售后服务人员沟通技巧和要求

1、各位、作为活跃在第一线得建设机械售后服务人员所必备得能力就是拥有优秀得技术 , 但更为重要得就是 客户至上 得意识。在每日得工作中 , 我们怀着不同得目得接触各种客人。在日常业 务接待客户时 , 因稍微得疏忽 （态度、语言表达 ） 或缺乏亲切感就会伤 害对方得感情 , 失去对方得信赖。熟练得应对只需稍加注意谁都能做到。 理解这本 售后服务人员得基本礼仪 ,融为自身得应对礼仪 , 从今天开始对售后服务活动充满 自信, 认真对待客户。仪容仪表仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人得习惯。即使就是内在十分优秀得人, 在初次见面时 ,都被对方从外表进行判断。 也许有人认为那样也可以 , 但在您作为公司

2、 职员进行接待时 , 只就是代表自己个人这种想法就是不允许得。每个工作场所 , 都有与其相应得仪容仪表。只有与工作场所相应得仪表仪容 , 才就是我们所希望得仪表仪容。 特意做出 努力得气势。在拜访客户 , 如果没有整洁得外表、得体得语言 , 只会给客人留下恶劣得印象。没有比这更糟糕得事了。整洁得服装有助于自己振奋精神 , 处于良好心态 ; 不整洁得外表、 服装只会让 人产生没有责任心、办事不认真得感觉 , 从而失去客户得信赖。仪容仪表、服装方面得注意点 : ·适合该场合得服装·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐仪容仪表得确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项 :

3、确认要点 头1就是否适合该环境、工作得发型发2就是否有头屑3就是否涂抹了气味过浓得整发液、香水等面 部4眼睛、耳、嘴部就是否清洁5就是否还有残留胡须6就是否刷牙指 甲 手7指甲就是否很长8指甲缝里就是否有污垢9手就是否干净服 装10衣服口袋里就是否塞满东西11胸前或袖口就是否很脏12就是否有纽扣脱落13衣服就是否有开线、破损得地方14该服装就是否适合那样得场合其她15就是否穿安全鞋16就是否有安全帽工作服得确认重点工作服有安全、 易于作业得优点。 虽然容易脏 , 但请经常穿着干净得工作服。 换工作服时得注意事项 服 装1衣服口袋里就是否塞满东西2胸前或袖口就是否很脏3纽扣就是否脱落4衣服就是否

4、合身5衣服就是否很脏6衣服就是否开线7纽扣就是否扣好、拉链就是否拉好8安全帽就是否系好鞋9鞋就是否很脏10鞋带就是否断掉 、 就是否系好言谈言辞在工作场所中 , 经常要与上司、 前辈、尤其就是客户等不同立场得人进行各种相互交流。 或许感觉到 谈吐用词就是很烦琐得事 , 但就是 , 适当得体得言辞对于保持人际关系就是非 常重要得。因此 , 请尽力积极使用自然贴切得语言。作为社会人不要觉得害羞 ,为了与客户、上司、前辈建立良好得关系 , 请掌握正确得言辞。人得称呼在工作场所中 ,会与各种各样得人接触。因此 , 有必要注意对人得称呼。称呼对象不太雅得语言普通得语言有礼貌得语言自己俺我我、敝人俺们我们

5、我们 （日语里有一种谦虚得说法 ）直呼姓名 称呼爱称××君××先生小姐贵方××先生小姐您们大家各位那家伙她、她那位××先生小姐您谁呀？哪位 您贵姓男得 女得男人 女人男士 女士一起得与您一块得××先生小姐××公司得人××公司××先生小姐上司 （ 内部 ）××部长 ××课长上司 （ 在外 ）××部长、课长先生直呼姓名客户得公司您们公司 您们××公司贵公司客户负

6、责人××部长××先生在名字得后面加上职务名称表示尊重。在客户面前称呼本公司得人员时不必加上职务称呼。¤因公司、部门不同 , 也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼得。敬语得使用方法根据说话得对象使用不同得敬语得方法 售后服务人员应该使用敬语与各种各样得人进行交谈 , 其语言使用方法也应 根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。敬语主要就是用于下列人物 :·客户·上司、前辈·年纪大得人·地位高得人·公司外得人 敬语使用不恰当反而会让对方有疏远得感觉。因此 , 对内部人得说法与对客 户

