售后服务技巧

1、服务代表得职业化塑造一名服务代表得外表形象对她工作得 开展就是很有影响得。 一名优秀得服务代表 得外表形象应该就是怎么样得？她得整体 形象又应就是什么样得？她应掌握哪些服 务技巧？她应从哪些方面去塑造服务代表 得职业化形象呢？图 2 1 服务代表得职业化塑造1. 标准得职业形象 客户在接受服务代表得服务时 , 她通常 就是通过这位服务代表得外表形象来进行判断得 , 也就就是 , 她会通过一个人得外表 来判断给她提供服务得人员就是否就是职 业得。如果服务代表有整洁得仪表 , 整齐得 着装, 那就会给客户带来一种愉快得感受 , 也就能会使服务工作顺利地开展下去。【案例】有一句话 , 叫做您可以从厨

2、师工作服得 洁白程度 , 瞧出一家酒店得星级标准。在五 星级酒店里提供早餐得厨师得衣服就是雪 白雪白得 , 四星级酒店厨师得衣服就会稍微 有一点点颜色 , 三星级酒店厨师得衣服就开 始发灰 , 两星级酒店厨师得衣服就发黑 , 没 星级得酒店厨师得衣服那就有可能基本上 跟食堂那位大师傅穿得衣服就是一样脏了。在柯达得专洗店里 , 员工会穿着标准统 一得、黄颜色得制服。在北京得一些手机店与大型得连锁店 里, 都配有统一得工作服 , 甚至她们对员工 头发得长短、颜色都有一定得规定。就是全球内对员工得服装要求 最为严格得一家公司 , 它要求她得销售人员 会见客户时 , 必须要穿西服 , 西服得颜色必 须

3、就是深色 , 衬衫要穿白衬衫 , 领带要深色 得, 皮鞋只能就是黑色得 , 而且必须要有鞋 带。这样给别人得感觉就是一种很沉稳、干 练、传统得感觉。企业这样做得最终目得 , 就就是要使客 户觉得为她提供服务得人员就是很职业化 得, 就是值得信赖得 , 提供得服务就是与别 得店里根本不一样。可见, 外在得、 标准得职业化得形象 , 会 给客户带来很好得视觉效果 , 会提高客户得 信任度 , 这一点在面对面得服务中尤为重 要。2. 标准得服务用语 服务用语就就是那种能让客户感觉到 您就是一名优秀服务代表得语言 , 当您跟客 户说这样一句话时 , 客户就觉得 :“原来我就 是客户 , 您就是替我提供

4、服务得。”服务用 语应就是很专业得语言 , 而不就是一些基本 得礼貌用语 , 如:“您好 , 欢迎光临 , 谢谢”等。案例】当您进餐厅时 , 有服务员过来给您倒杯 茶水 , 可能有这样几种情况 : 就是一句话 也不说 , 直接给您倒了一杯茶水 ;有位服 务员走过说 :“来, 给您倒点水！”这就是命 令性得 ; 有位服务员走过说 :“来, 先生, 给 您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式 得。您会感觉哪种好呢？公司得工程师 , 在为她得客户解 决完一个问题以后 , 她会跟她得客户说 :“王 先生您瞧 , 现在可以了吗？” 在分别时 , 她会 说 : “您瞧 , 您还有什么需要我来做得吗？”标准、

5、请求式得服务用语 , 往往能带给 客户一种非同一般得很欣慰得感受 , 让客户 觉得她就就是上帝。注意用请求式得服务用语 , 就是服务代 表职业化素质中非常关键得一点。 在服务时 , 服务代表应不断地暗示自己 : 我就是一名服 务者, 而我对面得就是我得上帝。如果服务代表在跟客户说得每一句话 后面都加上一句 ,例如您瞧这样可以吗 , 您 瞧这样好吗？实际上当您持续地这样去做 得时候 , 客户就会觉得您就是一个很谦虚得人 , 那么当您给予客户更多尊重以后 , 您会 发现客户会回报给您更多得尊重 , 这就是一 种相互得关系。【自检】 下面关于服务用语与礼貌用语得叙述 中正确得就是 :“先生 , 给您

