问题解决法及决策技巧

1、问题解决法及决策技巧 课前练习：有几枚同样的硬币，排列成下图中的形状，各硬币之间的间隔距离是相等。现在请你移动其中的两枚，使得纵向和横向都有六枚硬币，并且组成一个正十字型。3良好態度良好態度積極行動積極行動“不能發現問題，就不能有改善不能發現問題，就不能有改善”“問題就是寶藏問題就是寶藏”開心見誠開心見誠保持冷靜、客觀保持冷靜、客觀問題？問題？ 問題？問題？“保持正面態度去面對問題保持正面態度去面對問題”4問題解決法問題解決法 / / 進行改善之步驟進行改善之步驟A.A.PLANPLAN策劃策劃B.B.DODO實施實施C.C.CHECKCHECK審查審查D.D.ACTIONACTION行動行動

2、1.1.確立和確立和挑選問題挑選問題2.2.分析問題分析問題尋找成因尋找成因3.3.定出可行解定出可行解決方法決方法4.4.實施解決方法實施解決方法完全依照計劃執行完全依照計劃執行5.5.評定解決方評定解決方法和成效法和成效6.6.標準化標準化7.7.繼續改善繼續改善A.1. A.1. 策劃策劃 - - 確立問題所在確立問題所在從五個層面描述問題：從五個層面描述問題：性性 質：發生了甚麼問題？質：發生了甚麼問題？實實 質：問題影響或牽連了誰質：問題影響或牽連了誰時時 間：問題發生於何時間：問題發生於何時地地 點：問題所在地點：問題所在地程程 度：嚴重性，牽涉範圍度：嚴重性，牽涉範圍確確 立立

3、問問 題題描述層面描述層面差差 異異 有有 關關 事事 實實1 性質問題是什麼？2 實質 事情對誰人有影響？與誰有關？3 地點在何處發生？4 時間甚麼時候發生？5 程度影響程度？牽連範圍？ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經營成果時發現，顧客滿意度指數低於預定目標。整個第二季指數一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數從86降到84)，每位副總裁同意從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現身說法地開展了數次論，滿意度指數仍一路下滑。最後，管理層下決心系統地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成

4、的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問題的計劃。確確 立立 問問 題題描述層面描述層面差差 異異 有有 關關 事事 實實1 性質問題是什麼？2 實質事情對誰人有影響？與誰有關？3 地點在何處發生？4 時間甚麼時候發生？5 程度影響程度？牽連範圍？顧客滿意度指數低於預定目標管理層、顧客第二季度季度會議中從84跌到81，公司內各部門A.2. A.2. 策劃策劃 - - 分析問題，尋找成因分析問題，尋找成因搜集數據，找出原因及探討最可能的原因。搜集數據，找出原因及探討最可能的原因。根據數據作決定。根據數據作決定。ISHIKAWAISHIKAWA博士：當你看到數據時，不要輕易博士

5、：當你看到數據時，不要輕易相信。相信。10搜集數據方法搜集數據方法問卷調查問卷調查 ( Survey Questionnaires )個別面談個別面談 ( One-on-one Interviews )生產統計生產統計 ( Production Statistics )質量統計質量統計 ( Quality Statistics )會計數字會計數字 ( Financial Statistics )抽樣檢查抽樣檢查 ( Work Sampling )技術性實驗技術性實驗 ( Technical Experiments )檢查表格檢查表格 (Check Sheets )小組研討小組研討 ( Focu

6、s Groups )A.2.1 A.2.1 巴萊多圖表巴萊多圖表(Pareto Diagram)(Pareto Diagram) 巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次排列。一般來說，導致問題發生之原因，其中百分之八十是由數項排列。一般來說，導致問題發生之原因，其中百分之八十是由數項主因所引起的，其他的次因只佔據餘下百分之二十主因所引起的，其他的次因只佔據餘下百分之二十(80/20(80/20規則規則) )。巴。巴萊多圖表能協助找出最有可能的原因，即在最大程度上導致問題出萊多圖表能協助找出最有可能的原因，即在最大程度上導致問

7、題出現的因素。現的因素。50501001000 00%0%50%50%100%100%數目數目百分比百分比A.2.1 A.2.1 巴萊多圖表巴萊多圖表 (Pareto Diagram)(Pareto Diagram)退貨傢俬退貨傢俬種類種類次數次數總數總數椅子椅子座檯燈座檯燈睡床睡床餐桌餐桌衣櫃衣櫃吊燈吊燈30308 85 510103 34 46060A.2.1 A.2.1 巴萊多圖表巴萊多圖表 (Pareto Diagram)(Pareto Diagram)例：退貨傢俬之種類例：退貨傢俬之種類50%50%100%100%椅子椅子餐桌餐桌座檯燈座檯燈睡床睡床吊燈吊燈衣櫃衣櫃0 0101020