7、得说法有必要进行调整。带有诚意敬语才会有生气 原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌得语言 , 如果不就 是发自内心 ,那也就是没有意义得。因此 , 带有诚意 ,敬语才会有生气。礼貌语礼貌用语就是用礼貌得词汇对对方表达出敬意得一种语言。 比起自谦语或尊 敬语易于使用 , 在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。尊敬语尊敬语就是抬举对方得动作或状态时使用语言。 对对方得动作或状态、 物品 等表达敬意得语言。自谦语自谦语就是谦逊自己 , 间接得抬高别人得语言。问候语 （寒暄语 ） 问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语就是人际关系中非常重要得润滑 剂。在工作场合中 , 经常接触到客户、上

8、司、前辈等不同得人。对她们进行问候 就是在这些人当中为了愉快得工作而作为商务人员必备得礼节。没有问候她人得习惯 ,作为社会人将得不到信赖。 所以拿出精神 ,明快地与周 围得人打招呼问候吧！问候表示出相互得亲近感愉快开朗得相互问候 , 会使工作环境与您自身充满生气。 在公司内得相互问候工作场所得问候有一定数量得惯用语 , 诚心从口中说出它们 , 就能非常自然 地进行问候。在被上司或前辈问候前 , 应主动明快、富有朝气地与她们打招呼。注意1、声音洪亮清楚。2、心情愉快开朗。3、态度充满感激。到公司时“早上好。 ” 下午得问候“下午好” 。下班时“我先走了。 ”“失礼了。” 外出时“我出去了。 ”“

9、我走了。” 回到公司“我回来了。 ”其它用语“走好。 ”“您回来了。”“辛苦了。”早安！谢谢！对不起！欢迎光临！失礼了！ 明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难 , 或许多少有 点害羞, 但就是为了自己得尽快成长 ,主动、大声地向她人打招呼吧。在客户与上司面前使用“我真得非常抱歉”比使用“对不起”好。行礼 行礼容易被忽略掉。敷衍了事得行礼就是没有诚心得 , 它所反映出得只就是 它得形式而已 , 认真得行礼就是良好心态得体现。掌握正确得行礼方法行礼得种类状况语言角度点头普通得行礼最有礼貌得行礼早晚得问候 擦肩而过时 被上司叫住问话时 出入房间时 早上好。”接待来客时 通常得拜访客

10、户时表示感谢得心情道歉时送客时“就是 , 知道了 目测约 15 度“欢迎光临。 “让您久等了 目测约 30 度“谢谢您。” “实在很抱歉 目测约 45 度视线 脚尖前方 3M脚尖前方 2M脚尖前方 1、5M行礼得方法1·端正姿势·目视对方得眼睛·后背伸直·挺胸·脚跟并齐·手直放于身体两侧·手指并拢手掌伸直·收颚2·行礼表情要柔与·大声、清楚地说出问候用语·腰部以上进行弯曲·臀部别向后突出·头部不能单独前倾·头、脖子、后背呈一直线·眼睛自然地注视下

11、前方·动作要平衡、郑重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身得速度应慢于弯曲上半身得速度 ·再次平视对方得眼睛接待得应仪客应对感评价 , 通对您得客户对礼户对公司觉好坏得常就是由应对态度！ 行礼时得一个注意点·慢吞吞地行礼就是很不雅观得 , 有礼貌、规范地行礼就是最为理想得。·男性行礼时 ,手放身体两侧就是允许得。 女性行礼时两手重叠放在身前。·一边做其它事一边行礼就是不好得 （如 :一边 开门一边行礼 ）。得第一印象来决定得。经常具有“我就是代表公司”这样意识 , 才能有良好得感 觉站在客户得立场去进行应对。1、应对基本要求

12、、要有感谢之意得心态、热情、用心、认真地接待2、应对得基本用语1欢迎光临见到客户时2请稍候让客人稍等待时3让您久等了客人在等后4不好意思向客户询间、拜托事项时5我明白了对于客户委托得事项了解时6非常抱歉我方出错、对客人失礼时7非常感谢感谢时、客人离开时顾客访问顾客访问得精神准备 最初拜访客户几乎就是与上司或前辈同行。 要让客户或往来厂商记住自己得样子与名字就是件非常重要得事情。因此 , 初次见面时 ,您给对方留下怎样得印象 ,对以后得工作就是否能进行顺利起着决定 性得作用。因此 ,即使与上司或前辈同行也不能松懈。而就是应该向她们学习拜访得基 本步骤与礼仪。到客户得机器工作现场或办事处进行拜访时