6、添点饮料好吗？”这就 是请求式得服务用语 , 让客户觉得她就就是 上帝。“101 号服务员为您服务。”这就是 标准得服务用语。“先生 , 我能为您做点什么吗？”这 就是标准得服务用语 , 只在向别人提供服务 时使用。“欢迎光临！”这就是标准得服务用 语, 礼貌用语得使用范围比服务用语窄。有些礼貌用语就就是服务用语 , 如在 接待客户得时候说得 “您好” 、“不好意思 打扰一下”等等 , 同时也就是礼貌用语。3. 专业得服务技巧专业得服务技巧包括专业知识、 沟通与 服务得技巧、投诉处理得技巧。这一部分将 在以后得章节中做重点讲解。4. 标准得礼仪形态标准得礼仪形态包括服务代表得站姿、 坐姿, 包

7、括她在行走中 , 身体语言得表现。 因 此很多服务代表在她上岗之前都会经过一 些关于商务礼仪方面得培训 , 她应认真地学 习如何递交名片、收取客户得名片、跟客户 交谈、落座等等 , 这些都就是一名服务代表 要去掌握得最基本、最重要得服务技巧。综上所述 , 如果一名服务代表穿着很得 体、整洁得工作服 , 然后张口闭口都就是 “您 瞧这样可以吗、您瞧这样行吗？”这样一些 服务用语。在为客户提供服务、帮助时 , 能 很迅速地帮客户发现与解决问题 , 能够很好 地向客户介绍产品得功能 , 那么服务代表给 客户得感觉就就是 : 对面这个人专业知识很 强, 真得很不错。那么 , 她就能赢得客户更高 得信赖

8、度。【自检】人们经常说 , 每家企业都会训导员工牢 记“客户就是上帝”得口号。作为一名服务 人员, “客户就是上帝”究竟意味着什么？服务代表得品格素质服务代表外在所呈现出来得东西 , 必须 要有一种内在得东西做支持 , 而这种内在得 东西就就是服务代表应具备得品格素质。 那 么作为服务代表 , 她究竟还需要具备哪些品 格素质呢？图 2 2服务代表得品格素质1. 注重承诺在人与人得交往过程中 , 彼此互相信任 就是能否使交往能长期、 稳固地持续下去得 一个重要因素 , 在商场更就是如此。服务代 表在与客户交往过程中 , 必须说到做到。2. 有一颗宽容得心在面对一些不讲理得或脾气暴躁得客 户时,

9、您要能够理解 , 因为她很生气。 要学会 换位地思考 , 如果您就是她得话 , 可能您也 会很着急 , 如果经常能这样想 , 能有一颗宽 容得心 , 对您工作得开展甚至整个人生命都 就是很有帮助得。3. 谦虚诚实服务代表在面对客户时能诚实、 不断地 使用服务用语等方法来体现她得谦虚、诚 实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾 , 那么客户就会对公司与产品失去了信心 , 下 次就不会再来购买您得产品 , 同时也会影响 很多其她潜在得客户。 使客户放弃购买本产 品得计划 , 对公司得销售 , 甚至整个公司得 来不易得高大企业形象产生十分不利得影 响。4. 有同理心同理心就是指能设身处地地站在别人 得

10、角度来思考问题 , 能够真正理解别人得想 法。如果服务代表能有同理心 , 经常站在客 户得角度上想问题 , 不仅能给客户提供优质 得服务 , 而且会使客户觉得您就是真正地在 为她着想 , 她就会经常来接受您得服务。5. 积极热情谁也不愿意与那个哭丧着脸 , 甚至每天 都板着脸得人一起交往。作为客户来讲 , 她 也热切地希望她所对面那个人能给她带来 快乐。如果服务代表本身就就是一个快乐得 人, 那就势必会让客户觉得接受她得服务就 是一种享受。6. 服务导向 服务导向就是指一种与工作没有关系 得、乐于为别人提供帮助得意愿。如果一个 做服务工作得人 , 没有服务导向或服务导向 不够强 , 而选择了这

