服务营销复习题(共4页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 服务营销二、单选1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客2、银行、律师等提供的服务为（A） A. 高接触度服务   B. 中接触度服务     C. 低接触度服务             D. 专一化服务3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C）    A. 增值产品 &

2、#160;   B. 潜在产品    C. 核心产品      D. 期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性                   B、服务定位 

3、  C、成本结构                       D、竞争状态5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ C）之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知  B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格  C、服务质量的规格和服务交付  D、服务交付和针对顾客的外部沟通 

4、6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C ）相关 A. 顾客的投入  B. 服务的标准化C. 服务的自动化程度   D. 服务的价格7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ B ）     A. 过程性   B. 主观性   C.&#

5、160;整体性   D. 客观性 8、 （    A    ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。     A. 核心           B. 期望          C. 增值 &

6、#160;     D. 潜在 9、 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（   C    ） A. 市场渗透        B . 新产品或服务的开发         C. 市场开发

7、0;      D. 多种经营10、 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（  D    ）     A. 成本加成定价           B. 回报率定价C. 竞争性同等定价        

8、 D. 关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素? (   A     )    A. 性别、年龄、家庭大小         B. 收入、教育程度、性格    C. 职业、家庭、购买动机        &#

9、160;D. 性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为(   B     ) A. 个别定价                        B. 价值基础上的定价   

10、   C. 关系定价                        D. 差别定价13、促销的具体方式不包括（   A    ）。     A. 市场细分    

11、;  B. 人员推销       C. 广告      D. 公共关系  三、多选1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ABD  ）  A. 信息寻找    B. 质量标准    C. 选择余地  D. 对不满意的归咎3、服务促销的目标主要有(

12、0; ABD      )  A.  顾客目标      B. 中间商目标     C. 递送目标     D. 竞争目标4、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（   AD   ）。     

13、;A. 保险      B. 宾馆      C. 法律咨询    D. 银行5、服务的特征是（ ABCD     ）：  A. 不可感知性     B. 不可分离性    C. 品质差异性 

14、0;D. 不可贮存性6、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于(  ABC      )      A. 服务部门的业务中需要专注和差异化      B. 服务业管理难度大      C. 服务业从业人员多    D. 服务在人们生活中日益重要 7、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为(   AD   )展示。     A. 边缘展示        B. 边界展示     C. 形式展示    D. 核心展示8、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施(&