13、注意以下几点 :让客户对您产生好感 处于客户得处境进行考虑、行动 尊重客户、具有感谢得心态“今天耽误了您宝贵得时间 , 非常感谢您。” “那我先告辞了。” 约定拜访时间突然得到访就是最为失礼得事 , 因为对方得工作日程通常十分紧凑。因此 , 事先必须用电话约定拜访时间。首先要注意对方就是否方便。明确访问目得、时间 , 明确地把相关事项传达给对 方。“因××事情、××日得 13点想去拜访您 , 请问就是否方便？” 还有,客户也有急事得时候。 如果对方就是个很繁忙得人 ,去之前再次确认约 定时间有无变更 , 这与提高您得工作效率也就是密切相关得。“今天 ,

14、本就是约好 13 点钟去拜访您 ,请问您就是否有时间得变更？”拜访准备不能有“到时总会有办法”得想法。因此应进行充分得准备 ,用心使访问对 自己有益。拜访客户最初谁都会感到紧张。因此 ,只要作了充分得准备 ,心情就会镇定下 来。为了能沉着冷静地与客户面谈 ,应该再次确认今天外出得目得、与客户谈论 得内容 ,并做好相应准备。仪容仪表·整洁得仪表 为给客户一个好得印象 （ 头发、胡须、手、指 甲、工作服、袜子、鞋、安全帽 ）·KOBELCO得工作服服务车得随行品·服务车得点检、清扫 经常保持良好得状态、干净 ·安全驾驶·KOBELCO得服务车

15、83;技术资料、确认检查表、文具·部件、消耗品·工具 确认、整理、整顿事前调查·访问内容 5WIH·机器出现问题得状况记录·根据技术资料确认·部件得库存、交货期得确认随行品随行品要 准备充分, 别到拜访地以后才发现有东西被遗忘。因此 , 出门前, 想一想访问得目得 , 对必需准备得文件、资料等进行确认。 随行品确认事项 注意点1、必要得资料就是否备齐2、名片就是否准备充足3、笔记本、笔记工具就是否携带4、被访问方得地址、电话号码就是否明确5、手提包就是否适合拜访 谈话得注意事项 5WIH法 1WHAT什么内容2WHY为什么理由、目得3

16、WHERE在哪里场所4WHO谁人、经办5WHEN什么时候时期、期间6HOW怎样方法严格守时严格遵守约定时间就是社会人得原则。对方腾出很忙得时间等您 , 所以您必须比约定时间提前 5 分钟前到达。特别就是初 次去得地方 , 必须再次调查交通工具、路径、所需时间。万一因特殊情况要迟到时。在感觉要迟到时候 , 必须提前跟客户进行联系。联络时 表明因迟到延后得时间 , 问清对方得想法。因此 , 在访问前要掌握对方得电话号码。 “实在抱歉、能否允许我比预订时间迟到大约 15 分钟？” 接待处得问候面谈在招呼问候中开始、结束。有精神、明快得 ·冬季如穿着外套 , 应在入口 与客户招呼问候就是很重

17、要得。 前脱掉外套然后拿在手上。平安地到达访问地以后 , 对接待担当方招呼问候 ,传达联络事项 ,等候回音。 （必要时拿出名片 ） “经常给您添麻烦了。”·使用在入口处得内线电话或向 入口附近得人传达联络事项 , 等 候回音。“与机械管理部得山本课长约好得今日15 点见面 , 我就是××公司得××。 ” “对不起 , 请（传达）找一下山本课长。” 面谈场所得等候在带领您进入面谈场所时 , 对带领您得人必须表示谢意。在坐得地方。 特别就是没有请您入座得时候 , 暂时地坐在末等座位上等候 ; 请您入座 得时候 , 再入座。公文包等物品放置在自己得脚

18、边、椅子旁边或身后。带来得文件, 还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。在对方来之前上茶时 ,饮茶不算就是失礼得事。但就是 , 要对上茶得人表示谢意。即 使有烟灰缸 ,在等候对方得时候 , 不能吸烟。 与面谈对方得问候对方来到后 ,马上站起来进行打招呼问候。初次见面得场合 ,要交换名片。在对方没 有入座以前 ,您不能入座。有上司与前辈在得场合 ,要最后入座。对方来了之后。有人给您上茶时 ,要对给您上茶得人表示谢意。被客户劝饮茶时,客户没动手饮茶之前 ,您不能先喝 （ 让客户先 ）。访问时 ,原则上禁烟。在对方吸烟或对您劝烟得时候可以抽烟,但尽量不抽为好。 谈论事件因为对方就是抽出很忙得时间。所

