有效提高客户沟通技巧的绝招.

1、有效提高客户沟通技巧的绝招最近听到一些人说， “沟通很简单 ”，我并不赞同。谈话是很简单，但沟通意 味着与别人的意见交流或是共享， 这需要更高的技巧。 与人交流要求我们巧妙地 听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是 遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。 但无论是在家里或是工作中， 不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！ 再 好的交流家也是一点一点磨练出来的。 这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参 考。即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应 很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。 做一个深呼吸

2、， 然后静静数 到 10 ，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。你不必知道所有的答案。说 “我不知道 ”也是很好的。如果你想知道什么就说 出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说： “多告诉我一些你所 关心的事 ”或是 “我了解你的失落 ”总比说：“喂，我正在工作 ”或“这不是我份内的事 ” （这很容易激怒对方） 要好。掌握好每一次的交流机会， 因为很多时候你可能因 为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。比起你的想法， 人们更想听到你是否赞同他们的意见。 好多人在抱怨人们不 听他们说话， 但是他们忘了自己本

3、身也没有听别人讲话！ 你可以给出你的全部意 见，以表示出你在倾听，并像这样说： a. “告诉我更多你所关心的事 ” b.你“所关心 的某某事是怎么回事啊？ ” c我. “对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致 你如此相信它的吗？ ” d.你“为什么对某某事感到如此满意？ ”记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、 假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。 为了确保你真正了解， 重说一遍 你听到的、你的想法并问： “我理解的恰当吗？ ”如果你对某人说的话有情绪反应， 就直接说出来，并询问更多的信息： “我可能没有完全理解你的话，我以我自己 的方式来理解的，我想你所

4、说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？ ”坦白承认你所带来的麻烦和失误。 做事要承诺一个期限， 如果你需要别人的 协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办 公室工作，你可以说： “我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感 激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午 3 点钟到您那去， 5 点钟就会结束工作。 ”如果没人问你，就不要指指点点。 明知道说出来会对某人有好处的事但又不 能说，真是会令人挠头。 用婉转的表达方式， 像“有可能是 ”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与 你分

5、享更多我的经验。 ”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧） ？把你的意见说 出来以找出共同点。例如： “我认为这个计划可以使你取得成功。 ”记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。 在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。 所以如果你在某人 的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。 如果可能的话，告诉他你也想帮助他。思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发， 或是根据环境给 出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他 们都有

6、积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？ ”或“从这里我能学到什 么？ ”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我 们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来， 也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本 就没听他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除 杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话 里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧

7、， 他们想要你做的只是真实、友好的交 谈。生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事 情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在 “听”的时候往往只能获得百 分之二十五的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾 听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所 说的话。客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯 定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要

8、在倾听方面下功 夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。 如果不专心致志、 积极主动地聆听， 您还会得到错误的信息。 全神贯注于说话者 所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的 交流沟通发生。听人谈话时， 您必须尽可能多地与对方进行沟通， 好像是自己在说话。 您应 该专心致志地聆听， 但是， 如果您没有一清二楚地表明这一点， 说话者是不可能 知道的。如果您毫无反应， 什么应答也没有产生， 说话者无法肯定您是否已听懂。 表 明自己对内容感兴趣是一种反馈， 能鼓励说话者继续往下说。 下面是一些简单而 又行之

9、有效的方法表明自己在聆听。用信号表明您有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触： 聆听时， 必须看着对方的眼睛。 人们判断您是否在聆听和吸 收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。 人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容， 表明您与说话人意 见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西 （如铅笔、 钥 匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张 或

10、看手表解释为心不在焉 即使您很认真也是如此。放松自己： 采用放松的身体姿态 （如把头稍偏向一边， 或把身体重心偏向一 边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。检查您的理解力检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时）， 可以按如下做：解述信息： 把听到的内容用自己的话复述一遍， 就可以肯定是否已准确无误 地接收了信息。提出问题：通过询问， 可以检查自己对信息的理解， 也能使说话者知道您在 积极主动地聆听。上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息， 而且还能使说话者把精力集中 于真正想要沟通的内容。倾

11、听的原则站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观， 因此， 您必须站在对方的立场， 仔细地倾听 他所说的每一句话， 不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法， 要与对方保 持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：您必须重点式的复诵对方所讲过的内容， 以确认自己所理解的意思和对方一 致，如 “您刚才所讲的意思是不是指 ”、“我不知道我听得对不对，您的意思要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛， 眼睛是心灵的窗户， 在客户说话时， 您 若左顾右盼，不停地看看表， 翻翻手头的资料什么的， 您这笔生意估计也要泡汤 了。倾听的技巧销售人员倾

12、听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样 子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将 “倾听 ”这个重要的 武器舍弃不用。 您听不出客户的意图、 听不出客户的期望， 您的销售有如失去方 向的箭。乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款 时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛， 吉拉德一边跟同伴津津有味地 说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦 思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。 夜里 11 点， 他终于忍不住给客户打了一个电话， 询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴

13、地在电话中告诉他： “今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上 密西根大学，是我们家的骄傲， 可是您一点也没有听见， 只顾跟您的同伴谈篮球赛。 ”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈 论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说： “对销售而言，善听 比善辩更重要。 ”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 如何与客户建立有效的沟通 ,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求 短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售 任何产品吗？或者说， 您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种 沟通形式最有

14、效呢？这里有三种不同的沟通模式 礼貌待客式，技巧推广式， 个性服务式 ，那一种沟通模式更适合贵公司呢？为了更好的理解这三个模式， 下面举一个简单的例子。 有一个奶制品专卖店， 里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主 动问长问短， 一会儿与您寒暄天气， 一会儿聊聊孩子的现状， 总之聊一些与买奶 无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说， 我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的， 如果气温高于 30 ， 您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。 您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧 推广式。老李的方式更加成熟老到， 他和您谈论您的日

15、常饮食需要， 问您喝什么 奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人， 也许您正在减肥？而老 李总会找到一种最适合您的奶制品， 而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。 老 李提供的是个性化的沟通模式。那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式 呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一 致。如果二者是一致的， 这三种模式就会起到非常好的效果。 有些研究表明技巧 推广式更能为企业带来效益。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时， 客户则倾向于相信非语 言反映出来的服务信息

16、。 也就是说， 如果销售人员被训练得看起来礼貌待客， 但 可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作， 也不喜欢与客户打交道， 那 么礼貌待客就失去了意义。 同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不 经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结 合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。 因为人们在沟通时易于记住 刚开始和最后发生的事情。 所以销售人员与客户沟通时， 要特别注意开始时的礼 貌寒暄和最后的结束语。礼貌待客讲究即时应对， 包括时间即时、 空间即时和语言即时。 所谓时间即 时就是说向走进来的客户及

17、时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近 1 米之内， 就要在 5 秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。 空间即时就是在距离 上接近客户。 接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。 语言即时就是 客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说： “那不是我部门的 事”或者 “我不是您要找的人 ”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。 所以最 好使用积极的语言， 如“咱们一起来看看是什么问题 ”，就比使用被动语言 “这个问 题是得琢磨琢磨 ”要有礼貌的多。对于技巧推广式，调查人员列出至少 15 种以上的方式来掌握客户与销售人 员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人 性的弱点有关。 销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中， 激 发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律： 创造需求引发兴趣 唤起 欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。 如在鸡尾 酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。 同样，把找