医院投诉管理制度及投诉处理流程

1、xx 医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉 和建议， 更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室， 集中接受病员的投诉。 正常工作时间内应保持电话畅通， 坚持值 守，公布投诉电话（XX）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全 权负责（电话： xx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的 投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待， 建立专门记录本进行登记和受理， 对投诉进行初步分析。 一般性 的咨

2、询、 建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵 涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解 决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（XX）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一 般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部 统一解决（XX）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风 问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（XX）;属于收费 管理方面的投诉由财务处受理、处置（XX）；属于医保方面的投 诉由医保办受理(XX)；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (xx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严 肃认真的

3、负责调查核实， 并按照医院有关规定提出处理意见， 一 般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、 多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。 医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范 处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、 各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查 病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应 介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、 院办应定期召开病员座谈会，及

4、时听取社会和病员意见 和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、 病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉， 及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水 平。5、 正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理， 总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办 根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非 本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为 处理病员投诉的第一责任人， 应高度

5、重视接待来信来访工作， 限 期予以落实， 反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音， 件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记 交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内 容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办 公室整理并上报分管院长和院务委员会， 涉及医德医风方面的投 诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职 能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须 经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意 见。5、除经济处罚以外， 病员有效投诉作为当年度评优考核的重 要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。三、患者投诉处理流程患者投诉处理流程1.医院投诉电话：XX遇双休日、节假日或夜间请拨打：XX（总值班）信箱地址：XX患者满意与科室和串者或家属沟通1患者乍意协调解决通过法律程序或第三方调解处理I上级卫生行政部门投诉电话：XX信箱地址：XX