电信业务员中级复习资料

1、电信业务员中级复习资料作者:日期:理论考试部分:第一章：职业道德1职业守则是什么？（1 ）爱岗敬业，恪尽职守；（2）真诚老实，公道正派；（3）尊重用户，热情服务；（4）遵纪守法，严守秘密；（5）廉洁奉公，不谋私利。第二章：电信市场营销基本知识1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合）市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值， 以获得所需之物的一种社会过程。4、市场营销核心概念（1）需要、欲望和需求2）商品

2、（3）交换和交易（4）效用、费用和满意（5）价值5、营销观念的发展生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT 分析：优势、劣势、机会、威胁利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁8、客户在购买程序中扮演的角色守门人、决定者、影响者、使用者9、影响客户做出购买决策的因素文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式10、 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息 搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。电信企业市场调

3、研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段， 有计划、有目的、有系统地搜集、 整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信 市场变化的动态信息的过程。11、电信市场调研的流程10步骤：（1）确定调研要解决的问题（2）确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源(5) 确定收集资料的方法(6) 问卷设计(7) 确定抽样方案及样本容量(8) 收集资料(9) 分析资料(10) 撰写最终调研报告并演示12、确定调研方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研13、信息的来源：第一手资料(电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、

4、问卷调查)和第二手资料(网 络调查、报刊文献调查)14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷15、调研报告内容：前言(封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等)、主体(引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议)、结尾(附录)16、 目标市场营销三步曲STP市场细分 Segmenting、选择目标市场 Targeting、市场定位 Positioning17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略：(1) 无差异性市场策略(2) 差异性市场策略(3) 密集型市场策略20、市

5、场定位的依据(方法)(1) 产品特色定位(2) 客户利益定位(3) 使用者定位(4) 使用场合定位(5) 竞争定位21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品25、产品组合：宽度、长度、深度、黏度26、产品组合策略扩大产品组合策略：4种(1) 增加新产品线以扩大产品组合的宽度；(2) 延长现有的产品线，以增加长度；(3) 增加每一种产品的品种，以增加产品组合的

6、深度；(4) 推出具有较强黏度的产品线简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品27、产品生命周期投入期、成长期、成熟期、衰退期28、促销步骤(1) 确定目标受众(2) 确定信息传播目标(3) 设计信息(4) 选择信息传播渠道(5) 编制促销预算(6) 决定促销组合(7) 衡量促销成果(8) 管理和协调总的营销传播过程29、促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销30、广告5方面决策：(1) 建立广告目标(2) 确定广告预算(3) 选择广告信息(4) 媒体决策(5) 广告效果评估31、销售促进：客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展示折扣、展览会、销售

7、竞赛32、 公关的内容：处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会 团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。形式：宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动。33、直接营销：消费者直接通过网络、产品目录、有机价格表、电话、杂志、报纸、电话或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话、网络、邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。34、渠道的功能：集中、平衡、扩散35、营销渠道的类型：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道36、渠道宽度的决策有：密集性分销、专营性分销、选择性分销37、营销定价因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素38、定价

8、步骤：(1) 选择定价目标、(2) 确定需求、(3) 估计成本、(4) 分析竞争对手的成本、价格和提供物(5) 选择定价方法(6) 选择最终定价37、我国的电信资费管制政策第三章市场营销的新发展1、关系营销的概念：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经 济目标和其他目标。(门当户对)关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。2、关系营销的三要素换位思考、客户参与、建立信任3、关系营销的主要途径（1）向客户提供附加的经济利益（2）向客户提供附加的社会利益（3）建立企业与客户之间的结构性纽带（4）强化品质、服务与价格策略4、体验形式（1）强化视觉体验（2）改善听觉体

9、验（3）促进消费者购买欲望（4）满足消费者个性化需求5、操作步骤（1）识别目标客户（2）认识目标客户（3）从目标客户的角度出发，为其提供体验（4）确认体验的具体参数（5）让目标对象进行体验（6）进行评价与控制6、整合营销传播理论的内涵是 ：以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用 各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。7、9、整合营销传播的七个层次（1）认知的整合（2）（5）给予消费者的整合 整合营销的六个方法（1）建立消费者资料库（4）发

