房地产销售基础知识(新员工)

1、房地产销售根底知识第一节第一节 常识篇常识篇v房地产：在我国所谓房地产，由两局部构成，土地及附着于土地上的一切建筑物。房地产：在我国所谓房地产，由两局部构成，土地及附着于土地上的一切建筑物。香港亦叫物业。其重要的两大特性：位置固定性、无重复性。香港亦叫物业。其重要的两大特性：位置固定性、无重复性。v“五证：五证： ?国有土地使用证国有土地使用证?、 ?建设用地许可证建设用地许可证?、?建设规划许可证建设规划许可证?、?建建设工程开工证设工程开工证?、?商品房预售许可证商品房预售许可证?。v“二书：二书：?新建住宅质量保证书新建住宅质量保证书?、?新建住宅使用说明书新建住宅使用说明书?。v“定金

2、：我国法律对定金：我国法律对“定金有明确规定。定金有明确规定。?中华人民共和国民法通那么中华人民共和国民法通那么?、?中华人民共和国担保法中华人民共和国担保法?均规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权均规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。收取定金的一方不履的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。收取定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。行约定的债务，应当双倍返还定金。v“订金：我国法律对订金：我国法律对“订金没有做出规定。在房地产行业常常也称作订金没有做出规定。在房地产行业常常也称作“诚意诚意金，是在正式

3、交纳定金之前，交纳有效期较短的金，是在正式交纳定金之前，交纳有效期较短的“少量定金，数额一般较小，少量定金，数额一般较小，只要收取只要收取“订金的一方认可，如交纳订金的一方认可，如交纳“订金的一方无法履行承诺，订金的一方无法履行承诺，“订金订金可以退还，所以可以退还，所以“订金不具有惩罚性。订金不具有惩罚性。v七通一平：指道路、供电、供水、供煤气天然气、给排七通一平：指道路、供电、供水、供煤气天然气、给排水、排污、场地平整。水、排污、场地平整。v建筑面积：指建筑物外墙柱勒脚以上各层外围水平投影建筑面积：指建筑物外墙柱勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备面

4、积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高有上盖、结构牢固、层高2.20米以上米以上(含含2.20米米)的永久性建的永久性建筑物筑物.v1平方公里平方公里=100公顷公顷=1500亩亩=100万万v1公顷公顷=15亩亩=1万万v1亩亩=666.67 建筑面积视图建筑面积视图v套内建筑面积：房屋按套套内建筑面积：房屋按套(单元单元)计算的建筑面积为套单元门内范围的建筑面计算的建筑面积为套单元门内范围的建筑面积，包括套单元内的使用面积、墙体面积及阳台面积。积，包括套单元内的使用面积、墙体面积及阳台面积。v公摊面积：各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套单元以外

5、为公摊面积：各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套单元以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。各户共同使用，不可分割的建筑面积。v占地面积：建筑规划用土地之总面积。占地面积：建筑规划用土地之总面积。v控高：所造建筑之总高度，有规划部门规控。控高：所造建筑之总高度，有规划部门规控。v层高：下层楼面至上层楼面垂直高度。层高：下层楼面至上层楼面垂直高度。v正负零：海平面高度水平位，通常为出地面。正负零：海平面高度水平位，通常为出地面。v框架结构住宅：采用板框架结构住宅：采用板梁梁柱框架承重，钢筋混凝土框架结构体系。柱框架承重，钢筋混凝土框架结构体系。框架梁框架柱v砖混结构住宅：砖混结构住宅：

6、采用板梁砖墙承重，钢筋混凝土砖结构体系。砖混结构v低层住宅：建筑层数低层住宅：建筑层数1-31-3层的住宅。层的住宅。v多层住宅：建筑层数多层住宅：建筑层数4-64-6层的住宅。层的住宅。v高层住宅：建筑层数高层住宅：建筑层数7 7层以上的住层以上的住宅。宅。v小高层住宅：建筑层数小高层住宅：建筑层数12-1812-18层的层的住宅。住宅。v高层住宅：建筑层数高层住宅：建筑层数1818层以上的层以上的住宅。住宅。v容积率：总建筑面积容积率：总建筑面积/ /总地块面积。总地块面积。地下停车场、架空开放的建筑底地下停车场、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可层等建筑面积在计算容积率时可不记

