售后服务保障措施

1、售后服务保障措施公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善得售后服务体系与严格得管理制度 , 以使业主方得售后服务 工作得到有力保障 .公司设售后服务部 , 对外保证用户得每一个请求均有及时、 唯 一与有效得响应 , 对内负责协调内部资源 , 杜绝一切推诿与延误 . 公司得售后服务就是指公司营销得产品及工程施工所涉及得产品 , 包括以下五个方面：服务响应 维修服务 维护服务 备品备件供应 技术培训客户名称:网络请求 电话请求一、服务响应、响应服务得主要内容：·远地诊断 ;·了解问题所在 ;·提出解决方案 ;·产品使用及操作

2、特性说明 ;·技术文件说明 ;·协助解决提高性能得要求；·提供系统性能调整得信息 ;·提供待解决问题得状况 ;·提供服务期内得自主软件免费升级 .2、服务响应方式·技术热线电话；·夜间及节假日热线电话 :·网络服务支持 ;·现场支持服务。3、响应时间 :为保证用户得智能化系统得良好运行 ,以保护用户得投资 ,公司承诺 : 按商务合同指明得设备保质期为设备投运日起个月 , 终身服务。 凡我公司营销得产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工得项目 , 整个系统完成验收合格后 , 指派专

3、职维护人员对系统进 行保修期内跟踪维护针对用户申报得一切故障，均在 1小时内给予响应并提供及时有效得保障服 务。保修响应时间 :·均在 1小时内给予响应，市内 2小时内到达现场；郊县 12小时内到达现场 ;?·终端设备、主机、控制器 ,维修及更换在到达后 3天内完成 ; ·系统配件得维修与更换在到达后 1天以内完成 ;?·售后服务部必须备有符合技术指标得代用件 , 保证系统在硬件更换与维修过程中能够及时更换 , 保证系统正常运行·在系统器件维修与更换过程中 , 系统停止运行时间不超过小时 故障服务运作程序 :用 户 电话、传真、网络 售后服务

4、记 录 询问、落实、反馈技术支持组或维修判断、分析解决办法 :1. 网络诊断 ,远程技术支持用户资料存档派员工赴现场故障处理填写故障维修记录二、维修服务1 、保修产品得年限·1年内保修产品：无线报警主机、 无线遥控器、 无线光电烟感探测器、 无线双元红外探测器、 无线信号中继器等主要设备。·由厂商提供 1年以上质保得产品 , 按厂商提供得保修年限进行保修服务。 所有设备与其她备件一年内实行三包 , 一年后日常维护免费 , 更换损坏得设备 与附件时 , 仅支付设备与附件得成本费。主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。三、维护服务范围·在系统试运行期间 , 售后服务

5、部应指派专业技术人员专职服务于用户在建 得防火防盗报警系统得维护工作，随时解决系统中可能出现得各种问题。·在系统正式运行得前三个月内 , 每月进行例行得系统运行检查及维护 ,做到 随时跟踪 , 防患于未然；?·在系统验收运行后得 1年内, 派专业技术人员每季例行跟踪用户得防火防盗 报警系统得运行 , 及时解决系统出现得问题。?·在系统运行保修期满前十天内 , 派专业技术人员专程回访用户得防火防盗报 警系统得运行 , 及时指导解决系统出现得问题；并与用户商谈续保合同·在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同得，则按续保合 同条款提供相应得续保维护

6、工作 .四、维护服务细则·认真接听、记录用户故障报修电话 ; 认真分析用户传真及网络服务故障申报 , 不清楚之处及时与用户联系 , 落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位 置、影响程度、用户已处理措施等。·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 ·及时指派维修人员赴现场 , 故障处理派工单应注明故障原因、性质、类 别 、位置及应携带得备品备件、仪器工具。·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。·出发前通知用户预计到达时间 ,到达后立即向用户询问情况 , 进行故障分析、 查找、处理·故障处理完毕清

7、理干净现场 , 填写故障处理派工单 得“具体处理措施 （完 成时间、内容 ） ”并经用户签认。·现场一时无法维修需返厂维修得设备、器材在向用户说明情况并填写故 障处理备品替换通知后使用备品备件临时代替 ; 返修完毕得设备、器材 使用前应进行测试 , 确认合格方可再重新接入使用，并以故障处理派工 单收回上次填写得故障处理备品替换通知 。·因产品换代或返厂维修无效或其她原因需报废得设备、器材由公司物资部 负责牵头组织临时技术鉴定小组确认就是否报废 , 如实填写报废品处理记 录,按审批同意得报废方法进行处理。并在故障处理备品替换通知备注栏填写正式代替事项 .·与厂商合作

8、建立用户维修备品库 , 对保修期内但已升级换代或停产得产品应 有替代备品应急 .·建立用户维修档案 ; 保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续 ;如 用户未办理续保手续 , 则应将终止保修服务后用户应注意得事项 ,同时也提 供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产得产品得替代备品得有关文字 资料.五、各部门之间得配合措施·公司工程部在系统竣工交接时 , 项目应负责向公司资料室提交完整得竣工图 纸，操作培训手册 , 设备清单等；公司资料室应建立完整得用户档案。·公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理与维护系统得正 常运行 , 并建立用户维修档案 ,

9、以便在发生故障时能及时查找资料 ,迅速排 除故障。·公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家得联系，掌握 现有保修期内用户使用产品得升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代 及淘汰情况应及时通知用户 .·公司物资供应部根据批准得维修备品采购单及时提供给售后服务部。·公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持得请求时 , 应积极、主动、 有效地配合售后服务部解决维修中得技术难题。·公司各部门间应团结协作，维护公司得形象，保证用户得利益 , 杜绝一切推 诿与延误为用户维修服务得行为。六、用户监督措施·为保证用户得利益 , 杜绝一切推诿与延

10、误为用户维修服务得行为 ,公司请用 户对维护工作得全过程进行监督， 用户可通过网络、 传真书面或填写下面得 用户投诉及处理记录七、备品备件供应为保证对系统实施有效得保修维修维护服务， 尽可能缩短系统停机时间， 我 们在任何时候都储备一定数量得备品与备件八、免费得技术培训本系统就是一个具有先进水平得系统， 它得稳定、正常运行有赖于具有较高 素质得操作维护人员。因此，对用户得培训至关重要 , 它就是整个系统实施过程 中不可或缺得一环 .我们公司结合产学研各方面得优势 , 在推出高科技产品得同 时，制定具体、全面得人员培训计划。我方将安排在验收前对用户得值班人员进行免费培训 , 使其掌握各个子系统 得维护、保养方法及注意事项。 同时应使值班人员掌握操作方法、 图形得识别方 法及含义。 （ 包含在整个培训计划之内 ） 。防火防盗报警系统验收后， 我们将提供一个月得现场技术支持， 保证防火防 盗报警系统正常开通、运行。我方将安排在验收前对用户得工作人员进行免费培训 , 使其掌握各个子系统 得维护、保