中国移动-顾问式销售培训

1、1 1顾问式销售顾问式销售中国移动福建公司龙岩分公司中国移动福建公司龙岩分公司陈玉华陈玉华2整体的通信行业形势整体的通信行业形势3 3客户经理的角色转变客户经理的角色转变 从从“保姆式保姆式”向向“顾问式顾问式”转变转变 从人际型向专业型转变从人际型向专业型转变4 4顾问式销售顾问式销售顾问：就是熟练掌握某项专业知识的人顾问：就是熟练掌握某项专业知识的人销售销售 ：一种帮助有需要的人们得到他们所需要东一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程。（而从事销售工作的人，则从这个交换西的过程。（而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬）的工程中得到适度的报酬）5 5课程结构课程结构1

2、销售式顾问销售式顾问1顾问式销售顾问式销售6 6怎样才算顾问怎样才算顾问 通信行业顾问知识包含哪些内容 1、移动网络知识 2、手机应用知识 3、移动业务知识 4、信息化应用需求分析知识 6、集团客户行业知识 7、服务销售知识 8、互联网知识 9、计算机知识 7 7如何让别人知道你是顾问如何让别人知道你是顾问 抓住每一次服务的机会，表现自己 把握每一次沟通的机会，表现自己 发现每一次的帮助机会，表现自己8 8课程结构课程结构1销售式顾问销售式顾问1顾问式销售顾问式销售9 9课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的开场白1客户需求挖掘

3、客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1客户异议和目标达成客户异议和目标达成1010传统的销售技巧传统的销售技巧以产品为中心以产品为中心忽略客户需求忽略客户需求没有真正关注客户没有真正关注客户客户满意度下降客户满意度下降难以形成长期合作难以形成长期合作问题问题以客户为中心以客户为中心关注客户需求关注客户需求解决客户问题解决客户问题优势优势1111顾问式销售顾问式销售从以产品为中心转变为以客户为中心从以产品为中心转变为以客户为中心从说服转变为理解；从说服转变为理解；顾问销售的本质：理解、挖掘、引导顾问销售的本质：理解、挖掘、引导顾问式销售顾问式销售 = = 医生的工作方法医生的工作方法1212成

4、功推销访谈成功推销访谈的不同之处是的不同之处是什么？什么？35,00035,000个推销访谈个推销访谈卖方的行为卖方的行为买方的反应买方的反应调查研究调查研究观察推销访观察推销访谈的行为谈的行为1 1推销访谈划推销访谈划分为分为2 2成功的成功的推销访谈推销访谈不成功的不成功的推销访谈推销访谈1313 客户的谈话多于卖方的谈话客户的谈话多于卖方的谈话 卖方的提问较多卖方的提问较多 推销访谈的后期谈到产品推销访谈的后期谈到产品成成功功的的销销售售顾问式销售的基本原则顾问式销售的基本原则1414课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的

5、开场白1客户需求挖掘客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1客户异议和目标达成客户异议和目标达成1515销售前应该准备什么？销售前应该准备什么？P 心态的准备心态的准备P 工具的准备工具的准备P 信息的准备信息的准备P 议程的准备议程的准备1616P 客户的基本情况客户的基本情况P 客户的基本消费特点客户的基本消费特点P 客户的消费结构客户的消费结构P客户所处行业基本情况客户所处行业基本情况P 客户目前面临的问题客户目前面临的问题客户信息客户信息P产品信息产品信息P产品的卖点产品的卖点P竞争对手的相关产品竞争对手的相关产品P相关成功案例相关成功案例公司信息公司信息信息的准备信息的准备信息的准备

6、信息的准备1717议程的准备议程的准备拜访目拜访目的的议程的时间分布议程的时间分布开场白的设计开场白的设计客户可能问的问题及回答客户可能问的问题及回答需要问客户的问题需要问客户的问题1818课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的开场白1客户需求挖掘客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1目标达成和客户异议目标达成和客户异议1919开场白的目的开场白的目的P 营造良好和轻松的氛围营造良好和轻松的氛围P 吸引客户注意吸引客户注意P 赢得深入沟通的资格赢得深入沟通的资格2020开场白的内容开场白的内容问候问候自我介绍自我介绍最关键的是

