接待部管理制度

1、接待部管理制度一、接待部内勤管理制度1 客户情况档案管理制度 302 与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度 301）、书信：302）、传真：303）、合同：303 接待部日常管理制度 314 接待部资料管理制度 315 接待部例会制度 326 销售长住客订房制度 35二、接待部会议管理制度1大型会议接待注意事项 .372 大型会议接待注意事项3 接待大型会议的营销方案 36三、接待部下属各部门管理制度1 、纠纷处理制度2、发生意外时的管理制度3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）4、客人遗留物品管理制度（客房制度）5、前台投诉管理制度6、下属各部门报修管理制度四、接待部项

2、目经理管理制度1 项目经理责任制度 32 接待部内勤管理制度1 、客户情况档案管理制度一、在本宾馆消费过并可能建立长期业务关系的客户， 建立客户档案登记表 （制作相应表格）二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在宾馆 消费过及企业的重要活动日；三、由文员存档并保管，备日后查看。2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1 ）、书信：1 、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）；2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档， 把原稿寄上。2）、传真：1 、接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请求

3、处理的方法；2、复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现 错漏；3、复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份存档。3 ）、合同：1、做合同前， 先要了解该年度 （旺，淡季）的团体房价、 餐价、司陪房价、 餐价及散客价、 回扣率；2、做好合同后，先呈领导批阅，批复后再行打印；3、合同打印好，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印 一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到宾馆签署） ；4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交前台，一份备查。3、接待部日常管理制度一、严格出勤制度；二、离开部门去其它部门办事

4、， 需将所去位置告知其它同事。 离开宾馆外出须经部门主任同 意后方可外出；三、接待会议团队必须穿工作服；四、陪客户等工作需要在宾馆营业场所用餐需提前报部门主任审批，不许先做后报；五、注意礼貌用语，接电话先说“您好，接待部” 。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它 部门同事要主动问好；4、接待部资料管理制度一、资料管理内容。 接待部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括宾馆 基本情况介绍、宣传册、促销资料、房价表、明信片、销售袋、往来电传、传真、信件、协 议书、合同副本、团队档案、各种报表、记事本等等。为了提高工作效率，适应市场竞争， 应搞好资料管理；二、资料分类。可分为：宣传资料类

5、；经营表格类；协议；合同书类；业务通讯类；内部通 知、文件类；团队档案类；散客档案类；长包房客人档案类；其它；三、建立资料档案。 接待部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用分隔式档案柜， 经常查用 的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括： 抵离店日期、 房间种类、 所住房号、 生日、 实收房价、 特殊爱好、 禁忌、 投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个 人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；四、资料的保管和使用。公共资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等， 由专人保管， 本部门人员查阅在当天必须归还， 不得带出办公室；

6、外部门人员借阅有关资料， 须经本部门主任认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。5、接待部例会制度 接待部例会每月召开一次。参加人员为：营销旅游接待部主任、业务经理、客房部经理、餐 饮部经理、前厅部经理、康乐部经理、车队长。会议内容如下：一、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；二、分析上月宾馆客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；三、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、 同类宾馆的出租率、 平均房租、 市场销售 情况和市场竞争动态；四、分析上月以来的市场动向、 特点、趋势，宾馆市场销售策略和价格政策是否与市场竞争 相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；五、讨

7、论宾馆市场销售报表，了解市场新动向和新发展。 讨论已签订的销售合同， 每个合同 的客源状况如何，如何扩大销售；六、分析处理客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品；七、讨论促销活动和重要客人接待方案；八、接待部主任指示销售工作重点和任务指标。6、销售长住客订房制度一、了解客人的需要（了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等） 。1、办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。2、住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。3、公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务。二、签订合同前1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签

8、订长住合约。2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清楚宾馆付款的要求和规定。4、合约要注明时间、房号和预付金额。三、签合约1、要通知总台、 财务部和客房部。 注明客人抵离宾馆日期、 所租的房间种类、 房号和要求。2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。3、如客户租用客房或套房，则要通知客房部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写宾馆预定表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将宾馆预 定表交预定处。5、每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花 和水果。四、结账：（ 1）、长住客推迟付款时要经常与财务部

9、联系，随时掌握客人的费用情况。（2）、入客人已二个月未交房费， 应请财务部与客人联系， 向客人说明宾馆规定， 表明宾馆将按照 合同办理。（3）、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避 免宾馆受损失。8 业务经理外出宣传工作制度 为了加大宾馆的对外宣传力度， 树立良好形象， 更好的把握每次宣传机会， 特拟定业务经理 外出宣传时的注意事项， 以便在今后的商业宣传及外出营销活动中随时对照， 达到最佳宣传 目的。一、业务经理外出前准备工作1、宾馆及旅行社的宣传彩页；2、易拉宝宣传展板；3、宾馆宣传碟片；4、根据需要携带照相机、摄像机、手提电脑及投影仪；5、酒店订房协议书；6、

