呼叫中心建设方案

1、广州 XX 网络科技有限公司席建设方A. 【外呼项目团队】1. 团队 架构 图2. 人员 配置 - 管 理 人 员通过内 部选拔 产生 的。企 业 定期对 员工进 行内 部培训 ，员工通 过参加培训 课程以提高自己的能力；通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 - 服 务 专 员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分： 男女比例为 3：6B. 【岗位职责】1) 培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6

2、、日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧) ，并做好记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定8、其他有关培训的组织与实施(2) 项目管理组：1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过 ACD报表有关入线、 爆线等有关指标， 了解话务量及其分布情况， 进行原因分析8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4) 班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本

3、组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障（5） 客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识C. 【管理理念和制度】（ 1）服务理念 只有人性化的管理，才有人性化的服务（ 2）现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责（ 3）规范、完善的管理制度 管理方 式：逐级管理、考核与工资 挂钩管

4、理制度：1. 弹 性排班制度2. 会 议制度3. 考 勤制度4. 保 密制度5. 服 务质量考核制度制定标准的服务规范和业务规范；确定服务质 量考核指标； 服务质量监控；a）人工 监控内部监控-质检员日常检查；职能部门专项； 定期检查；高层管理人员不定期抽查； 外部监控-客户投诉；客户满意度调查。b) 系统 监控全程自动录音、来 电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。6. 培 训制度a) 岗前 培训职业生涯设计基础素质培训业务知识和技能培训b) 在岗 培训服务技巧培训新业务培训针对性培训c) 转岗/ 晋升培训管理技能培训d) 待岗 培训e) 人员 储备计划D. 【培训体系】1 、培

5、训 是 关 键 和 核 心先有员工服务，然后才有顾客服务； 第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客； 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客； 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员 工的三个方面培训员工的服 务心 态、服务 精神：让 他们知道服务是出自内心 的一 种意愿 和冲动。培训员工的精 神面 貌和衣 着形象 ：让 他们懂得顾 客服务 需要一 流形 象和高雅的言谈举止。培训员工的服 务技 巧和方 法：凡事 都有 方法或技巧的，让员工 学会 以顾客 喜欢的方法去为顾客服务。3、培训类 别岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等

6、 在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等 转岗/晋升培训：包括管理技能培训等待岗培训4、培训的 具体安排1、 围绕 呼叫类 型，为 话务 员提供 循序渐 进的培 训程 序2、围绕 呼叫类 型组织 培训 要点3、允许 话务员 在不同 的呼 叫类型 中扮演 角色4、学习 环境要 尽量与 实际 工作条 件相象5、允许 话务员 以自己 的步 骤学习 ，并尽 可能多 实践6、使培 训者按 照与实 际工 作相同 的标准 操作7、为新 培训的 话务员 提供 支持的 工作环 境8、多功 能多方 面的素 质培 训,包括外 语.礼仪等 方面 的培训9、项目 专业知 识培训E. 【质检体系】对客服专员

7、的部分（ 甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及 事 后 的 复 核（ 异 步 抽 听 ），通 过 录 音 系 统 对 每 一 个 细 节 进 行 监 控 ，保 证 每 位 客 服 专 员 的 服 务 质 量 ，进 而 保 证 整 个 项 目 的 服 务 质 量 ，提 高 客 服专员的服务质量和服务意识。1. 全 程 录 音 ， 随 时 查 验 ， 并 设 专 人 负 责 将 录 音 定 期 刻 录 为 光 盘 ， 长 期 保 存2. 建立质量保证小组，通 过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量 审核3. 在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质 量 是做出来的，不是检出来

8、的1） 保证客服专员服务 的规范性2）QC人员质检 的方式（两种方式）随机抽查（同步） 摸底质检（异步）3）反 馈 质 检 信 息4）项目 操作 前的 质量 监 控5）新员 工的 质检6）品质 保障 循环 图服务'的定义 服务用语、服务态度 业务处理成功率 业务准确率 投诉处理时限 投诉处理及时率（报告期内：如一个月） 服务中心投诉率（报告期内：如一个月） 工作差错服务差错改善服务品质 密切的监控 试运行 执行中 项目_实时训 练 质量监督小组 随机抽取呼出电话作为电话测听的样本；确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程进行客户满意度调查不达标 业务代 表回炉严格的品质稽核报表1) 作

9、为 项 目 负 责 人 、 质 量 监 督 人 及 运 营 分 析 等 人 使 用 ；2) 纳 入服务 专员每 月评核绩效 成绩之 一部份。评判规范事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后，值 机员完成与此呼叫有 关的整理工作所需要的时间；实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间 所有 呼出电 话总个 数， 再乘以 100；平均通话时间：谈 话时间和事后处理时间的总和； 平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度； 每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；监听 分值： 指由质 检专 员对值机专员的回话 质量所做的等级评 价； 出勤 率：指一个班 组实 际工作的人数除以计 划工作的人数乘 100； 一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼， 就将问题解决了的电话