7、入。不记入。v得房率：得房率是指套单元得房率：得房率是指套单元内建筑面积与套建筑面积的比率。内建筑面积与套建筑面积的比率。v复式住宅：复式住宅在概念上是复式住宅：复式住宅在概念上是一层，并不具备完整的两层空间，一层，并不具备完整的两层空间，但层高较普通住宅高，可在局部但层高较普通住宅高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等。掏出夹层，安排卧室或书房等。用楼梯联系上下。用楼梯联系上下。复式住宅v跃层：跃层：指一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。一般在上层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间；二层安排卧室、书房、卫生间。跃层住宅v错层：从门如厅向上或下两三隔楼梯方能如入住户如卧室等。错层：从门如厅向

8、上或下两三隔楼梯方能如入住户如卧室等。 错层住宅 花园洋房:源于上海，自19世纪中期起，为上海、福建和广东一带上流阶层所专属，是西洋文明和生活方式与中国文化交织的产物。更为具体地说，它是当时的国内房地产开发商顺应上海租界辟建而带来的市场需求，针对特定少数阶层、采用西方的建筑形式和新的工程技术、新型建筑材料开发出来的具有稀缺性的高利润住宅产品，从现在房地产定义观点来看，当时的花园洋房相当于目前房地产市场中的独栋别墅。花园洋房和别墅有什么区别? v洋房介于别墅和多层之间。这种房子比多层的房子户数少，也比多层的房子配套全，绿化也更漂亮，层数也较少。和别墅相比较来说，垂直上来看别墅是一套房子包括地下室

9、，一楼一直到顶楼，都是一个产证。而洋房是一层一户甚至是一层可能有两户。每层又各是各家，这一点和多层是一样的。 v塔式高层：塔式高层：以共用电梯、楼梯为核心布置多套住房的高层住宅，整个住宅只有一个单元。塔式高层v板式高层：板式高层：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。板式高层v期房：指消费者在购置时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预期房：指消费者在购置时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房成为期房。消费者在购置商品售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房成为期房。消费者

10、在购置商品房时应签商品房预售合同。房时应签商品房预售合同。v按揭：向开发商交付首期款按规定按揭：向开发商交付首期款按规定30%50%30%50%，可多交，将房屋产权抵押给银行，向，可多交，将房屋产权抵押给银行，向银行贷款支付购房余款，向银行按月平均偿付借款本息。银行贷款支付购房余款，向银行按月平均偿付借款本息。v住宅间距：两栋住宅间距外墙皮与外墙皮与前面一般指南面住宅高度的比值。住宅间距：两栋住宅间距外墙皮与外墙皮与前面一般指南面住宅高度的比值。v封顶：主体完工。封顶：主体完工。v工程建筑流程：地基工程建筑流程：地基主体主体水电安装水电安装内外墙装修内外墙装修道路、绿化、环境道路、绿化、环境v

11、土地使用权：指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。土地使用权受法律保护，土地使用权：指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。土地使用权受法律保护，任何人、任何单位不得侵犯。任何人、任何单位不得侵犯。土地使用权证v土地使用权出让：指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和土地使用权出让：指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和城市规划等条件，将城市土地使用权出让给土地使用者，并向土地使用者收取城市规划等条件，将城市土地使用权出让给土地使用者，并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为。土地使用权出让金的行为。v物业管理公司：是专门从事地上永久性建筑物、根底设施及

12、周围环境现代化管物业管理公司：是专门从事地上永久性建筑物、根底设施及周围环境现代化管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。v业主：业主是物业的所有人货物业的使用人。业主：业主是物业的所有人货物业的使用人。v房地产抵押：指债务人或第三人抵押人以其合法拥有的房地产作为担保物房地产抵押：指债务人或第三人抵押人以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人抵押权人提供债务履行担保的行为，房地产按结束语房地产抵押向债权人抵押权人提供债务履行担保的行为，房地产按结束语房地产抵押的一种形式。的一种形式。v房地产开发