8、2030304040505060600%0%303010108 85 54 43 3數數目目A.2.2 A.2.2 不斷問為甚麼方法不斷問為甚麼方法這方法使我們對問題不再含糊及認清思想。我們要不斷這方法使我們對問題不再含糊及認清思想。我們要不斷問為甚麼，以從中追尋線索，直到找出真正的問題問為甚麼，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。？五個為何五個為何“打破砂鍋問到底” 集思廣益思考法是每一個人都有機會表達意見，利集思廣益思考法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規規 則則清楚界定問題清楚界定問題著重意見之數量著重

9、意見之數量越多越好越多越好不淮討論及檢討不淮討論及檢討記錄每一個意見記錄每一個意見保持輕鬆的氣氛保持輕鬆的氣氛A.2.3 A.2.3 集思廣益思考法集思廣益思考法 (Brainstorming)(Brainstorming)A.2.3 A.2.3 集思廣益思考法集思廣益思考法 (Brainstorming)(Brainstorming)規規 則則自由發揮自由發揮可根據前者意見加以發揮可根據前者意見加以發揮方方 法法輪流式輪流式 (Round Robbin)(Round Robbin)自發式自發式 (Free Wheel)(Free Wheel)筆述式筆述式 (Slip Method)(Slip

10、 Method)A.2.4 A.2.4 親和圖親和圖 (Affinity Diagram)(Affinity Diagram)親和圖是將集思廣益收集得來的資料，分門別類，籍此協親和圖是將集思廣益收集得來的資料，分門別類，籍此協助去分析一些複雜的問題：助去分析一些複雜的問題：規規 則則：選出一個領袖選出一個領袖清楚界定問題清楚界定問題進行集思廣益及記錄每個意見進行集思廣益及記錄每個意見把各項意見分門別類把各項意見分門別類把各類別設定主題把各類別設定主題繪出親和圖再逐一討論繪出親和圖再逐一討論A.2.4 A.2.4 親和圖親和圖 (Affinity Diagram)(Affinity Diagra

11、m)例：減少線路版斷線例：減少線路版斷線找出斷線之原因找出斷線之原因操作員操作操作員操作操作系統操作系統物料供應物料供應量度測試量度測試板面弄花板面弄花取板不正確取板不正確操作不熟練操作不熟練員工不小心員工不小心錯誤指示錯誤指示沒戴手套沒戴手套機器不足機器不足機器老化機器老化板料乾透板料乾透 時間不足時間不足曝光時間曝光時間 過長過長不依時維不依時維 修保養修保養化學品有化學品有 雜質雜質來料氧化來料氧化金屬料被金屬料被 撞花撞花化學分析不化學分析不足足計算錯誤計算錯誤儀器沒校準儀器沒校準光學測試機光學測試機 調校有偏差調校有偏差 A.2.5 A.2.5 因果關係圖因果關係圖魚骨圖魚骨圖 因果

12、關係圖是利用掛表把所有引致問題發生的原因分因果關係圖是利用掛表把所有引致問題發生的原因分類列出，引致問題發生的原因通常是：類列出，引致問題發生的原因通常是： 與機械有關的與機械有關的 與物料有關的與物料有關的 方法上的方法上的 人力人力 / / 管理上的管理上的 量度上的量度上的 環境的環境的A.2.5 A.2.5 因果關係圖因果關係圖魚骨圖魚骨圖人力人力 / / 管理管理方法方法量度量度機械機械 / / 維修維修 物資物資 / / 物料物料 環境環境魚骨圖是將問題化解成小問題，以協助問題解決者魚骨圖是將問題化解成小問題，以協助問題解決者繼續探究問題背後的根本原因或達玫某些結果之因素繼續探究問

13、題背後的根本原因或達玫某些結果之因素21QCDQCD 數量控制貫切執行5S 識別影響產品 質素的物料 留意不正常情況 維持標準物料機器人方法量度環境定期保養 貫切執行5S 開機前檢查 定期記錄機 器操作資料 保持工具 性能良好投入參予品質圈 熱忱工作及保持士氣 減少浪費 ( Muda ) 積極與同僚/ 上司 / 其他部門溝通 向上司提出意見 樂於接受培訓守時、勤到 貫切執行5S 節約能源 廢料處理 污水處理設定檢查點檢查校正儀器 確定量度方法 進行目檢清晰明確之 操作標準 工業安全操作方法 維持操作指示要求檢查方法 改良操作方法QCDQCD結果與因素結果與因素A.3 A.3 決定可行解決方法決