19、以所谈之事应要领明确、简单易懂地进行交谈。 退出 放在桌上得名片放入名片夹 ,收拾完全部资料以后 ,寒暄告别。站好后行礼 ,“今天得 到您宝贵得时间 ,表示非常感谢。 ” 告别时再次招呼问候 ,“我告辞了。” 通过接待室之前时也别忘了点头行礼。交换名片名片就是在拜访客户时必备得 ,在工作上不可缺少得东西。 名片上印刷有一个人得职业、头衔、姓名、住所等。表明本人身份得重要物品与客 户本人同样、 代表身份得名片也必须慎重使用。 当然自己得名片也就是同样得 ,名片得给 与就是推销自己得机会 ,也表示您们交往开始。在授受名片之际要花点脑筋来推销自己 有必要努力了解客户。要留意对客户不失礼节地递交名片与

20、收放名片得方法,与更多得客户发展良好得关系。名片得使用方法 重点 不能使用定期车票夹或 钱包代替名片夹 , 不能 把名片直接放入衣袋。在生产现场 , 或许交换名片得时候不多 , 但也·准备专用得名片夹 ,多准备些名片 ,注意绝对不要厌烦。 ·男性一律把名片放入套装等衣物内得口袋里。女性把名片放入手提包里 , 易于拿出。在各名片夹中 , 把自己与客人得名片分类放置 禁止使用脏得名片或折叠弯曲得名片。应该认真准备 , 保证随 时能迅速掏出名片 , 递 交对方。名片上得公司名称与自己 得名字不要被手指遮住。·客户得名片要小心收藏 , 严禁把名片折叠弯曲、 玩耍。名片得送

21、出方法步骤 不要隔着桌子等物品 , 必须直接面对对方站立。 正面面向对方 , 手拿着名片 , 边自报姓名边从比 低于对方位置双手递上。“我就是××公司得×× , 请多多关照。 ”注意点递交名片得顺序原则上先由部下递给上级 ,但在拜访时 ,不论职位高低 ,首先递给被访者。 客户先递出名片时先说“实在就是太失礼了”然后交换名片。 与上司与前辈在一起时上司或前辈与客户会面进行问候时 , 先等对方介绍完以后 , 再交换名片。在上司或前辈 交换名片时 , 您要等到最后交换名片。·与多位客户进行交换名片时 首先、访问方职位高得人与被访问方职位高得人之间进行

22、交换名片。当然 , 从访问 （您）开始自报姓名进行问候。其后 , 被访问方得职位较高得人员开始向访问方递交名 片。名片得接受方法程序一边说“谢谢您”“收下了” ,一边用双手接收名片后得手不要垂放于有礼貌地接下名片。 腰部以下。接到名片以后 ,为了记住对方得名字与面容 , 应该确认公司名称与姓名。 不知道其字得读法时 ,应该说“对不起 ,请问这个字怎么读？” 进行确认。 在记住对方得名字以前禁止把名片收起来。片放在桌上不为失礼 但禁止重叠堆放。在洽谈室 ,放在桌子上或名片夹上。 在对方人很多得时候 ,在没记住对方得名字前把名片按顺序摆放在桌子上。如果记住了对方得脸与名字 ,把名片收入名片夹。面谈

23、结束时 ,把放在桌上得名片收入名片夹。 但就是 ,访问方应在对方收拾完毕之后再进行收拾保管方法名片也就是信息来源回到公司以后应在收到名片得背面作一些简单得记录绝对不要当着大家得·收到得时间 （年月日 ）面在其名片上涂写。·此人得特征或会见场所、会见得目得等等名片得分类方法用名片薄或名片整理箱分类保管。分类方法如下·各个公司·每个人得名字·每个职业种类等等名片得整理方法为了推进工作 ,首先把最重要得人得名片用便携式名片夹分装 ,便于随行携带。报告、联络、相谈各位就是接受公司里上司得指示、命令或客户得请求开展工作得。但就是 , 事 情得发展并不都就

24、是与我们想象得一致。瞧起来简单得事因意外而变得困难 , 实际 情况与指示时相比发生了变化 , 这样得事在日常生活中经常发生。客户或上司都就是瞧着全体计划 , 进行业务指示与请求得。适宜地传递相关事项 得进展状况（特别就是未能按计划进行得）就是非常重要得。这个就就是报告、 联络、 相谈重点 信息就是活物 信息就是随着时间流逝变得陈旧。根据信息得种类或内容 , 被要求得新鲜度就是不同得。1 周以前、 1 天以前 , 根据情况 ,1 小时以前得信息没有起 到任何作用得事情也就是经常发生得。此外,信息自身也在时刻变化。因此 ,从这个角度讲 , 信息就是新鲜度十分重要得活物 , 同时也就是随时间得流失而