10、名片。二、业务经理促销工作中的注意事项1、具备良好的精神面貌、基本的礼仪常识、熟练的业务知识；2、在促销过程中收集相关资料（图文及影音资料）。三、返回后总结工作1、对外出营销工作做一个简单的书面总结；2、将外出营销时走访客户的相关资料整理归档；3、对有意向的客户进行经常联络。 接待部内部管理制度1、接待大型会议的营销方案1、印制带有铁道宾馆图案的手提袋，大型会议时推荐会务组使用，也可免费提供。2、会议文件袋中放置宾馆、旅行社折页、扬州漫游、城市名片。3、会务组如在宾馆制作会序册，会序册可加印宾馆简介及介绍宾馆各项设施的图片。4、总台电视不间断播放介绍扬州及宾馆的影音宣传资料。5、可和广告公司合

11、作在天韵楼、仰止楼等主要地点设置广告电视，在播放外界广告的同时 播放我宾馆相关设施的宣传影片，使宾客在各个角落均可了解我宾馆的配套设施。6、客房套间放置宾馆、旅社设折页、扬州漫游、城市名片。7、为参会的老同志在会议期间免费测量血压，可在放置在房间内的会议须知上注明时间及 地点。8、制作宣传仰止楼及天韵楼观景平台的易拉宝放置在各楼门庭。9、会场在会议进行前播放宾馆宣传片。10、可安排自助晚会，晚会规格和方式视会议规模及参会人员情况而定。11、如需在镇江、南京、上海等地接站，在接站车辆明显位置放置宾馆宣传画册（折页、扬 州漫游）。12、可在房间内准备“致总经理的信” ，客人可在信中提出宝贵意见。2

12、、大型会议接待注意事项1、会议期间晚间开启院内所有亮化灯并延长开启时间，喷泉及背景音乐时间加长。2、接待部为会议提供医药箱， 如在暑期须配备防暑降温及花露水或风油精， 另配备晕车药。3、院内职工会议期间统一着装，礼貌待客。4、夏季接待会议前提前进行灭蚊灭蝇工作，客房放置蚊香片并喷杀虫剂。5、房间内放置“会议须知” ，注明会议行程安排及住宿注意事项。6、加强院内保安巡视工作，确保会议期间与会人员的安全。7、会议期间免费开放健身房、棋牌室。8、旅游期间在车辆上配备晕车药及呕吐袋。9、会议钱提前检查有线电视网、网线、热水等房间配套设施，确保设施设备正常使用。10、制作房间指南放置在各楼门庭。 接待部

13、下属各部门管理制度1、纠纷处理制度1、工作人员如果发现客人之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。2、视情况果断做出决策，并向保安部或上级主管报告。3、协调解决、控制事态，做好客人的安全与疏导工作。4、协助保安员或执法人员，尽快控制局面。2、发生意外时的管理制度一、安抚并检查客人受伤程度：1、发现客人受到意外伤害后，主管应立刻帮助客人移至安全位置；2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；3、如情况紧急（如发生骨折事件） ，工作人员应利用已有急救知识立即组织抢救。二、通知主管，并维护现场秩序：1、将客人受伤经过和伤势迅速通知主管；2、征询客人意见或视当时具体情况，决定是否治

14、疗；3、维护现场秩序，避免其他无关人员围观。三、如需要将客人送至医院， 需通知部门主管到场， 由部门主管组织人员护送客人并安排人 员留守；四、记录事故经过。将事件发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）1. 服务人员在走客房内发现客人的遗留贵重物品后，应该立即通知总台。若是零散客人， 服务员应立即与前台联系设法尽量找到客人； 若是团队客人， 则与团队联络员联系。 如果最 后仍未找到失主，立即交总台处理。2. 客房内发现客人的遗留物品，应该立即通知总台；并送至前台。如客人已离开。由服务 员在“遗留物品”本上登记，写清楚遗留物

15、品的房号，客人姓名；详细填写上名称、数量、 质地、颜色、形状、成色、日期及服务员自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。 （食品的保存期为三天。 ）3. 遗留物品整理好后与遗留物品单一起装入袋内，将口封好， 在袋子的外面写上当日日期，存放在遗留物品柜中。4. 遗留物品柜每三个月由专人整理一次。5. 如果失主认领遗留物品，需验明来人的证件，问清楚客人入住时间、遗失地点，所有资 料相符时才可以把物品交给客人。如由旁人代领， 则让领取人在“遗留物品”本上写明工作 单位，身份证号并签名。6. 若客人打电话寻找遗留物品，需问明情况并积极查询，如经过查证后相关的遗留物品与 客人所述相符，则要问清客人来

