售后服务管理制度60635

1、1目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见， 全面了解并满足顾客的 服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉 , 传播公司客户服务理 念, 特制订本规程2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。3 术语和定义3.1 售后技术服务： 在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援 活动.注：售后技术服务通常包括提供技术文件、 提供技术咨询以及协助现场进行 技术调试。4 职责4.1 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门， 负责以下 工作：a) 收集和分析客户在产品使用和服务中的需求；b) 处理顾客投诉及建议 ;c) 回访和开展重点客户关怀计划，了解并满

2、足客户需求；d) 将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门；e) 汇总并保存售后服务的资料及记录 .4.2 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。5 流程图 无6 工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、 技术咨询、 技术调试等， 主要是指 公司开展的售后技术服务活动。 公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件 的控制、技术支持和资源的控制、 产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问 题的控制 .6.1 技术文件的控制6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DP A报告、质量一致性报告和合格证等变更时 , 及时更新客户文件，确保客户现行有 效、持续更新 .

3、6.2 技术支持和资源控制6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点 ,采取技术培训、 电话、传真等形 式为顾客提供详细的服务 , 并为这些服务提供充分的技术和资源作支持 ,必 要时, 按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。6.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的 客户投诉处理报告单 ，然后实施产品 交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。6.2.3 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。6.3 产品使用和服务中的信息控制6.3.1 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息 , 详见客户投诉处理报 告单，必要时将收集的信息通过客户投诉

4、处理报告单的形式反馈至相 关部门。6.3.2各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理 ,识别改进机会 .6.3.3 销售中心通过发放和回收 顾客满意度调查表 ，收集客户对公司产品和服 务的满意程度 , 详见顾客满意管理程序 6.4 顾客投诉处理6.4.1 投诉分类a) 质量异常导致的客户投诉 ;b) 非质量异常导致的客户投诉 ( 指人为因素造成) ;c) 其它原因导致的投诉。6.4.2 处理流程a) 确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后， 首先向客户了解具体投诉内容， 做详细记录， 建立 客户投诉处理报告单， 产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 (产品批 次、交货日期、数量、不良数量)

5、、客户要求 ,并进行详细登记，与相关部门进行 核实, 确认。b) 分析、核实问题根据不同分类 ,对投诉进行分析 ,若属我方质量问题应另拟定处理方式 , 会同 科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门 ; 对人为因素和其他 原因造成的投诉 , 配合其他相关部门按流程 , 与产品质量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方原因造成 , 认真向客户解释， 并出示我方鉴定结果及依据， 协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法 .c) 协商处理办法情节较轻的质量投诉 ,登记备案 ,及时反馈给相关部门并引起高度重视。 情节 严重的投诉，填写客户投诉处理报告单 , 由研究院、生产部及技术应用中心提出 产品解决措施， 销售中心与质量部共同商议解决办法， 并与客户协商最终解决办 法, 报各部门审批。d) 处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程， 依商议的解决办法进行后续处理， 并全程跟 踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.5 交付后发现问题的处理6.5.1 对用户退回的不合格产品 , 销售中心应填写客户投诉处理报告单提交 质量部, 质量部按照客户投诉处理报告单 对不合格品进行审理 , 并组织 相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施 , 市场部将处理结果 反馈给