11、个职业 , 她就会很痛苦 因为她从来就没有想过也不愿意去帮助别 人, 因此她每一次为客户提供服务时 , 她都 会觉得非常得难受。 如果她本人就就是一个 有着很强服务导向得人 , 她会发现服务就是 一件非常快乐得事情 , 因为她每次都能通过 帮助别人而深切地感受到一种快乐。【案例】在日本 , 通常在招聘服务代表时 , 应聘 者常常在经过很多关考试以后 , 她还要经过 最后一关。 最后一关就是由公司部门主管与 这名应聘者在一个房间里做一次单独得谈 话, 这段谈话很短 , 也就就是一两句话 , 然后 这名主管马上就说对不起 , 我那边还有一件 事情没有交代完 , 您在这边稍微等我一会 , 我先去处理

12、一下 , 她就离开了。离开之后她 把这个面试得人留在这个房间里 , 然后她会 找她们公司另外几个人进来 , 而这些人实际 上都就是与应聘者不认识得。 她们敲门进来 以后, 会向这个面试者提出几个问题 , 而这 些问题得原则就是令她必定不知道如何回 答得, 例如说会问财务室在几楼 , 或者问洗 手间在哪里 , 应聘者就是肯定不知道得 , 而 这时候要瞧这名应聘者得回答就是什么 , 而 她得回答其实就就是面试得一个重要环节。 一般有三种回答 : “不知道” , 这样应聘者 就被直接淘汰 ; “呦, 对不起 , 我不知道 , 我 就是来面试得” , 这样回答得人就会被留下 , 就算合格了 ; “对不

13、起 , 我不知道 , 我就是 来面试得 , 要不我去帮您问问吧” , 她可能会 站起来到其它办公室去问其她得人 , 然后告 诉这个人 , 这样回答得人被认为就是有很强 服务导向得人 , 这种人会被安排在那种服务 最艰巨得岗位去应对一些投诉。像第三种回答得人 , 往往就是服务导向 很强得人 , 通常就就是做服务代表得最佳人 选。服务导向对一名服务代表来讲就是非 常重要得 , 只有心里真正存在这种想法得人 , 才会主动地想起去为别人提供服务 , 才有可 能更好地为您得客户提供最优质得服务。 有 得人服务导向很强 , 而服务意识却比较差 , 那么服务导向就是不就是天生得呢？答案 就是否定得 , 它就

14、是后天环境培养出来得。【案例】如果您突然发病而晕倒在大街上 , 有两 种情况 : 一种情况就是您周围有一个人 , 另 一种情况就是您周围有 5 个人, 您获救得可 能性在哪种情况下更大？在周围有一个人 得获救得可能性就是最大得。 为什么在周围 有一个人时获救得可能性会大？而 5 个人时 却反而会少呢？有人说如果周围有 5个人时 , 大家都觉得说您就是不就是要去帮她 , 我觉 得我不重要 ; 但当只有一个人时就不同了 , 她就觉得这就是她得义不容辞得责任 , 因为 此时除她之外再也没有人可以帮助她 , 只有 她能去帮助 , 而在这时候一个人有帮助别人 得这种欲望就能被充分激发出来 , 因为那就

15、是一种责任感。因此服务导向就是可以通过 某些途径激发出来得。在服务工作中 , 怎样才能把服务导向蔓 延到所有得人、蔓延到您得客户就变得很重 要了。如果一个人 , 没有一种乐于帮助她人 得意愿 , 就谈不上注重承诺 , 也谈不上宽容 , 更谈不上谦虚诚实、同理心与积极热情了。 很多企业服务质量差就就是因为她们请不 到优秀得服务代表。 因此在服务代表得品格 素质中 , 服务导向得素质就是最为重要得。【自检】作为一名服务代表 , 当然想成为一名优 秀得服务代表 , 那么就从现在开始 , 针对下 表所提出得问题 , 从中找出自己得差距 , 以 一名优秀服务代表得标准来严格地要求自 己。优秀服务代表得 标准