14、定可行解決方法A.3.1 A.3.1 集思廣益思考法集思廣益思考法(Brainstorming)(Brainstorming)A.3.2 A.3.2 提名小組技巧提名小組技巧 (Nominal Group Technique)(Nominal Group Technique)提名小組技巧是用來協助小組客觀地去作出決定提名小組技巧是用來協助小組客觀地去作出決定規則：規則：具體列出問題具體列出問題個別列出改善行動個別列出改善行動記錄各人之建議記錄各人之建議討論各項建議討論各項建議定出投票方法定出投票方法進行投票進行投票 - - 各自選出自己認為最有效之數項建議，然後按先各自選出自己認為最有效之數項

15、建議，然後按先 後次序排列後次序排列 - - 記錄各人之排列再加以討論記錄各人之排列再加以討論A.3.2 A.3.2 提名小組技巧提名小組技巧 (Nominal Group Technique)(Nominal Group Technique)例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間建建 議議採用鋁質車輪採用鋁質車輪每天清洗車輪每天清洗車輪採用膠質車輪採用膠質車輪避免在泥濘上行走避免在泥濘上行走加厚車輪表面之油漆加厚車輪表面之油漆把車輪包上膠紙把車輪包上膠紙每天檢查車輪情況每天檢查車輪情況註：每人先選擇三項認為最重要的然後再打分，註：每人先選擇三項認為最

16、重要的然後再打分，3 3分為首選，然後分為首選，然後2 2分，最分，最後者為後者為1 1分。分。分分 數數1 -21 -23 - 2 - 33 - 2 - 32 - 12 - 11 13 - 2 - 3 - 13 - 2 - 3 - 1A.3.3 系統圖解系統圖解 (Systematic Diagram)系統圖解是利用圖表表達各層次之分析，以系統圖解是利用圖表表達各層次之分析，以不斷往返提問為甚麼不斷往返提問為甚麼(Why)及如何做及如何做( (How)去研究，並利用貢獻去研究，並利用貢獻( (Contribution) )，成本，成本( (Cost) )，及，及可行性可行性( (Feasib

17、ility)去衡量改善方案之可去衡量改善方案之可取性及確定最佳方案。取性及確定最佳方案。 A.3.3 系統圖解系統圖解 (Systematic Diagram)如何做？如何做？為甚麼？為甚麼？改善陳述(Statement)：若能加強SCL之設備/儀器保養，噴錫露銅率則會減低A.3.3 A.3.3 系統圖解系統圖解 (Systematic Diagram)(Systematic Diagram)結果結果(Ends)(Ends)為甚麼為甚麼/ /如何做如何做加強保養加強保養人員技術人員技術優化保養優化保養用之工具用之工具/ /儀器儀器優化保養優化保養項目項目/ /頻率頻率為甚麼為甚麼/ /如何做如

18、何做技術培訓技術培訓品質概念品質概念灌輸灌輸方法方法(Means)(Means)儀器供應商提儀器供應商提供技術培訓供技術培訓內部培訓內部培訓全面全面定期品質討論定期品質討論員工間員工間增購紅外線溫度探測儀器增購紅外線溫度探測儀器檢查檢查/ / 校正厚度測量儀校正厚度測量儀更換風刀發熱器更換風刀發熱器六個月一次改為三倘六個月一次改為三倘月一次月一次每星期一次改為每星期一次改為10000 panel 10000 panel 一次一次貢獻貢獻成本成本 可行性可行性 總數總數HM(4)HM(4) M(3)M(3)H(5)H(5)1212H(5)H(5)HM(2)HM(2)L(5)L(5)H(5)H(5

19、)M(3)M(3)H(5)H(5)ML(4)ML(4)L(5)L(5)1414H(5)H(5) HM(2)HM(2)1010ML(2)ML(2)L(1)L(1)H(5)H(5)L(5)L(5)H(5)H(5)1212H(5)H(5)1111H(5)H(5)1212H(5)H(5)1515例例：加強加強SCLSCL設備設備 / / 儀器之預防保養系統儀器之預防保養系統A.3.4 A.3.4 力量範疇分析力量範疇分析 (Force Field Analysis)(Force Field Analysis)力量範疇分析是用來協助分辨進行改善之助力與阻力。力量範疇分析是用來協助分辨進行改善之助力與阻力