7、：关联性话题目的说明目的说明2121关联性话题开场白关联性话题开场白 一、WHAT？什么是关联 什么是关联性话题 二、WHY？ 为什么要用关联性话题 三、HOW？怎么运用关联性话题2222关联问题关联问题 寒暄和主题的过渡自然寒暄和主题的过渡自然 打开谈话局面的话题打开谈话局面的话题 吸引客户注意，创造轻松轻松吸引客户注意，创造轻松轻松 引导需求探寻的方向引导需求探寻的方向 避免过于唐突的直接了解客户需求避免过于唐突的直接了解客户需求2323关联性话题的设计关联性话题的设计关联性问题的设计可以参考几个方面：你所观察的企业的情况客户企业内的动态和变化客户企业内的困难或者抱怨客户所处行业或其上下游

8、的行业动态客户竞争对手的动态客户最近使用过的移动产品的使用情况移动最新的优惠政策上次使用办理业务的跟踪回访客户或其他人以前所提到话题客户网站的信息2424P利益优先法利益优先法P引发好奇法引发好奇法P提供服务法提供服务法P赞美法赞美法常见的开场白方法常见的开场白方法2525开场白注意事项开场白注意事项P 不要指望在开场白成交不要指望在开场白成交P 不要在开场白中涉及自己的产品不要在开场白中涉及自己的产品P 开场白只是获得问话的资格开场白只是获得问话的资格P 销售是平等的，不要把自己的位置放的太低销售是平等的，不要把自己的位置放的太低P 永远不要问顾客有没有兴趣永远不要问顾客有没有兴趣2626小

9、组演练：开场白练习小组演练：开场白练习 每个小组选取一个产品每个小组选取一个产品 设计一个工作情景进行开场白角色演练设计一个工作情景进行开场白角色演练2727课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的开场白1客户需求挖掘客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1客户异议和目标达成客户异议和目标达成2828需求的分类需求的分类 潜在需求 我的网络速度太慢了 现在对学生的管理越来越困难 明确需求 我想要一台更快的复印机 我希望有一种套餐能够降低资费在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你

10、的产品！2929如何挖掘客户的需求？如何挖掘客户的需求？P 提问，是挖掘需求的最好利器提问，是挖掘需求的最好利器P 提问，是一个优秀客户经理的必备素质提问，是一个优秀客户经理的必备素质P 问题的分类问题的分类P开放式问题开放式问题P封闭式问题封闭式问题3030开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题1.1.开场，打开谈话局面开场，打开谈话局面2.2.搜集所有的事实资料搜集所有的事实资料3.3.希望改变话题希望改变话题1.1. 获得对方的确认获得对方的确认2.2. 在自己的优点上获得对方的在自己的优点上获得对方的确认确认3.3. 引导对方进入你想要谈的主引导对方进入你想要谈的主题题4.4. 缩小

11、主题范围缩小主题范围5.5. 不确定对方的意思时不确定对方的意思时开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题3131开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题优优点点缺缺点点客户不察觉时主导会谈客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈客户相信自己是会谈的主角的主角 很快取得明确要点很快取得明确要点 确定对方的想法确定对方的想法 “锁定锁定“客户客户 需要较多的时间需要较多的时间要求客户多说话要求客户多说话有失去主题的可能有失去主题的可能 较少的资料较少的资料需要更多问题需要更多问题“负面负面”气氛气氛开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题3232在大客户销售中你必须掌握在大客户销售中你必

12、须掌握3333顾问式销售核心技巧顾问式销售核心技巧 S P I NS SITUATION ITUATION 背景问题背景问题P PROBLEM ROBLEM 难点问题难点问题I IMPLICATION MPLICATION 暗示问题暗示问题NNEED PAYOFF EED PAYOFF 示益问题示益问题3434背景问题（背景问题（SITUATION QUESTION）有关客户现状的信息、事实、背景数据有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点发掘潜在需求的起点太多的背景问题很容易变成盘问太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了