13、：是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行根房地产开发：是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行根底设施、房屋建筑的活动。它包括定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆底设施、房屋建筑的活动。它包括定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。多项内容组成。v住房公积金制度：是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行一种房改政住房公积金制度：是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行一种房改政策。是指有关住房公积金的归集、管理、

14、使用、归还、等环节有机构成的整个策。是指有关住房公积金的归集、管理、使用、归还、等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。运行机制和管理制度。第二节第二节 销售案场常见问题及解决方案销售案场常见问题及解决方案v一、一屋二卖一、一屋二卖v1、原因、原因v1没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。v2、解决、解决v1先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。v2协调客户换户，并可给予适当优惠。协调客户换户，并可给予适当优惠。v3假设客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。假设客户不同意

15、换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。v4务必当场解决，防止官司。务必当场解决，防止官司。v二、优惠折让二、优惠折让v一客户一再要求折让一客户一再要求折让v1、原因、原因v1知道先前的客户成交有折扣。知道先前的客户成交有折扣。v2销售人员急于成交，暗示有折扣。销售人员急于成交，暗示有折扣。v3客户有打折习惯。客户有打折习惯。v三、订单填写错误三、订单填写错误v1、原因、原因v1销售人员的操作错误。销售人员的操作错误。v2公司有关规定有调整。公司有关规定有调整。v2、解决、解决v1严格操作程序，加强业务训练。严格操作程序，加强业务训练。v2软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更

16、改。软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。v3想尽各种方法立即解决，不能拖施。想尽各种方法立即解决，不能拖施。v四、签约问题四、签约问题v1、原因、原因v1签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误码率。签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误码率。v2签约时，在具体条款上的讨价还价通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度签约时，在具体条款上的讨价还价通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式。v3客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

17、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。v2、解决、解决v1仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。v2兼顾双方利益，以兼顾双方利益，以“双赢策略签订条约细那么。双赢策略签订条约细那么。v3耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。v4在职责范围内，研讨条文修改的可能。在职责范围内，研讨条文修改的可能。v5对无理要求，按程序办事，假设因此毁约，那么各自承担违约责任。对无理要求，按程序办事，假设因此毁约，那么各自承担违约责任。v公式：公式：v绿化率：绿化率： 绿化率绿化率 = = 绿化面积绿化面积/ / 居住区总

18、面积居住区总面积 100% 100%v容积率：容积率： 容积率容积率 = = 总建筑面积总建筑面积 / / 总占地面积总占地面积 v净净 高：高： 净净 高高 = = 层高层高- -楼板厚度楼板厚度v得房率：得房率： 得房率得房率 = = 套内面积套内面积 / / 建筑面积建筑面积v建筑密度：建筑密度： 建筑密度建筑密度 = = 小区内全部建筑的基地面积之和小区内全部建筑的基地面积之和 / / 小区内总占地面积小区内总占地面积 100% 100%v哪些公用面积应分摊？哪些公用面积应分摊？v 应分摊的公用建筑面积包括：套单元门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、应分摊的公用建筑面积包括：套单元门

19、以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层效劳的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及突出层面有围护结构的楼梯间、电为整栋楼层效劳的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及突出层面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。梯机房、水箱间等。建筑面积的计算方法 总建筑面积：A 总套内面积：B 每户套内面积:b 总公摊面积：C=A-B 总公摊系数：D=CB 每户公摊面积：E=bD 每户建筑面积：b+E第四节第四节 房地产销售流程房地产销售流程一：客户接

20、待管理一：客户接待管理 v1、客户推开售楼处大门效劳即开始。 1客户推开大门是我们效劳的开始； 2从此他就是我们的终身客户。 2、房地产销售人员迎客、问好、自我介绍。 1第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2问候、自我介绍用语一定使用标准：您好！欢送看房。我是某某某讲清自已的名字。 3、介绍工程 1按次序进行介绍，尽量突出卖点；如：朝向、楼高、配置、周边环境等，使客户对工程形成一个大致的概念。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明。 2声音柔和，音调不易过高； 3用语文明；

