整形医院前台接待流程和话术9页

1、前台接待流程顾客进入大厅 :接待一:A: 您好!欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ? （面带微笑 ）B: 咨询 .A: 好的 ,请到这边稍坐一下B: 好的A: 姐,您穿的这身衣服很漂亮啊 ,特显您气质 .（姐:您提的包包很漂亮啊 ,很适合您 呢 ,一定很贵吧 / 姐:您的气质很好 ,给人感觉还很亲切 ）B:是吧，呵呵A: 请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ?B：开始填单子A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B:在网上咨询过XX医生,A:好的，我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下B:好的.（开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员）A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业

2、咨询医生，姐我帮您预约的是 X医 生,她很擅长 XX 部位的设计 ,咱们医院的特色项目就是 XX, 来做的都是老顾客 ,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答B:好的.A:X 女士这边请 （手势）,楼梯有点陡您慢点 .（上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在 左 A 在右下方 ; 拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 ）B:好的！A:您好!这是我们的专业咨询医生 X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .备注:及时返岗接待二:A:您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？

3、（面带微笑）B:咨询.A: 好的 ,请先这边坐一下吧 ,B:好的.A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B：没有A:请问您贵姓？B我姓XA：X 姐，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A: 那您是在哪了解到我们医院的呢 ?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:X 姐,您的电话是多少 ?B:XXXXXXX（ 不给:姐我们留您的电话没有别的意思 ,就是想在节假日给您小小 的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您 ,并送您一份小礼品 ）（还不说 :您不 填也没有关系 ,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题 ,您觉得满意的话再写 也可以）A: 您稍等 ,我帮您先预约一下专业的咨

4、询医生 .B:好的.（我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况 ,）A:X 姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗 ?B：好的（若不可以：好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生）A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医 生，她很擅长XX部位的设计，咱们医院的特色项目就是 XX,来做的都是老顾客, 刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答 . （有什么问题 ,让我们的医生帮您详细解 答,好吧?.）B:好的.A:X 姐,这边请（手势）,楼梯有点陡您慢点 . （上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在

5、 左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方）B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生 X医生.X医生这是X姐,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .备注:及时返岗接待三 （针对刁钻顾客 ）A:您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面带微笑）B:咨询.A: 好的 ,请到这边稍坐一下 .B:好的.A: 请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ?B:我还没有咨询就让我留下我的资料，A: 姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品 ,这些对您的工作和生活不会有影响的 ,您放心 .B:那我也不留.A: 姐,不留也没关

6、系 ,那咱们去二楼吧 ,让我们的专业咨询医生帮您设计一下 .B:我就咨询一下还要我上二楼 ？顾客是上帝知不知道？你们这怎么把自己看的这 么高?A: 姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来 的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解， 既然已经到楼下了， 我们还是上去 咨询一下吧。B:那我也不想去。A: 姐:那您稍坐一下喝杯水 ,我去看看我们咨询医生有没有时间 ,让她下来为您咨 询设计吧 ,请稍等B:行（或不行）注 :行就直接按流程走 ,不行没辙了 .接待四（复查顾客 ,已熟悉）A: 您好 !您是 X 姐吧，您过来了。B:嗯A：X姐您好，我们X医生已经交代过了，您这边请

7、吧，楼梯有点陡您慢点 B:。A:（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。A:如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体 项目就说： X 姐您感觉挺好的吧，B：。A：X 姐这边请吧（手势） ，B：。A: X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了，您看下A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .备注:及时返岗接待五（复查顾客 ,不熟悉）A:您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？B:复查.A:好的,X姐,这边请，您做的是什么项目？多长时间了 ？B：鼻子，有一个多月了吧,A:是吧姐，看着效果还不错立体感挺强的，B:还行吧或还可以等,（回答什么的都有）A: X

8、 姐这边请吧（手势），B ：。A: X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了，您看下A: 给顾客倒水 ,关门翻门牌 .备注:及时返岗顾客出院流程 :A：X姐,谢谢光临,请慢走.（针对复查，咨询顾客）.X姐，回去好好休息一下，注意伤口 预防感染 .（针对刚做过手术的顾客 ）.针对咨询过没消费的顾客 （由带领人员负责询问咨询情况）A: 姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧B:嗯，还好.A: 姐:那您是要回去考虑下吗 ?B:是的.A: 好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A：您请慢走姐，欢迎光临，再见针对价格太贵的顾客A: 姐, 您对咨询医生给您设计的项目还

9、满意吧 .B:嗯，还好，就是太贵了 A: 是吧,姐您做的是什么项目呢 ?哪位医生给您咨询的 ?B:双眼皮和开内眼角，是X医生.A: 姐,那 X 医生给您说的是多少钱呢 ?B:3000,太贵了A: 姐,咱们单做双眼皮是 1580,开眼角是 1800,一共是 3380,给您优惠了几百块钱呢 咱们平时优惠最多也就是打个 9.5 折,姐您还不知道咱们医院也只有 X 医生给的 优惠是最大的 ,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢?B：行，那我再回去考虑考虑吧A: 好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A：您请慢走姐，欢迎光临，再见.顾客说我们医院像美容院怎么办 ? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨 . 顾客说医院小怎么办 ?姐咱们医院虽小 ,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家 ,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全 ,这些都是由医生水平决定的