客服代表服务质量加分细则

1、客服代表服务质量加分细则一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：1 ）、GSM综合座席、/SP座席:加分项目/加分标准分值建 .立 良 好 客 户 关 系服务 用语"当月15条（至少12条以上）抽杳记录均符合标准，方可 给予加分、'2 . 5服务态度每条抽杳记录均可加分2每条抽杳记录均可加分1信 息 传 递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性10条以上记录符合标准方可加分0.2沟 通 技 巧沟聆听每条抽杳记录均可加分/ /1理解确认3条以上记录符合标准方可加分/2语言技巧灵活性每条抽杳记录均

2、可加分/32 ）、CDMA 专席加分项目加分标准分值建 .立 良 好 客 户 关 系服务用语当月15条（至少12条以上）抽杳记录均符合标准，方可 给予加分2.5服务/态度每条抽杳记录均可加分1每条抽杳记录均可加分' 1信 息 传 递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分0.2沟 通 技 巧聆听每条抽杳记录均可加分1理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽杳记录均可加分/33 ）、世界风专席、大客户专席加分项目加分标准分值建.立服务用语当月15条（至少12条以上）抽杳记录均符合标准，方可 给予加分2.5良 好 客 户 关 系服

3、务态度每条抽杳记录均可加分1每条抽杳记录均可加分1信 息 传 递提供有/效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分0.2沟 通 技 巧聆听每条抽杳记录均可加分l理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽杳记录均可加分34 ）、监听考评以外的加分:加分项目加分标准分值总部拨测服务态度热情、主动；应答准确流畅；沟通技巧灵活。/1用户表扬用户来电表扬/1用户书面表扬/2用户通过媒体表扬5服务质量奖励客服代表或话务员当月在服务用语、服务态度、业务技能、服务 技巧四个方面的单项获满分者/（所有抽杳记录均合格），可在月度 个人服务质量得分的基础上，额外给予

4、'0.5分或1分的奖励加分。0.5或1客服代表服务质量扣分细则1 ）、GSM综合座席、SP座席扣分项目扣分标准分值建 .立 良 好 客 户 关 系服务用语3条以上不符合标准，全部不予加分。2. 5服务态度出现服务态度问题的每月指导 3次，第4次扣分，出现重 大服务态度问题当次即扣分。2信 息 传 递提供有效信息在日常监听中给予3次指导，第4次起开始扣分；在省中 心电话拨测中出现差错的当次扣分. 2应答及时性X-i<当月出现5次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并 给予相应扣分/0. 2沟通技聆听当月指导3次，第4次开始扣分/0. 1理解确认当月指导3次错误，第4次开始扣分0.

5、1巧其它以指导为主，如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重 性，参照信息传递项目的扣分标准予以扣分。2 ）、CDMA 专席扣分项目/扣分标准分值建 .立 良 好/ 客 户 关 系服务/用语3条以上不符合标准，全部不予加分。2.5服务 态度服务态度问题每月指导2次，第3次扣分，出现重大服务' 态度问题当次即扣分。 1信 息 传 递提供有效信息当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出 现差错的当次扣分0 . 5应答及 时性当月出现3次以上不合格记录的，给予相应扣分0 . 2沟 通 技 巧聆听当次即予以扣分0 . 1理解 确认当月出现5次以上不合格记录的不予加分，从第6次开始 扣分

6、/0 . 1语言技 巧灵活 性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始 扣分 /23）、世界风专席、大客户专席扣分项目'扣分标准分值建立良好服务用语客户关系服务态度注：除服务用语外，服务态度和后挂机差错均属于致命错误。不允许出现任何 服务态度方面的问题，一旦发现则按重大服务态度问题予以处理，并责令下岗 或转岗。 / 信 息 传 递提供有 效信息/当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中，出现差错的当次扣分2应答及时性当月出现3次以上不合格记录的，取消对 该项目的加分并给予相应扣分、1沟 通 技 巧聆听当次即可扣分1理解确认当月出现5次以内不合格记录的不予加分，从第 6

7、次开 始扣分语言技 巧灵活 性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第 4次开 始扣分24）、监听考评以外的扣分:扣分项目扣分标准分值总部 拨测用语和语音、语调不规范；态度平淡、被动；应答欠全面、 业务不熟需用户等待；语言表达吞吞吐吐不流畅；沟通技工巧/ 呆板。'、1用户投诉1、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成的“非 致命错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的52、对发生“因服务态度问题”造成的“非致命错误”的客服 代表，经核实确属用户有理投诉的103、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成用户要 求话费赔偿的用户投诉，客服代表必须承担相应的经济责任， 并按有理用户投诉考核。 21、致命错误准确性=1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电 话数 < 1.5 %2、非致命错误准确性=1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控 到的电话数）< 153、