10、展船传播沟通策略 服务的基本特征无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权形象的整合 （3）功能的整合（6）基于风险共担者的整合（2）研究消费者（5 ）营销工具的创新（4）协调的整合 （7 ）关系管理的整合（3）接触管理6）传播手段的组合10、服务营销组合：7P: 4P （产品、价格、渠道、促销）+3P （人、有形展示、过程）11、服务质量的概念：是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。服务质量的构成（1 ）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间12、评价电信服务质量3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量

11、、日常服务效率、服务人 员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价13、全面质量管理（1）一个构成 即企业管理是一个过程（2）三个核心特征全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理（3）四个阶段 计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Action ）简称PDCA循环（4）八个步骤1）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；2 ）分析产生质量问题的各种原因或影响因素；3）找出影响质量的主要因素；4）针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。5）执行阶段：执行计划，落实措施。6）检查阶段：检查计划的实施情况。7）处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标

12、准化；8）提出尚未解决的问题，转入下一个循环。14、客户关系管理概念：客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM ），是指通过向企业的专业人员 提供全面、个性化的客户资料， 强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完 善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C （客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理 R （关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M （管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化15、CRM系

13、统包括5个主要功能模块，销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心 管理和现场服务管理。16、客户信息收集的方法：现场采访、电话采访、问卷调查客户档案的基本内容：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录 客户档案的分类要求：逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观 客户档案的分类方法：按客户性质分类、按产品线分类、按交易历史分类 客户档案的分析方法：构成分析、客户信用分析、客户对企业的利润贡献分析第六章商务礼仪1、礼仪的原则（1）遵守（2）自律（3）敬人（4）宽容（5）平等（6）从俗（7）真诚（8）适度2、职场着装六忌（1） 过分杂乱一一有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带

14、拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。（2）过分鲜艳。（3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装（4）过分透视（5）过分短小（6）过分紧身。3、社交空间（1）亲密空间1546cm，一般在最亲的人之间（2）个人空间0.463.6m，般在亲朋好友之间（3）社交空间1.23.6m，一般社交场合与人接触之间、上下级之间，会产生威严感、庄 重感（4）公众空间大于3.6m，社交场合与人接触以及上下之间保持此距离4、介绍礼仪（1）称呼（2）自我介绍 （3）介绍别人（4）握手（1）握手的顺序：尊者居前（2）握 手的方法：一定右手握手，时间一般34秒为宜5、电话礼仪第一：电话预

15、约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪（1）不听（2）不响（3）不出去接听6、赴宴及宴请礼仪（1 ）赴宴的基本礼仪（2）宴请的基本礼仪（3）点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面（4）敬酒礼仪（5）桌次和座位礼仪7、名片使用礼仪（1）名片的制作-使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句（2）名片的准备-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁（3）索取名次的方法-交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法（4）接收名片起身并双手、接过后

16、轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹 中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字（5）递交名片-次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多 人相互交名片时可按对方座位排列名片。8、电信运营企业大客户营销服务礼仪规范第一、接待客户来访第二、拜访客户（1）拜访准备（2）上门拜访（3）拜访成果共 第三、回答客户要求1、沟通的原则1尊重原则4开放原则2、营销沟通九要素发送者、编码、信息、第七章沟通技巧2坦诚原则5真实原则译码、接收者、载体、3平等原则6合作原则噪音、反馈、反应3、营销沟通步骤（1）确定营销沟通目标（2）设计营销沟通信息a.确定营销沟通的内容 b.设计沟通信息的

17、结构（3）选择沟通渠道a.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好，人员 推销居其次。b.沟通形式：面谈最佳（4）编制营销沟通预算4、沟通方法1.会议沟通法要点：（1）会前充分准备（2）沟通不要跑题（3）会后要有结果2.拜访沟通法要点:（1）沟通目的明确（2）事前通知对方（3）认真听取意见（4）事先要对对方了解3.电话沟通法要点:（1）事先做好准备（2）通话时间简短4.定期沟通法5.对话沟通法要点:（1）回答明确具体（2）在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。5、沟通具体技巧1. 倾听技巧技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免 分心的举动；