21、4介绍简单、专业。 4、请客户入座，讲解楼书资料。 1一定使用标准用语：“请那边入座，让我给您详细介绍好吗； 2介绍属实、详细、专业； 3做到不诋毁别的楼盘。 微笑请客户入座递交名片v2、解决、解决v1立场坚决，坚持产品品质，坚持价格的合理性。立场坚决，坚持产品品质，坚持价格的合理性。v2价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由现场经理和各等级人员分价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由现场经理和各等级人员分级把关。级把关。v3大局部预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还大局部预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户

22、知道还价不易，以防无休止还价。价不易，以防无休止还价。v4以成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己那么一泻千里。以成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己那么一泻千里。v5假设客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。假设客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。v6定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。v7照顾享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请勿大肆宣传。照顾享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请勿大肆宣传。v二客户间折让不同二客户间折让不同v1、原因、原因v1客户是亲朋好友或关系客户。客户是亲朋

23、好友或关系客户。v2不同的销售阶段，有不同折让策略。不同的销售阶段，有不同折让策略。v2、解决、解决v1内部协调统一折扣给予的原那么，特殊客户的折扣要有统一解释。内部协调统一折扣给予的原那么，特殊客户的折扣要有统一解释。v2给客户的报价和价目表，应说明有效时间。给客户的报价和价目表，应说明有效时间。v3尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。v4不以满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。不以满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。v5态度要坚决，但口气要婉转。态度要坚决，但口气要婉转。v5、带客户看房。

24、1一定亲自带客户看房； 2使用标准用语：请随我来或请往这边走； 3走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4在样板房重点把握最大限度突出卖点； 5不得诋毁别的楼盘。 6、替客户设计购置方案。 1在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2方案设计合理可行，且不能出错； 3房号提供一定准确。 7、作好客户登记。 1在尊重客户的前提下，要求客户留 ； 2客房执意不留 ，不得勉强； 3将客户特征及购置意向及时记录，以方便后续跟进。 8、礼貌送客至房地产销售中心大门口。 1面带微笑，主动替客户开门； 2使用标准用语：再见，欢送再来！ 礼貌送客至房地产销售礼貌送客至房地产销售中心大门口中心大门口v 3目送客户走

25、出五米外。 9、如客户表达认购意向，那么可以收取预定款性质的费用开据收据。 1预定款性质的费用要由公司财务人员收取； 2预定款性质的费用一定要有二人以上核数； 3开出的收据一定注明房号、金额大小写、交款方式。 10、签订认购合同。 1认购合同一般由房地产销售代表填写； 2认购合同不得填写错误； 3填写完的认购合同一定要由房地产销售主管或主管助理审核无误后才能与客户签订。 11、提醒客户交首期款房款。 到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。 v 12、签订商品房买卖合同。 1先提供合同样本给客户审阅，在客户在对合同确认无误后，用签字笔誊写； 2买方签名一定

26、是本人或有买方书面委托的代理人； 3客户领取合同一定要签字并经过公司盖章，方可有效。 v 13、通知办理按揭。 1提前三天第一次通知客户，讲请客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 2提前一天第二次提醒客户。 14、协助办理入住手续。 1态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2一定向客户表示祝贺。 15、随时向客户提供房地产市场信息。 1客户入住后，了解他们的居住情况； 2如有新的信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供并保持长期联系。 二：房地产销售现场管理二：房地产销售现场管理 v房地产销售流程现场的管理可以遵循以下原那么进行：房地产销售流程现场的管理可以遵循以下原那么进行： 1

27、1、楼盘客户资源共享、楼盘客户资源共享 如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原那么，先交定金如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原那么，先交定金者先得。者先得。 2 2、客户登记，随时跟进、客户登记，随时跟进 房地产销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每房地产销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次跟进情况。最多次跟进情况。最多2 2个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；案场经理或主个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；案场经理或主管有权随时抽查跟踪及记录情况。管有权随时抽查跟踪及记录情况。 3 3、现场接待轮序、现场接待轮序 房地产销售流程一般情况下是由房地产销售主管负责具体工程的值班安排，房地产销售流程一般情况下是由房地产销售主管负责具体工程的值班安排，现场含公司接待遵循以下原那么：现场接待客户应询问是否已接受公司其现场含公司接待遵循以下原