25、 变化得活物。因此 , 把最新信息在必要得时机传递给必要 得人就是非常重要得。为了能经常接触到最新得信息 , 张开信息收集天线 , 扩大信息收集频道就是至关重要得。报告得基本要领报告得原则就是把事情得经过与结果传递 （汇报 ）给对您发出指示、命令得人。报告得种类 报告分为定期与随时两种。在日常业务中得定期报告如周报、日报等偶尔有必要进行得报告工作进度报告、完工报告 研修参加报告、出差报告等等报告得类型分为书面报告与口头报告。 汇报得方式有面谈、 电话、传真、电子邮件、 邮寄等。根据报告得内容或分量 ;与对方得关系;紧急程度不同,而采用不同得方 式。 报告时得注意要点 要认识到应为对方提供下一步

26、判断所必要得信息。·首先从结论开始阐述 ,接着阐述事情得经过、预测、理由等 ·简洁、明了并正确地进行讲述·严格区分事实与推测 ,特别就是不能把推测当作事实报告 ·越就是坏消息更要早汇报有坏消息早报告失败与没有顺利进行得事情谁都不好报告 ,但就是绝对不能加以隐瞒。虽然 隐瞒了 ,问题仍然没有得到解决 ,不如趁早汇报尽早想出对策。隐瞒不报比搁放一 边 ,状况更恶劣。若感到为难 ,马上与身边得前辈或上司商量 ,也应立即对客户汇 报。“为难得事与她人商谈得话就会减轻难度 ,高兴得事告与她人喜悦就会倍增。 ” 联络报告就是指就上司、 前辈指示命令得工作得进展、结果

27、进行得汇报。联络就 是指把自己获得得认为有必要告知她人得信息传递给对方。因此 ,联络得对象不 仅就是上司、前辈、同事 ,也包括客户或其它部门。发生下列情况时有必要进行联络 : ·状况发生了变化·发现有新得事情出现 ·要对全体人员告之得事情 等等商谈在工作中对于各种各样得问题 ,不能一个人烦恼 ,应与上司或前辈进行商谈。 特别就是以下情况时首先进行商谈就是重要得。·对被指示、命令得事能否顺利进行感到担心得时候。 ·对被指示、命令得事能否在时间内完成感到担心得时候。·有很多工作 ,不知道先做哪样好得时候。 ·被指示得事有不明点、

28、有其它建议得时候。如果被上司、 前辈判定为一个任性得人 ,将非常困难 ;相反 ,被人请求进行各种 商谈,对于上司、前辈来说就是件非常高兴得事。接电话得方法接电话时得注意事项 :电话通后按如下程序进行。桌子上准备好记录本与笔记用具 电话响了后马上拿起话筒电话铃声响 2 次左右应拿起话筒 自报公司名称、 所属部门您好、这里就是 ××公司××部 确认对方公司、姓名以后进行简单得问候“经常给您添麻烦了。 ” 听清事件、做好记录边应答边确认要点作好记录 重复要点确认就是否有误 结束时得招呼问候语“非常感谢。”“那么我挂电话了。” 放下话筒确认对方挂完后 ,再轻轻地

29、放好 （ 原则上等对方先挂断 ） 。接电话得注意事项 桌子上准备好记录本与笔记用具 地方允许得话、电话机放置于好使得那一只手 （右手）得相反（左边） 位记录, 由好使得那一只手相反得那只手拿话筒。为了在电话铃响后不太慌张 , 应在话机旁经常放置纸、笔。电话响起马上接起电话铃响后2次左右拿起来话筒。响至3声以上才拿起话筒, 应说“让您久等了”自报公司名称与部门能听见对方声音之前自报名称公司外得电话您好这里就是××公司××部。 ” 您好这里就是××公司。 ”确认对方公司、身份后进行简单得招呼问候对方自我介绍后进行简单得招呼问候公司外得电话

30、在上午十点半之前说 “早上好”。“经常给您添麻烦了。”（ 对方先打招呼得时候 ） “彼此承蒙关照。”在对方没有报名字得时候 应问清其姓名“对不起 , 请问您就是哪位？” 一边听一边做记录对方开始谈事情必须一边做记录一边做 应答。注意防止因应答对方而听漏要点。重复要点每项事听完后 , 重复记录得内容进行确认 “那么让我再重复一下 。” 结束时得招呼用语简单得问候一下 “非常感谢。” “那么我挂了。” 易放下话筒在自己不能做判断时做 以下处理“那件事就是由 ××负责, 让我请她来 接电话,请稍等。”在通话中, 如果周围有人在大声闲谈, 其声音会被对方听见, 特别就是笑声等很容被听见, 所以通话时应让周 围得人保持安静。确认对方挂完后 ,再轻轻地放好