16、领取的时间；若客人不立即来取，则应将该物品单独摆放， 并在“交班记录”上写明，逐日交班，直到客人来取为止。7. 若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房服务员将物品送交前台。4、客人遗留物品管理制度（客房制度）1. 客人离开客房后，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知客房主 管，立即把物品交到总台。2. 如客人已离酒店， 应将遗留物品登记在宾客遗留物品登记表上， 并写明客人的姓名、 房号、 物品名称，还要写上拾物服务员姓名及收物服务员姓名，然后交总台保管。3、客人来寻找遗物的，核实物品后，归还顾客，并请对方签字。4. 客人来信或来电索取遗失物品时，应在总台办理认领手续，应请

17、客人签收，遗失物品的客 人不在，也可由总台经手人代为签收。5、如发现服务员隐瞒不报遗留物品及占位私有的，则进行处罚。5、前台投诉管理制度一、投诉处理的原则为正确对待、 处理客人的投诉， 以便达到快速而又满意的效果， 须在投诉处理的整个过程保 持以下原则，概括为五个字，即“听、记、析、报、答” 。1、听。对待任何一个客人的投诉，作为受诉者要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见， 要表现出对对方高度的礼貌、尊重。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记 录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，做出正确的判断，拟定解决方案

18、，与有关 部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。 不要遗漏、隐瞒材料，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人 致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。二、对投诉的处理程序1、快速处理程序第一，专注地倾听客人诉说， 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。 确认问题性质可 按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三， 向客人致歉，作必要解释。 第四，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第五，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，

19、作简短祝辞。2、一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意的一角， 对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人， 应奉 上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心， 专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭 遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客 人和离店客人， 可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间， 请客人先离店， 明确 地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人

20、作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。6、下属各部门报修管理制度1 、各部门负责人对本部门设施设备进行检查 ,发现问题及时向工程部报修 ,若未能处理的故障 交班时须对下一班值班员交待。2、各部门负责人工作责任心不到位，未进行检查或者不报修，部门领导和工程部人员巡查 发现未报修，将给予负责人视影响程度做出罚款，部门领导承担连带责任。3、特殊情况（属专业问题）除外，情况特殊与否由工程部检修决定。4、报修到工程部后，工程部人员须在 1 小时内做出处理，处理结果在报修单上

21、叙述，若设 备问题较为严重，工程部人员不能处理的，必须及时向领导汇报， 若未及时汇报的，将给予 工程部当班值班员罚款。5、报修设备故障时用专用的报修单认真，准确的填写，一式两份。6、各部门请保存好报修单，以便落实责任，定期将报修单汇总交至接待部主任。 项目经理1、项目经理责任制度1、严格按照团队接待程序落实项目负责制， 有效协调与其他部门之间的关系。 检查、 督促、 落实接待过程中的各项工作。确保向客人提供迅速、准确、礼貌、周到的接待服务2、安排团队在院内的一切活动，宣传院内的各项服务及设施。3、与团队领队建立良好的协作关系，将团队接待任务圆满完成。4、准确、快速、全面地做好团队清算工作。做到

22、不漏算、不少算、实事求是。5、准确反馈客户信息，并对客户资料进行归档。项目经理团队接待程序 项目经理团队接待流程团队联系阶段 接受任务。了解办会单位、联系人及联系方式。确定会议安排和预算费用。团队准备阶段（一）与办会单位接洽后按要求分派工作并且确认以下各项： 1、来宾单位、联系人姓名、电话、客人入住房型，安排会务组房间及会议联络人。其中需 要了解有无重要客人抵达并确定日期和时间。 与办会方确定入住房型后， 项目经理要通知相 关部门检查客房各项设备设施。2、会议时间、日程、参会人数及会议上的具体要求。（1）、条幅、欢迎牌、席卡是否需要制作及制作内容；（2）、会议用桌摆放形式；（3）、主席台人数；

23、（4）、会议服务形式；（5）、是否用投影仪等多媒体设备；（6）、是否拍摄合影留念。确定时间、人数、主位名单及照片标题。3、报到退房时间。是否需要接送站及预定返程票。4、房间内需不需要放置水果，标准是多少。5、需要代办哪些会议用品。如：纪念品、办公用品等。6、会议以什么方式报到，是否设签到处，设在什么位置，有什么要求。7、用餐人数、标准、时间、天数及要求。确认是否有少数民族。8、是否需要旅游。确定人数、时间、路线。9、结账方式。（现金、支票、转账）（二）、根据以上各项内容填写接待任务书、接待通知单、用餐通知单及用车通知单、并发 至各相关部门。（三）、通知制作条幅、展板和席卡等。通知照相馆照相的时间、人数及地点。通知办公室