满意度调查报告(物业).doc

1、满意度调查报告(物业)1 满意度调查分析p 报告 _ 年 _ 月 _ 日-_ 月 _ 日，物业公司企业管理部依据公司文件要求对 _ 项目做了客户满意度调查，此次调查得到了 _ 项目物业服务中心的大力支持和配合。本次调查主要针对 _ 项目一二期常住户进行，采用问卷调查方式。本次问卷调查计划发放问卷 1030 份，实际发放 1000 份，覆盖率97，回收 953 份，回收率 95.3，其中有效问卷 944，无效问卷 9份，有效率 99.1。针对物业服务满意度调查表的回收结果，经过认真统计，最终确认 _ 项目 _ 年下半年物业服务综合满意度为93.46。测评结果反映出 _ 项目业主对 _ 物业、对

2、_ 项目物业服务中心整体物业服务工作还是比较满意的，对 _ 项目物业服务中心在下半年的改变是认可的。现就顾客满意度整体情况分析p 如下：一、应说明的事项 1、本次调查各项得分的统计方法为：很满意 100；满意 90；一般 60；不满意 0。2、调查表统计结果见附表：二、综合满意度分析p 部门 _ 年上半年 _ 年下半年 综合满意度 94.00 93.46 客户服务 87.01 88.85 保洁服务 91.29 94.13 秩序服务 85.87 88.84 维修服务 87.46 88.95 2 通过上面图表可以直观看出，_ 年下半年业主对物业服务的综合满意度较 _ 年上半年有较少幅度的下降，但每

3、个部门均有不同程度的提高，这是满意度计算方法调整的结果。根据统计结果，具体分析p 如下：1、本次调查综合满意度有效问券 944 份，很满意 528 份，占55.93，满意 361 份，占 38.24，一般 49 份，占 5.19，不满意 6份，占 0.63。2、有 31 户业主反映工程遗留问题长期得不到有效解决或对解决结果不满意；31 户对园区清洁、消杀、绿化服务不满意，直接问题是蚊虫、老鼠较多、绿化养护不到位；54 户反映人员进出控制不严及车辆进出和停放混乱；44 户反映客服服务意识不强和对反应的问题处理不及时、无回复；22 户对园区照明有意见，主要问题是晚上园区照明暗、维修不及时、开关灯时

4、间过早或过晚等；36 户对园区车棚有意见，主要问题是车棚不够用需增加、需增加充电设备、车棚加雨搭等；其他业主不满意产生的原因是随着时间推移和业主入住、使用率的提高，园区的一些配套设施（如园区道路、健身器材）已无法满足全部业主使用，加上随着业主对现阶段提供的物业服务的适应性而产生的创新的要求、业主生活质量的提高，从而对物业服务的标准和内容的要求也越来越高。3、与 _ 年上半年度相比，_ 年下半年综合满意度的调查结果下降了 0.54，这不是说明 _ 项目物业服务中心在 _ 年下半年的整体服务质量较之 _ 年下半年有所下降，而是满意度调查计算方式调3 整的结果。分部门看，各部门的满意率仍是有所提升。

5、4、保洁服务是各项服务中业主满意度相对最高的一项，说明 _项目物业服务中心在环境管理上的亮点一直在坚持，做的比较好，能够得到业主持续的认同和相对较高的评价。本次调查，房屋遗留问题的及处理已经不是业主首要和唯一的关注点了，成为转到第二关注点，业主更多的开始关注小区的生活环境及配套设施的改善和生活质量的改善和提高上，如本次部分业主对园区夜间生活照明不满要求改善，对园区车棚增建和改建充电设施，加强车辆管理，人员进出控制，要求改进生活设施，同时也对保洁、消杀、秩序、维修等提出了不满和要求改善的意见等等，较全面和真实的反应了工作中存在的不足和需改进的地方。同时业主的要求增加小区健身器材和休憩场所，要求开

6、展特约服务等，说明 _ 项目已经进入常规物业服务期且业主的需求越来越细、越高。三、分项满意度分析p （一）、客户服务工作：项目 _ 年上半年 _ 年下半年 前台电话接听礼仪及态度 94.02 93.36 客户助理（接待礼仪）礼仪及态度 93.63 92.62 与您沟通的及时性 87.98 88._ 对反映问题处理的及时性 83.03 84.41 投诉的处理结果 76.38 85.76 平均 87.01 88.85 该项分值是本次满意度调查内容中平均分相对较低的项目，其中以“对反映问题处理的及时性和投诉的处理结果” 两项较低。从两次调查反映出的结果显示，客服的工作在改进，但整体服务水平有待4 提

