医院网络电话咨询的基本流程及五心策略

1、精品资料医院网络电话咨询的基本流程及五心策略咨询既是一门科学，也是一门艺术。医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。“以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不 仅仅局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高 境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人 ？说什么话？怎么 说？咨询流程图一、耐心倾听倾听不仅是一种技巧，更是一种态度，一种胸怀。无论你工

2、作多么繁忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己 的心态调整到轻松、愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话 筒得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。此时你所说得每 句话都代表着院方的态度和承诺，你的每一个行为都将会影响患者的最 终选择。首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好 ，南京长江医院”。接下来是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎 么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王 *、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼 病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他（她）之间的距 离，为下一

3、步的沟通做好铺垫。下面就是倾听的环节。一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解， 这个阶段切勿贸然打 断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了， 认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人 ，诸如“我明白”、“没错”、“是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听他（她）讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的角色，给予精神的安慰，让他（她）的心理得到充分释放，逐渐降低心

4、理的恐惧感，“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适合二、热心互动了解了病人的大体状况后，便是信息确认和相关信息补充，因为病人 在沟通过程中可能会出现偏差，信息源 -媒介-接收方，任何一个环 节出现问题都会影响信息传播得准确性， 确认是最简单、最科学的方法，多问，如：您的*是这么一个状况是吧？那您这种情况持续多久了？你说得是*意思吧？只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息 和接受信息的一致性。这点要学习急诊科抢救病人时医生和护士的沟通 方式（医生说给病人葡萄糖 800CC护士随后会说葡萄糖800CC这一 表现就是确认）。互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂，如何赞美得恰到好

5、处将对接下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如：“您 的声音很好听，您名字起的很有内涵，您儿子一定很可爱”等等诸如此 类的话。下一个环节就是问诊。您多大年龄了 ？您什么时候感觉到的？有* 的情况吗等等，沟通过程中一定留意患者最关心的是什么，疗效？价格?专 家？还是治疗时间？根据患者最为关心的问题 ，对症下药有意识解答引 导，常规得有:你们那边像我这个病能不能治好 ？包不包治？答:首先作 为正规的医疗机构，不存在包治一说，这是不科学的也是不负责任的说 法，如有这类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引 你们去，那样的医院是没有医疗保障的，建议您要慎重选择，不过像您 这种情况的病人，

6、我们这边有不少，今天还有一位南京的王先生刚刚出 院，跟你的情况基本差不多，您不要有过大的心理负担，早选择、早治 疗才识当务之急；你们医院是私人的还是公立的？ ”答：我院是经过 国家卫生部门审核批准的非营利性机构，是公立医院（公家立项的嘛！呵呵！），并且是医保定点医院。*多少钱？回答这类问题的两个关键：1、不能直来直去，病人问什么我就回答什么2、一定要把我院的优点，特长讲出来，永远不要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价值。为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以一种谦和的态度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以 退为进的策略方针。三、精心引导经过前期得乒乓式沟通之后，患

7、者的情况也已详细了解，与其被动等待不如主动出击，对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的 识别能力也不断加强，防卫心理更是每日剧增，作为带有一定营销目的 的咨询人员一定要摈弃传统的黄婆买瓜的直销形式，让直销改换成引销即引导销售，这才是销售领域的一个趋势（见图2），销售行业有句名言：“没有不好的产品，只有不称职的服务”，这句话充分强调了销售的重 要性，在医疗这个行业某种程度上讲得通的。咨询营销模式医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产品；只不过它是一种无形的产品，只能从案例、专家、设备、医院的品 牌知名度等侧面彰显它的价值，有的患者对价格甚是关心，其实患者要的不是便宜而是感觉到

8、占了便宜； 一个优秀的咨询师从来都是让患者感觉到占了便宜，而不是无休止的打折优惠，患者在任何时候首要关心的定是看得好病,其次才是看得起病。从个人观念来讲，此阶段可从技术层面和心理需求两方面入手有针 对性地沟通，女口：恐吓式-根据您说的这些症状，目前可能已经到中期 阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再好的专家也无能为力了； 情感式-身体可是革命的本钱，有什么比您的健康更重要呢？没了健康 其他的都是浮云，您说呢？以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿 插一些专业知识诉求，以攻心为主，因为作为一名咨询人员不可能解决实际需求，实际需求是下一步医生所要完成的；权威借力式-（专家接听）以我40年的临

9、床经验，对您的初步诊断，应该是 xxx我建议您必 须进一步检查确认，马上接受治疗，这是对你和你的家人负责也是我们 医务从业人员的职责。当然最终决定还在于你本人。沟通过程中要给患 者觉得你是关心他（她）的病情而不是关心他什么时候来我院！作为一 名优秀的咨询师必须要明白患者不会关心你卖什么，只会关心自己需要什么。诚心邀约在咨询的最后阶段，可以从生命的意义，健康的理念入手，如：“我知道您一定很忙，可再大的事我想也没有您的健康重要，您说是吧，出于对 您以及您的家人负责，建议您早选择早治疗，千万别耽误了治疗的最佳 时机，最后祝您早日康复”。重要环节就是最后的邀约，邀约一定要讲究方式方法，首先要做得 是打

10、消患者的顾忌。顾忌主要有三，：担心无尽的打扰；：不愿意 让外人知道；：潜在的自我防卫意识，让自己掌握相对的主动性。在 邀约时尽量采用选择法邀约，少用敞开式邀约方式，如“王姐，您是准 备今天来还是明天来？”如果你问“王姐， 您看什么时间来了？”患者 的主动空间太大。尽量把主动性把握在自己的手上，索要私人联系方式时可以以“医院信息化管理模式登记发专家预约号、减少患者麻烦直接将医院地址和电话及来院线路发到手机上为由头，直接拿来主义方式也不错（因为电话有来电显示）但一定要当场确 认，我们的好多咨询因为咨询电话都有来电显示就直接记录下来，也不核实，导致在后期跟进的时候好多电话不是朋友手机就是公用的电话，

11、 再次沟通出现障碍，索要沟通渠道的基本原则是：“要不到个人手机就 要家里电话；要不到家里电话就要私人 QQ ；要不到QQ再要个人邮箱， 依次而行，欲速则不达”。一次沟通，多次邀约（采用不同的邀约方式）。咨询的时间总体控制在3-5分钟为宜。短了该了解的情况没了解清楚，长了会觉得很罗嗦，有悖于彰显效率，咨询的两点基本准则，一：患者永远是对的。二：如果不理解可参照第一点。责任心责任折射价值彰显品牌咨询人员除了具备基本的咨询技巧和医学专业知识以外，在观念上 还必须具有较强得工作责任心，没有责任心技巧和专业都毫无意义，肯 定也做好本职工作，一名优秀的咨询师要时刻提醒自己如果我是老板我会怎么接，投资人每天投入那么多广告费用， 平均一个咨询电话的运营 成本少则上百多则成千上万。 而这些咨询电话正是医院方生命之源，全 院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎样的帮助，认真对待每个咨询 电话，要理性地分析每个患者的心理， 设身处地地站在对方的角度想问 题，可以更好地