客户服务部与技术部门的协作

1、客户服务部与技术部门的协作服务部，客户，技术，协作意义"B; b& j- p" ( k2 * Z) f, N3 Q! n4 t$ A c+ f: 17 Z客户服务部门是与游戏玩家接触最多的部门，在日常工作中负责收集和整理 玩家意见建议，对常见问题和较为了解，可以在第一时间了解玩家的需求，掌握最新动态， 但是由于权限及分工的不同，客户服务部门不能完全依靠自己的力量解决全部问题，更多时候，要于2个甚至多个部门协作，才可以将问题处理到最好。7 - g' _/9 o: A% F9 f; A, 18 K! c但是由于各部门工作内容不同，往往各自独立，只顾扫自家门前雪，

2、 较少关心其他部门的感受。对其他部门工作人员缺乏尊重合信任，糟糕的沟通，效率低下，都是导致失去客户的原因。游戏行业客户服务人员需要学习新的思维方式与行为模式，建立高效的跨部门沟通和协作渠道，做好客户服务工作的保障。2 r8 k5 p' X2 f8 m7 c4 e- B* + 8 . Z' u7 r,x3 D5 n1 W* I" L)N# j' Q" & ?4 5 t- n6 S9 n 范围* L7 l '- S- S% V# o9 w* a& P6 r4 e在日常工作中，与客户服务部门配合较多的部门主要有市场部、销售推广部、技

3、术支持部(或称为运营维护部)、产品部、开发部等。在这些部门中，市场、销售推广、 产品等部门的问题一般会集中在一个时期，在问题得到解决后， 很少重复发生，需协作的内容不多。.u2 L5 p7 a8 + C! b: z6 M' n$ b6 I! s7 q技术支持部和开发部与客服部沟通较多，尤其技术支持部与客服部的协作通常要持续几年，在长期的协作过程中，需要数量掌握协作的沟通技巧。5 S& q7 b! j & D4 2 ?$ C" X" E" v0 O- c 9 V% N% D( + '" u# Z% u1 B" u6

4、 5 v1 B9 B跨部门协作的不利因素9 k# q1 J7 A6 G5 R6 s) I! 6 2 t. h; o) a4 . i- c. R4 J! R* D-J4 R3 a9 fl - w) k8 R误区;Y( H; o# L+ h$ s N) K"z8 p( n! o* f* e人的因素* 8 K8 ) G- 7 J4 6 f4 , e! h! C/ V+ v缺乏协调：;p6 k0 G# V9 Q+ o; Q' P# h5 ; C5 ) A, I. X由于部门之间步调不同，导致工作进度无法衔接。/(Y0 ) " v. s* E0 Z- ) O! Q'

5、_; ! a" j/ G; i- d8 t, w2 v缺乏信任：8 c! x* X6 R5 a/3 z2 r$ I* o' R/ k因历史遗留问题或偏见，对其他部门缺乏信心，导致协作失败。4 A0Q# c' k0 V* D/ G5 m. r* x9 |/ i) Y 缺乏理解：0 e9 u/ f4 r0 I+ k& q3 ?9 o2 T) e对跨部门合作缺乏理解，无法调动工作积极性。,0 乙 A3 Y4 6 & W8 d! * G: K r2 v缺乏重点：/ L7 V8 n!叫 t8 N+ HO V6 S.8 o8 y1 M: k* d( s8 7 i)

6、 N+ T9 K没有确定工作任务的轻重急缓，工作流程不明确。2 e/ k w: G. T g: n- F' x- E& k9 S1 z$ D"6 11 ) ?5 j# A6 g! J, K2 r:Y# % 6 p& 8 w* X! i2 i4 g( Y 其他因素 % N Z+ B( _( k6 A; q( u$ U* Q6 ! Z9 p% G环境限制：)t6 V& e# J* ! u! k; S4 V) m: ?: S办公地点不同或办公室格局限制，部门之间缺乏直接沟通，容易发生误会。：I, H, o9 Y7 D8 e* g* R2 X4 A&

7、e+ j: o# 时间限制：& ?. B7 D# d& ?' A, K3 % cO V* n8 v6 N各部门对同一项工作任务的处理时间不同，导致效率不高，协作不通畅。* V& Z) H) R' K. s+ U3 S1 W) i7 T1 r8 j* u组织架构：)F! I, W5 & L- T/ d2 v% q2 P2 p% d: i) e4 '( H, y各部门专业化分工不清，职能不明，导致部门协作的人为割裂。& r4 R# H4 O+ F& X; U# gO y. E8 B' u! D5 e: u! Q# t:

8、 O& 卜 p5 " H7 / ?. H; K障碍! T% o# N. o/ # QO d$ 人& T.r6乙f- H4 w' d3 m9 '主次不明)U" N: TO 8 I* e7 U2 O9 Q2 m% H( Y9 t& k: H6 q) A# S没有确定多部门协作过程中的主导，容易导致工作过程中发生部门间纠纷。"( Q1 v; q$ W+ y* C"6 o! y L# ?$ q(渍权不分.F/ H! ( hl u9 G; a4 i5 ?9 o) x7 H/ T2 t7 '. x1 v没有明确责任主体

9、，再发生问题时无法落实到具体部门，贻误解决问题的时间。+ h( G* b- w: I& O T/ H! M2 , S; ) B9 D避重就轻:a/ y. _8 T* pO C6 N# c' O3 z9 Y& R& H! z4 B; n- X没有理解部门合作的重要性，只考虑本部门利益，推卸工作或避重就轻。4 C7 w) w6 A5 Z+ q8 T1 gO E3 V8 * b J. t耿耿于怀'N( U$ O, q. g' h" _- x6 + x( R; * A: E+ r: q7 e4 U- m部门协作过程中难免发生摩擦，在意已发生的问

10、题，不如集中精力关注当前。(C7 d# g0 X4 q o' # J-1$ i: b2 3 W2 S / K( N/ 0 I) P- W% E, 3 T7 B' f, N; |: D- a#跨部门协作要素-S* P- _. X, A2 J9 d6 M; v- " 8 e7 + r' Y6 K协作力=协作意愿 x(协作策略 +协作能力)3 Y9 , h! a! Y9 ?- Q( a% d! b& j& q8 O) '" Z: e$ a协作意愿0 1/ o7 L4 - U. b0 A F. i1 D2 s$ ' z1 x.