7、高。根据在调查时业主的意见及平时月度检查发现的问题，总结出主要原因有以下几点：一、作业流程执行相对松散，平时检查工作没有深入到细节处，对于出现问题未能彻底杜绝。二、人员更换过于频繁，部门员新员工较多，执行力偏弱，在客户来访接待，客户回访，投诉处理各个环节执行有差距，主管监督不到位。三、内外部沟通协调力度不够或不及时，跟踪回复不及时。四、部门培训不能有效、系统的与工作和员工需求相结合。五、虽然房屋遗留问题已经不是业主的主要关注点了，但因遗留问题处理带来的负面影响仍未完全消除。由于处理时间较长，再加上物业公司无法控制的原因，无法给予业主准确的回复从而不能及时给业主沟通和回馈，造成业主因此类问题产生

8、的相关不满全都转移到物业公司身上，导致满意度较低。同 _ 年上半年相比，客服的满意度有所提升，说明 _ 项目物业服务中心和客服部在实际工作中是下了很大功夫改进的，并且也得到了业主的认可。但并对 88.85的平均满意率来说与目标还相差很远，还需要客服部继续加大改进力度和措施，其中对沟通和投诉的处理仍是下步努力的重点。_ 项目物业服务中心应根据以上五点原因结合实际工作应加强员工处理问题能力和技巧、沟通方面、执行力、团队协作的培训；持续推行客服前向化；建立部门自检体系，将业主的所有事情当成自己的事情跟踪到底，处理到底；强化内部管理，提高员5 工岗位素养。（二）保洁服务工作 项目 _ 年上半年 _ 年

9、下半年 楼道保洁状况 94.01 94.93 庭院保洁状况 94.74 95.57 消杀情况 82.02 91.80 园区绿化养护情况 91.21 93.26 服务礼仪及态度 94.48 95.08 平均 91.29 94.13 _ 年下半年调查结果显示保洁服务工作与 _ 年上半年一样仍是满意度最高的部门，说明保洁服务工作良好的状态和效果坚持的较好。但本项中业主对“消杀情况”满意率仍是最低，消杀业主不满主要反映在楼道蚊虫较多，虽然也进行了消杀工作，但消杀效果不明显，这就给我们的清洁绿化部提出了更高了要求，不能再按照以前的老方法实施消杀，需要根据实际情况予以改进。本次调查园区绿化养护情况，从结果

10、来看，业主还是比较满意的，但同时也提出了很多问题和建议，给物业公司以后工作提供了很好的参考。从此次调查结果来看，业主对楼道、庭院保洁质量、服务礼仪礼节打分均在 90以上，说明业主对我们的保洁服务整体相对比较满意，但与目标值还有距离，说明我们的工作还有努力和提升的空间。（三）公共秩序维护服务 项目 _ 年上半年 _ 年下半年 人员进出（门岗）服务 84.64 87.04 车辆进出控制、引导 83.79 88.24 公共巡逻服务 92.29 92.94 车辆停放 77.56 85.94 服务礼仪及态度 91.07 90.74 平均 85.87 88.84 6 此项分值是同 _ 年上半年相比，是所有

11、调查项目中提高比例最小的部门，且秩序员礼仪方面满意率有所下降，业主对秩序服务的不满和关注点已经显示，通过单项分值显示业主对秩序工作的不满主要集中在人员进出管理和车辆管理方面。原因：一是随着入住业主的增多，业主对安全和生活便利的要求提高，业主对于能体现安全的巡逻、外来人员管理、车辆管理（人防）、及时发现、解决（监控、技防）的要求开始提高；二是员工流动性相对较大，使员工对工作的要求在执行时不能完全贯彻，影响工作效果和质量；三是部门日检不能有效保障工作有力实施。下一步要全面完善秩序维护服务流程，加强员工的培训考核，强化监控、门岗、巡逻岗等内部联动机制，提高车辆有序、安全管理，全方位提高小区安全保障系

12、数的同时，便利业主的生活需求，从而提高业主的满意度。（四）、维修服务 项目 _ 年上半年 _ 年下半年 入户维修及时性 83.30 86.75 对公共设施的维护 88.40 89.89 公共区域照明 86.75 88.59 服务礼仪及态度 91.40 90.56 平均 87.46 88.95 相比 _ 年上半年，_ 年下半年物业维修服务也有所提高，说明_ 项目物业维护部在 _ 年下半年做了大量的努力和改进工作，并且取得了良好成绩，获得了业主的较高认可和评价，但离目标值还有距离，且需要保持，物业维护部下步需要在实际工作中努力挖掘和改进7 工作细节。其中入户维修及时性和公共照明情况是满意度的两项，