20、。助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進行改善之因助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進行改善之因素。素。項項 目：目：助助 力力分分數數阻阻 力力分分數數行動計劃：行動計劃：A.3.4 A.3.4 力量範疇分析力量範疇分析 (Force Field Analysis)(Force Field Analysis)項目：完成模擬課程物料項目：完成模擬課程物料助助 力力阻阻 力力1. 1. 協會之承諾與參與協會之承諾與參與2. 2. 學院教授協助提供資料學院教授協助提供資料3. 3. 商業機構願意協助商業機構願意協助4. 4. 先進電腦設備先進電腦設備5. 5. 區內圖書館資料齊備區內圖書館資料齊

21、備6. 6. 可利用社區中心為工可利用社區中心為工 作地點作地點 2020151515151717181810101. 1. 缺乏制定課程經驗缺乏制定課程經驗2. 2. 對優質管理知識對優質管理知識 不足不足3. 3. 人手不足人手不足4. 4. 籌辦課程經費不足籌辦課程經費不足151513 13 18181919行動計劃：行動計劃：1. 1. 招聘一名有教學及行政經驗的人員負責工作招聘一名有教學及行政經驗的人員負責工作2. 2. 致函商業機構及學院教授要求能提供有關資料致函商業機構及學院教授要求能提供有關資料3. 3. 聯絡社區中心安排工作地點聯絡社區中心安排工作地點4. 4. 與社區組織共

22、同舉辦慈善賣物會，籌募開辦課程的經費與社區組織共同舉辦慈善賣物會，籌募開辦課程的經費分數分數分數分數A. A. 策劃策劃 - - 定出解決方法之行動計劃定出解決方法之行動計劃行動步驟行動步驟任務任務/ /活動活動負責人負責人/ /負責小組負責小組時間表時間表 ( (進度及審查進度及審查) )月月月月月月計劃計劃實施實施成成 果果ABCABC公司解決問題團隊制定的行動計劃公司解決問題團隊制定的行動計劃負責人負責人/ /負責小組負責小組開始開始日期日期結束結束日期日期預計預計用時用時成本成本方案方案 ( (甲甲) )：培訓顧客服務人員：培訓顧客服務人員制定問卷，對顧客服務人員進行調查，以確定其現有

23、技能水平和差距對技術支援人員進行調查，以發現顧客最常提出的詢問和遇到的問題設計培訓課程實施培訓A君及B君(需要人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部 E君和人事部 5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元B. B. 實實 施施 實行提議的措施實行提議的措施 爭取員工投入參予爭取員工投入參予 清楚分派職責清楚分派職責C. C. 審審 查查 監督成果，評定解決方法成效監督成果，評定解決方法成效 作出檢討作出檢討：實際結果實際結果 v.s. v.s. 計劃或目標計劃或目標 採取緊急應變措施採取緊

24、急應變措施D. D. 行行 動動 標準化：寫出新標準，提供訓標準化：寫出新標準，提供訓練，防止問題再生。練，防止問題再生。 對問題中仍未解決的部份進行對問題中仍未解決的部份進行討論，並找出可能的新計劃，討論，並找出可能的新計劃，去解決問題。去解決問題。 甲先生很喜欢在他家的小花园里种些疏菜，而他的邻居乙先生喜欢养鸡。不幸的是乙先生是个十分自私自利的人，他从来不关心这些鸡，总是让这些鸡自由地奔跑，这些鸡总要跑到甲先生的花园里将蔬菜吃光，为此甲多次向乙提出，让其尽快地解决问题，但是直到现在什么也没改变。甲先生只能自己做了些栅栏以防止鸡的侵入，但是鸡仍旧飞到他家的花园吃他种的菜。甲先生是个非常和蔼可

25、亲的人，但也终于按捺不住怒火，他决定采取一些激进的措施以解决这个鸡的问题。假如您是甲先生，您会怎么办呢？邻 居 的 鸡邻 居 的 鸡三个原则：1、防止鸡飞到菜地里去 2、让鸡有来无回 3、让养鸡者不养鸡邻 居 的 鸡邻 居 的 鸡怎样防止鸡飞到菜地里去怎样防止鸡飞到菜地里去 怎样让鸡有来无回怎样让鸡有来无回怎样使养鸡者不养鸡怎样使养鸡者不养鸡宣 传 城 市 不 准 养 鸡 政 策宣 传 城 市 不 准 养 鸡 政 策 甲 告 乙 侵 犯 私 人 财 产 上 法 庭 裁 决甲 告 乙 侵 犯 私 人 财 产 上 法 庭 裁 决武力教训武力教训 与乙交朋友推心置腹谈谈与乙交朋友推心置腹谈谈 养猫吃养鸡者家