13、一定的交流基础后提出背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出没有经验的人经常使用没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 3535 背景问题示例背景问题示例 你的意见如何？你的意见如何？ 你从事什么行业？你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？多少是移动用户？你们公司有多少员工？多少是移动用户？ 你用它多长时间了？你用它多长时间了？ 那些部门在用它？那些部门在用它？3636难点问题（难点问题（PROBLEM QUESTION）P 发现客户的困难、不满、难题

14、发现客户的困难、不满、难题P 需求首先从不满开始需求首先从不满开始P 难点问题的目的发掘潜在需求难点问题的目的发掘潜在需求P 难点问题不预示成功难点问题不预示成功P 注意不能损害客户的自尊或隐私注意不能损害客户的自尊或隐私P 成功销售中应用较多成功销售中应用较多P 成功者使用得多成功者使用得多3737 难点问题示例：难点问题示例： 你们正在使用的方案有什么缺陷？你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？有没有考虑过供应商的信用问题？ 你对你对 是否满意是否满意/不满意？不满意？3838

15、暗示问题（暗示问题（IMPLICATION QUESTION）P 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示P 目的开发客户难点的透明度和力度目的开发客户难点的透明度和力度P 建立客户的价值观建立客户的价值观P 很小的问题放大再放大很小的问题放大再放大P 可能使客户感觉不舒服可能使客户感觉不舒服3939 常见暗示问题：常见暗示问题： 你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训

16、费用来说意味着什么？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？这样会导致成本增加吗？4040示益问题（示益问题（ NEED PAYOFF QUESTION）P 示益问题是以解决方案为核心的问题示益问题是以解决方案为核心的问题P 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策P 确认、澄清、扩大明确需求确认、澄清、扩大明确需求P 注重对策，营造解决问题的气氛注重对策，营造解决问题的气氛P 请客户说明可得利益请客户说明可得利益P 降低了被客户拒绝的机会降低了被客户拒绝的机会 4141 常见示益问题：常见示益问题： 你是说如果你能够你是说如果你能够将会有帮助

17、？将会有帮助？ 那么，你是否在寻找一些途径以那么，你是否在寻找一些途径以？ 如果如果那样会有些帮助，对不对？那样会有些帮助，对不对？ 你是否在寻找一种方法来你是否在寻找一种方法来4242小组演练小组演练 每个小组选取一个产品每个小组选取一个产品 设计一个工作情景进行客户需求挖掘演练设计一个工作情景进行客户需求挖掘演练 时间：时间：6分钟分钟4343课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的开场白1客户需求挖掘客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1客户异议和目标达成客户异议和目标达成4444 简单来说 它特别适用于 使用这项服务(业

18、务)之后 举个例子来说4545简单的来说简单的来说：移动办公助理就是一种在很短时间内同时给很多人发短信的工具，它特别适合于它特别适合于：各类型单位、企业、公司内部使用使用这项业务后使用这项业务后：在公司有会议通知、公司各项精神传达、内部紧急通知时就不再需要一个个拨打电话通知，这样就可以避免因拨打电话数量过多而产生的费用、时间、成本等方面的浪费。举个例子来说举个例子来说：假设今天公司突然有紧急的通知，需要通知单位里的每一个人来公司参加会议，这个时候只需要在电脑上打出内容，用短信的方式发给每个员工就可以达到通知员工的目的，而不再象以前一样要挨个通知，不仅工作量大，还有可能会遗忘。4646课程结构课程结构1什么是顾问式销售？什么是顾问式销售？1销售前的准备销售前的准备1销售中的开场白销售中的开场白1客户需求挖掘客户需求挖掘1产品推荐技巧产品推荐技巧1目标达成和客户异议目标达成和客户异议4747客户的购买信号客户的购买信号P当您的客户与您的看法一致时当您的客户与您的看法一致时P当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时P当您的客户关注的问题，得到圆