13、入户维修及时性低的主要原因除了房屋遗留问题处理的影响外，物业维护部内部管理在人员分工、责任心、公司规范执行等方面要加大力度。（五）本次调查将“对置业遗留问题处理情况的满意度”和“您对物业服务近半年的变化的满意度”单独列项调查。业主对置业遗留问题处理情况的满意度为 81.74，仍然较低。_ 年下半年是 _ 项目物业服务中心各项工作改进和创优整改的半年，执行情况和效果如何通过本次调查进行了检验，89.57的满意率，说明业主是比较认可的，说明我们努力的方向是对的，但我们工作的方法和力度还有待改进和提高。四、业主不满意的问题及建议 五、整改措施 针对 _ 项目物业服务中心满意度调查的结果，要求如下：（

14、一）_ 项目物业服务中心组织各专业口人员，逐项分析p 原因，查找不足，列出整改计划，1 月 20 日前报公司审批，企业管理部在月检中重点跟踪、检查； （二）加强与业主的沟通。结合本次调查，整个物业服务过程中，对业主提出的问题和建议、需求，物业公司能解决的根据规定及时解决，然后及时给业主回复、回访；物业公司不能解决的要定期给业主以过程回复、回访，让业主及时了解解决过程及提出不同的需求。此8 项通过客服部完成，本次调查业主提出的问题要求 1 月底之前全部回访完毕且结果满意，填写客户回访表。（三）针对业主对公区照明不满，_ 项目物业服务中心应根据园区实际需要，制定整改方案，对园区损坏的、影响使用的照

15、明设备进行统一维修、更换。春节前进行一次集中整治维修，特别是对楼道内的照明设施，切实落实责任人巡查制度，及时发现及时维修。（四）对业主提出的需协调相关方才能解决的问题，请 _ 项目物业服务中心尽快发函与有关单位协调，及时反馈沟通信息，于 2 月10 日前完成。（五）结合实际工作需要，系统培训，提高员工规范操作和职业素养。各部门根据公司年度培训计划，制定月度培训计划，要求培训有教案，有记录，有考核，有与实际工作结合实施效果的验证和总结，此项工作纳入项目周检，与主管目标责任状结合。（六）_ 项目物业服务中心根据本次满意度调查结果编制致业主的公开信，经审核通过后在小区内予以公示。致业主公开信内容应包

16、括满意度调查的背景、调查结果以及对业主反映问题的分项答复，共性问题制定整改计划和整改方案。此项工作完成时间为 1 月31 日前。（七）对于业主提出的不满意方面的意见和建议，制订相应的改进计划和答复说辞，逐户落实，并填写客户回访表，并于 1 月31 日前完成； （八）请 _ 项目物业服务中心务必与 2 月 5 日前对此次业主满9 意度调查业主反映问题整改完毕（置业遗留问题除外），公司企业管理部将整改情况进行跟进和检查。10 物业服务满意度调查明细表 说明：本次调查各项得分的统计原则为：很满意 100;满意 90；一般 60；不满意 0 项目 有效问卷 很满意 满意 一般 不满意 未填写或不了解

17、满意率（） 物业服务的综合满意度 944 528 361 49 6 0 93.46 客 户 服 务 前台电话接听礼仪及态度 944 546 332 61 5 0 93.36 区域客户助理礼仪及态度 944 539 334 53 8 10 92.62 与您沟通的及时性 944 453 342 118 17 14 88.09 对反映问题处理的及时性 944 423 330 128 59 4 84.41 投诉的处理结果 944 407 374 110 26 27 85.76 保 洁 绿 化 服 务 楼道保洁状况 944 622 284 31 7 0 94.93 庭院保洁状况 944 628 286

18、28 2 0 95.57 消杀情况 944 521 332 78 3 10 91.80 园区绿化养护情况 944 563 324 43 14 0 93.26 保洁绿化服务礼仪及态度 944 591 324 25 2 2 95.08 11 秩 序 服 务 人员进出控制管理 944 411 371 128 32 2 87.04 车辆进出控制、引导服务 944 425 370 125 18 6 88.24 公共巡逻服务 944 509 374 53 3 5 92.94 车辆停放服务 944 403 375 118 46 2 85.94 秩序服务礼仪及态度 944 454 394 80 6 10 90.74 物