11、 : N7 v对协同工作的认知、工作态度、对客户服务工作的价值理念。.G* v9 R, I6 b; h4 I$ x6 r' U2 I" d2 k- ', T# $ E; y协作策略.t- W- |+ h+ D, V- a5 al / R1 r" KO s! k, S良好的协作机制、良好的协作环境、良好的沟通。6 I8 rO L" I & 9 ,17 v! f3 b* M% I. n! n协作能力* G- W; H* ! r4 v2 B6 U! m8 Z7 y& 0 b* _' v先进、高效的工作方法。* 9 V' g

12、4 W" - L0 U+ U8 E( ?, V& z1 G& J z) X由此公式可以得出，掌握良好的协作策略方式和协作工作方法能增加协作成功的机率，而协作意愿直接决定了协作是否成功。如何提高协作意愿，是部门间配合的重中之重。* m6 h$ K. V: i* T# a(c+ n( B8 i9 8 ZM% n+ b) ml |& M6 S( 7 S% I5 j. # o$ S* |增强部门协作的硬性机制5 f. R" p+ _" Q. |* a'V1 A$ p/ E' C% cO S- V- e流程优化1 W6 u6 a$ Y

13、* V! K(f0 el ?2 ?) r6 p: M好的协作流程能提高工作效率，更好的反馈和解决协作中存在的问题。(+ W6 a' _) c( Q /* s- AO y _3 k9 N结构优化 6 r; Q: v3 D$ U3 M6 u! ; Q/-q* W$ H1 jO G* k5 V; H根据各部门的情况，调整部门结构和人员构成，保障协作和沟通的畅通。)+ 9 i* S&、2 h2 p7 " q( o' N" I: O权责优化5 w8 v2 |2 a& p8 S" B( a4 O4 j/ aO u( j* T" h#

14、S4 p6 d' f9 ' '( o明确参与协作各部门的责任和权利，/.将责任落实到个人，启用互相监督机制。,t2 A9 U; i- R5 PO G& E2 c Y* ; T6 g. / p( O任务优化- K; e% h% s# J9 B# V1 y0 f: N- p% / v- q0 ml |; n. i% D$ P对工作任务的紧急和重要程度进行分类，统筹并利用各工作任务所需时间。,T' a' o5 k9 |4 n' i. x# G; c6 T2 ' C0 A9 S, u7 K2 p ) O L; d9 X9 h$ Z7 t3

15、 K2 t/ i# E. q增强部门协作的软性机制1 j* C* h6 u0 _" ?: + T% ' wZ d" & ?/ v+ B9 d8 S、公司文化(Q3 ?4 x$ C X( x3 S8 si T;K4 - i/ X0 B: r& z8 t良好的公司文化能增加部门间信任感和领导亲和力，"消除工作压力，调动工 作热情。/ S! x# B.乙8 :( L5 # t' v( d团队意识 + h( i. a4 A- Y4 _& u: K- U0 G3 U0 X6 11 e& E7 g团队意识能增强部门和领导的凝聚力

16、，调动员工工作积极性，促进工作经验的交流。4 u- 3 G: r3 k5 O: C9 0 a)f. d: f( |*、6 t: 1 F9 r ( s0 '4 o2 M6 b; a0 # h* k3 z" t3 A- w- 6 b% % B) p/ t结论：团队与群体的区别在于团队的和谐、互助与依赖，以及团队与团队成员之间的归属感、团队成员相互之间的协作、团队成员对团队事务的态度上的尽心尽力。(5 ; F2 u. X. j( D" x, 6 j'/ q# ?_% ?6 q) V5 E6 Z" x0 '% w, F; # D. W1 a+ b$

17、 Ki g1 b$ N3 人4 J跨部门协作注意事项$ A2 3 r" g6 V; z/ .b. S* , tO c. U一团和气未必是好事，争吵未必是坏事，关键在于双方的态度和方式。R! E# 1+ E; B% t% |" w5 f/ A, 0 F站在改善的角度和为公司着想的角度。+ _* |# Z# Z7 hO y I4 T' a* H6 + a* _6 a* r" '! O# w6 Z) D# 对事不对人，有理不在声高，控制自己的情绪，/说服别人讲究技巧。)Z7 # + I# 09 R) e' u% z, I, 17 18 I) Z4

18、 9 J/ 15 a/ C适当的让步，会峰回路转。 5 N- / q6 o$ /;* p$ A. L M在没有事实数据和证据之前谨慎自己的发言。9 x k5 dO o. f 3 ' * F( z4 U- d$乙3 千万别有推脱责任的想法。2 K, u: h+ q: F' E)Y) I4 j# _ 00 a4 % ?3 + T"8 0$ _2 ' V/ f/+ s" T" F/ A3 N# K6 '( B协作双方部门负责人应具备能力3 _, j SO N3 f, s, X$ hl r' B5 & p:p# B& P: Y（ M2 $ A" E+ P9 y.、4 L管理能力6 U） |6 n' e! q3 |&J8 D% 3 b5 k（ l从大局出发，协调双方的工作，尽量为对方设想，根据情况调配部门人员。:_' Q$ B/ t3 W