18、让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2. 学会询问 （1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及 陈述某些事实现况。（3） 封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答是”或 否”3. 与陌生客户的沟通技巧（1）巧借 缘由”拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3 ）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围6、不同类型客户的应对技巧1. 内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投

19、其所好则容易谈得投机2. 随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋， 这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。3. 刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间 观念尤其要强4. 神经质型 应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎5. 虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机 会，不要轻易反驳或打断谈话。6. 好斗型应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼， 必要时丢点面子， 也许会使事情好办得多。7. 顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表

20、态，再让他改变就有些难了。8. 怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心9. 沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题第八章：电信销售技能1、端正销售理念理念1.先推销自己，在推销产品理念2.先做朋友，在做生意理念3.认真负责，尊重客户理念4.保持微笑，做好沟通2、销售步骤（1）寻找潜在客户（2）接近潜在客户（3）选择目标客户（4）确认客户需求(5)展示电信产品；3、寻找潜在客户的原则M : money,代表4、处理异议的步骤(1)倾听5、5种成交法(1)假设成交法(2)(4)第三

21、人推荐法6、售后跟踪1与客户站在一起3与客户保持经常联系(6)排除客户异议(7)与客户签约“MAN ”原则金钱” A : authority,代表决定权”(8)售后跟踪N : need代表需求”(2)分担(3)澄清(4)陈述(5)要求细节确认法(5)直接成交法(3)未来事件法2完善售后服务 4争取客户推荐 第九章电信业务演示技能2环境因素,4鼓励客户,重点考虑 积极参与1业务演示的基本原则1演示计划，事先准备3提问技巧，善于应用5成功案例，展示利益2、演示前的准备1设定演示目标目标：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与2了解观众3了解演示工作(1) 首要任务是与观众建立相互理解的合

22、作关系(2) 对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件(3) 要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众(4 )建立自信(5) 熟悉演示场地3、演示资料的制作1演示资料的制作原则(1) 以客户需求为导向(2)客户化的语言(3)将业务特点转化为客户利益2材料来源公司文件内容和标准的格式、自己的经验和知识积累、互联网、媒体出版物等3. 演示材料的3+3+1+1"原则3种字体，3种字号，1种颜色，1种格式4. 图表制作(1) 图表的作用(2 )成功的图表应具备的关键要素(3) 数据类图表(4)概念类图表5. 合理使用视听辅助材料4、演示结构1. 构建清晰易懂的演示结构

23、(1)结构化表达原则：3个原则，一是自上而下，二是从结论讲起，说明问题的全貌(2) 层次清晰(3) 结构简单(4) 重点突出：运用二八原则2开场白(1)致欢迎词或致谢词(2 )自我介绍：姓名、公司、职务(3) 建立默契：弓I起观众对演示内容的兴趣，可以用提问的方式进行(4) 陈述目的：本次演示的目的(5)日程安排：时间表和内容(6) 切入主题：自然的过度到主体内容 3注体4结束语5、演示中的语言技巧1. 发声技巧2.保持抑扬顿挫3.语速与节奏4.清晰的表达6、演示中的非语言技巧1. 目光交流目光移动过程中要稳，不能有飘”的感觉2. 面部表情 演示是要保持微笑3. 体姿 演示过程中站姿要保持身体

24、端正4. 手势5. 步态第十章：电信投诉处理技能1、 客户投诉的原因一般客户投诉的来源有两个：第一是源于产品，第二是源于服务2、重新认识客户投诉1. 有助于提高企业美誉度2.有助于提高客户忠诚度3. 客户投诉时企业的 治病良药”3、正确处理客户投诉的原则1. 先处理感情，后处理事件2.耐心倾听客户的抱怨3.想方设法平息抱怨4.要站在客户立场上将心比心5.迅速采取行动6.利用客户服务循环流程应对服务挑战4、处理投诉的六步法1. 鼓励客户发泄(1)请客户到环境适宜的地方(3)需要控制自己的脾气(2) 在听客户表达的过程中，要有回应(4)注意语言的使用2. 道歉及感谢客户3. 提问并了解问题所在4. 提出解决方案(1)退款(2)修理或更换货品(3)道歉 (4)补偿性关照5. 让客户参与意见6. 跟踪服务5、处理客户投诉的沟通技巧1. 移情法2. 三明治法3. 谅