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文档简介

1、电子商务师-判断1、CRM的核心思想是“以产品和规模”为中心，提高企业的竞争力。()2、CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力(经济效益和社会效益)并加强竞争优势。()3、CRM软件不是交付即用的工具，需要根据组织的具体情况实施。()4、在低涉人情况下重复购买同一品牌产品的现象被称为品牌忠诚。()5、关系营销是从“交易营销”概念中衍生、发展而来。()6、关系营销强调产品质量是生产部门的事情。()7、IDC认为，客户关系管理首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。()8、企业维系客户的成本只要小于客户流失所损失的利润

2、，企业就应支付降低客户流失率的费用。()9、将客户为企业带来的毛利润减去企业在开发、发展和维系客户等方面的投入，即是客户生命周期利润。()10、客户满意是一个人通过对产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的或愉悦或失望的感觉状态。()11、客户满意陷阱是指客户的满意度高而忠诚度低。()12、基本期望类似于双因素理论中的激励因素，潜在期望类似于保健因素。()13、客户智能是CRM的智慧所在，是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。()14、CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化。()15、对CRM的主

3、要技术功能要求主要是六个方面，包括：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力，以及与ERP进行无缝连接的能力。()16、CRM可与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。()17、在CRM中，客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。()18、先进的IT技术并不是推动CRM应用发展的加速器。()19、CRM要求以产品为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。()20、IBM把客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。()21、CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间可以信息共享，密切合作。()22、CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。()23

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