新编文档-无线市话客户感知与品牌提升行动方案-精品文档

1、客户感知与品牌提升行动方案中国电信广东公司无线部2019年4月CONTBNnr客户感知现状行动思路与目标行动措施行动计划行动要求知现状网络运营质量指标蚩畫聽窗* 一季度掉话率各分公 司均达标，全省平均 为 1.01%,优于 1.3% 的目标；匚二II季度掉话率亠 目标值匚二I .季丿良|乎|川丿戍功;轻目标R佯|101. 00%100.00%QQ CC(UQ Q C C(U卞=70 . UV7097. 00%96. 00%95. 00%a .4 cc(u-1/nnmmri-fM mm 事兒 mill mi% «piii 电m ii：n inri anti. t>：刈，只 电 冷

2、曲 nix< 紡muc rki： 刘却 孟个rr匸二1章度廡站处好率-一 11标（i'U* 一季度呼叫成功率各 分公司均达标，全省 平均为94.97%,优 于94%的目标；* 一季度基站完好率各 分公司均达标，全省 平均为97.43%,优 于96%的目标。*用户申告及预处理*目前全省无线市话用户申告每月约为15万次，预处理率超过50%；*无线市话质量类申告每月约为5万次，其中无线市话信号类申告 占60%；终端类投诉占10%；*各分公司都存在一定数量的信号类投诉集中区域，原因是多样的, 如存在覆盖漏洞、信号干扰、信道不足等各种原因；|匚二1无线市话 匚二!移动 联通行动思路务基优配

3、坚域集区立维与目标行动目标1网络运营质量指标：每季度达标2优化资源配置：闲置基站（信道）率年终达标。3.信号类投诉攻坚行动，所有分公司达标用户投诉集中区域减少60%为达标；乂用户投诉集中区域减少75%为良好；乂用户投诉集中区域减少90%以上为优秀。4、分等级维护07年上半年前贯彻落实无线市话分等级维护制度, 达到实施办法的要求。网络运营指标*质量指标丄各地应根据无线市话管理办法，继续加强维护网优工作，巩固网络运营指标；*优化资源配置丄省公司将在5月份下发资源使用效率提升指导；丄各地应根据指导继续加强资源优化配置，将资源从空闲区域向重点区域转移，支撐 业务发展，改善客户感知；木地网2007年4月

4、考核周网络 利用率故低门限值预警门限预警强度阳江52.6%37.0%68.9%76.4%茂名443%37.0%66.0%67.1%东莞42.5%37.0%53.3%79.7%41.4%37.0%56.6%73.2%惠州35.6%37.0%53.0%67.1%广州34.8%37.0%56.8%613%湛江33-4%37.0%52.0%64.2%深圳32.9%35.0%60.0%54.8%I'll31-7%37.0%49.9%63.5%云浮32-7%37.0%54.0%60.6%清远28.9%37.0%55.9%51.7%珠海28.5%37.0%49.5%57.6%韶关26-4%37.0%

5、52.4%50.4%河源263%37.0%50.4%52.2%汕尾23.8%37.0%50.9%46.7%ii：f J22-9%37.0%50.9%45.0%佛山22-4%37.0%45.7%49.0%汕头18.8%37.0%53.7%35.0%揭阳16.6%37.0%50.4%330%潮州16.3%37.0%50.4%32.4%梅州14.8%37.0%52.4%28.2%:信号类投诉攻坚工作思路：集中力量攻坚重要覆盖区内无线市话信号类投诉集中区域，消灭区域式投诉，提升用户感 知与品牌；工作内容1、确定攻坚对象：去根据一季度信号类投诉情况，通过地理化呈现后，结合地形地貌等特征划分用户投诉区 域

6、，区域包括以下类型：市政规划或者开发商开发的小区、工厂、企业、学校、专业市场、 商业楼宇、主干道等；电对重要覆盖区（分等级维护中A/B类基站所属区域）内的用户投诉区域，以月度投诉量为 参考，各分公司以超过阈值量（根据投诉量分布情况适当调整阈值，如月投诉量为5个） 投诉以上的区域为本次行动攻坚区域；2、攻坚对象优化方案编制丄分公司网络优化部门以月度为周期，进行现场测试，编制优化方案，确定必须攻坚的站 址；3、方案实施丄分公司发动全局力量，将攻坚站址落实到部门及责任人；丄分公司定期发布攻坚站址落实情况，通报全公司，敦促各单位全力以赴完成攻坚目标。分等级网优维护工作思路：突出服务重点，建立分等级、差

7、异化网优维护体系，努力 提高用户感知工作内容:推广实施分等分级维护网优模式要求各分公司今年上半年建立分等分级维护网优的工作 模式，完成基站和区域的等级划分工作，制定相关的制度和流程，完成巡检、监控、修障、 优化分析和实施等四项分等级工作。开展外包试点在广州、东莞、佛山、中山、深圳和珠海进行室内分布系统维护外包试点。保持优质时间工作内容责任部门5月上旬各分公司分析07年1季度投诉集中区域， 确定信号类申告攻坚区域对象，并上报 省公司无线部、分 公司、支撑 单位5月信号类申告攻坚区域网络测试及制订网 优方案，确定解决措施，省公司完成方 案审核，下发资源使用效率提升指导无线部、分 公司、支撑 单位6月一7月建立分等分级网优维护工作模式，完成 信号类申告攻坚目标进度20%以上；分公司8月一 9 月完成信号类申告攻坚目标进度40 %以上分公司10 月一11 月完成信号类申告攻坚目标进度60%以上分公司12月效果评估及检查、总结无线部、分 公司、支撑 单位*组织架构：4各分公司根据要求成立无线市话