务工作，作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助 顾客要诚心、微笑服务要恒心”。（2 分）27、无特殊原因， 不得在现金室及赠品库逗留、 聊天、打闹。、（2 分） 28 、严禁收银员依靠款台或脚踩在款台底版。（ 1 分）29、树立“一切以顾客为中心”的工作理念，不得与顾客发生争吵，接 待顾客落落大方、热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普 通话标准。（2 分）30、保持各自区域的环境卫生，爱惜保养设施设备。（1 分）不得接受相关厂商或客

6、户的馈赠及贿赂。（2 分）31、禁止将商品赠品私自携出卖场，否则视为内盗，一经发现，予 以辞退处理。32、禁止利用工作之便假公济私、谋取私利、监守自盗，一经发现， 立即辞退。33、不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言语 举止，一经发现，给予辞退处理。34、禁止向竞争对手泄露公司机密，一经发现，一律辞退。第三部分标准化服务一、收银部分1、每日做交接班时必须做好交接班登记，当班事情如解决不了，最 多不超过二个班解决。（2 分）2、必须有专人保管各种单据及印章，避免遗失。（1 分）2 分） 领班对工作时间的安排，对顾客所购买商品收款做到 对顾客必须说规定用语。（1 分）漏扫、未消磁现

7、象发生，出现价格、条码、包装不符3、禁止在工作时间私自会客，违反公司规定为亲朋好友办会员卡、 开发票，领取赠品及办理退换货。4、服从主管、 准确、快速、高效，5、避免多扫、等问题时， 耐心向顾客做好道歉及解释工作， 并及时通知领班， 不得与顾 客争吵，不得由于个人原因发生客诉。（2 分）6、了解每期快讯商品（尤其是惊爆商品） ，熟悉卖场布局，正确回答 顾客各种询问， 不能有任何理由怠慢、 冷落顾客。（ 2 分）7、及时将有价格差异或价签条码不符的商品反馈给相关部门，并及 时调整改正，保障收银顺畅。（1 分）8、收银员需保证每日所收款项的安全准确，不能在收银台前清点现 金，或相互之间私自兑换零钞

8、。（1 分）分）9、收银员上机时， 如私自打开钱箱点钱，一经发现，视为内盗处理。 10 、收银员未做班结前， 不能因急于下班而拒绝接待顾客。 （111、开店之前、停业之后，收银员禁止为任何人买单（特殊情况除 外）。 分）12、收银员不得为自己的亲戚、朋友买单，配合公司做好防损工作， 做好 BOB 、LISA 。 分）1 分）1 分）1 分）1 分）13、购物袋领用时必须登记，严禁滥用购物袋。14、严禁浪费打印纸，领用时必须登记。15、严禁将不清晰的电脑小票交与顾客。16、收银台盖章时按规定正确使用。17、收银员在收款过程中必须做到逐一报价、唱收唱付，熟记收银 员须知、工作制度、工作流程。分）1

9、 分）1 分）1 分）18、收银员不得当顾客面撕软磁条。19、严禁漏扫或拒扫会员卡。20、离开款台时必须断开消磁板、验钞机电源。二、小客服部分1、广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播固定内容（促销活 动细则或促销商品广告）和其它部门需协调的内容。A、接听电话时，广播员要在电话铃声响起 1声后接起，接听电话时要亲切、礼貌的说“您好，广播室。 ”并仔细记录下对方要求播报的广 播内容。（1 分）B、 广播员必须严格遵守公司规定的播音次序。（1分）C、对楼面送来的促销稿必须有店长或客服经理签字，并要仔细阅读，确认无误后再给予播报。（ 1 分）D、 广播员在广播室严禁嬉笑，严禁非工作人员进入广播室。

10、（1分）2、人工存包处：规范有序、正确安排顾客物品的存取工作，耐心对 待每一位顾客，提醒顾客贵重物品请封包后自行保管， 使用文明礼貌用语。A、 客服人员要礼貌的询问要求存包的顾客：“您好，欢迎光临，请 问您包内是否有贵重物品？”当回答没有时方可寄存。（ 1 分）B、 遇顾客多时，在存取包的同时要说：“对不起，让您久等了！（ 1分）C、客服人员要动作准确、快捷，熟记存包号码及相应的位置。、（ 1 分）D、如遇不能处理的问题时，不得与顾客发生任何冲突，也不得随意许诺，必须请领班或主管出面处理。（ 1 分）3、人工存包处：存包处员工对本职工作应有高度的责任感，不得利用工作之便私翻、私拿、私用顾客所存

11、物品，情节严重者立即除名，并追 究其法律责任。（ 1 分）4、赠品发放处：积极配合公司举办的各种促销，与相关部门协调， 做好赠品的登记、建帐、发放工作，明确赠品的发放办法，了解各种赠品 的到位情况（品项及数量） ，并做好顾客的解释工作，不能错发赠品，赠 品断货以及赠品谋私立送人，损公肥私。A、 对顾客关于发放赠品的咨询要耐心解释。（1分）B、顾客凭小票领取赠品时，必须仔细查看核对商品是否发放赠品。（ 1 分）C、 如符合发放标准，请顾客添好赠品发放明细表，客服员要仔细核对并如实填写发放数量。分）D、遇该商品的赠品断货，应礼貌的告诉对方，并留下顾客的电话号码，做好交接班，并在小票上签字注明。（1

12、 分）E、 如遇某种商品赠品较多，必须一一核对。（1分）F、 客服人员必须严格遵守赠品发放流程。（1分）G 、当遇客服人员无法解决的问题时，必须请当班主管出面解决， 员工不得与顾客发生冲突。（ 1 分）5、售后服务出：根据公司的规定实施操作，对顾客不满意的商品尽 可能的满足顾客，注意工作的方式、方法和必要的退 /换货技巧，处理结 果应使顾客满意，避免再次引起客诉。A、每日对每笔换货、退货进行登记，并填写退/换货日汇总表，及时将问题反馈给相关部门。（ 1 分）B、如遇员工不能解决的问题，必须请领班或主管出面处理。（1分）6、总服务台：熟悉卖场布局及各种促销活动，认真对待顾客咨询， 耐心、及时解答顾客的各种疑问， 不得冷落顾客， 对顾客提出的问题和要 求，要有处理结果。A、接听电话时，应亲切礼貌的说：“您好，总台。”经常将礼貌用语挂在口边。（ 1 分）理。B、随时用便签将对方的留言、意见记录下来，并交给有关人员处（ 1 分）1 分）C、对于顾客的任何询问应保持亲切、礼貌的态度，在耐心的聆听 后给予具体的回答，不可漫不经心或随手一指。必须做到公平、（1 分）（1 分）（1 分）三、团购部分1 、管理人员