商业综合体运营管理(制度、流程)

1、财富广场运营管理（上半部、分讨论稿 ）第一部分 :物业管理岗位职责物业经理岗位职责 -年 月 日实施职责描述上级主管总经理 关联部门招商部版次 :第一版物业经理第 1 页 （共 1 页）物业经理职能描述： 1、负责财富广场物业管理。2、熟悉有关物业管理得法规与政策 , 负责贯彻实施公司各项规章制度。3、制定物业公司年度、月度、周工作计划，按时提交。4、负责检查、监督各项制度、流程得执行情况 , 认真做好工作检查、抽查。、 对客户得投诉尽量马上上报处理 ,避免与客户发生争执。 ?、负责检查、监督部门日常 工作与维修、安全、消防工作。7、负责部门员工得日常培训工作； 营造部员良好得精神面貌与积极向

2、上得工作心态。 8、配合招商部 进场装修方案审核、装修过程监督；撤场相关手续办理。9、检查、监督保安部 （维修部 ） 、保洁部得日常工作。 10、按时报检财富广场电梯维护及中央空调维护、检修。 11、突发事件上报、处理。12、直接对总经理负责 , 协助招商部做好催缴租费及其它临时性工作。物业部负责人阅签 : 阅签日期： 年 月 日水、电维修员岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管物业经理关联部门招商部版次 :第一版水电维修第页（共 1 页）水电维修员职能描述 :、按时上下班 ,不迟到，不早退 , 因故请假 ,需经理批准。2、认真执行各项设备维护规程 ; 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，确保

3、设备机房得安全、清洁，发现问题及时上报处理。3、严格遵守操作规程 , 防止安全事故发生。4、发生突发情况 ,应迅速赶往现场 , 及时采取应急措施，保证设施、设备 运转正常。、认真完成公司定期安排得设备大检修任务。、详细填写工作记录 , 维修记录，建立设备工作维修档案 . 7、爱惜设备，节约材料，对日用维修消耗品要认真登记 , 严禁浪费。 、当设备发生故障影响正常营业时 ,要迅速赶到现场处理 , 并及时上报 物业部经理 .9、要亲临现场督察商家展厅装修中电路、 消防、通风口等设施检查工作 , 做到早发现问题，早处理。10、控制、验收商家装修得电、消防、通风等设施得安全质量 , 发现问题 及时纠正

4、。11、对门店各展厅得用电量及装修线路审核要严格把关 , 杜绝电量超负荷运载，对临时用电要加强管理 ,减少安全隐患 . 12、负责强电与弱电得调试、保养、维修工作 3、建立商户得装修档案 （ 包括电气施工图、装修单、装修验收单等商 户装修资料 ）. 4、对配电间所有记录资料进行建档保存 , 包括停、送电时间记录、高 低压配电框电气仪表，交接班工作记录、日常各项巡查、检修、保养工 作记录, 季度、年度停电检修工作记录等 .15、直接对物业经理负责。水电维修人员阅签： 阅签日期： _年 _月日保安主管岗位职责 -年 月 日实施职责描述上级主管物业经理 关联部门招商部版次 :第一版保安主管第 页（共

5、 1 页）保安部主管岗位职责 1、对财富广场辖区内、外得治安管理、消防安全、车辆管理、停车场负责.2、熟悉治安管理条例 ,熟悉安保业务 , 了解财富广场物业服务各项规章制度，严格管 理、做好安全维护工作。3、坚持“从严要求，精诚护卫”得方针 , 认真抓好保安队伍建设，熟悉员工心态 ,指 导保安工作 , 加强班组得凝聚力。4、如实记录工作中出现得状况及处理情况，每天向经理汇报；将安保人员反映得各 种信息及时向上级汇报。5、认真做好班组人员考勤 , 监督班组员工到岗情况 , 对缺勤得重点岗位要及时采取扑 替措施,合理安排岗位 ,落实好工作职责。7、有组织、有计划得开展军事训练 , 不断提高全体保安

6、得军事素养与应急反应能力。8、不定时得查岗 , 确保保安在工作中始终保持良好得工作状态。掌握保安得心态 ,注 意思想动向，及时做好疏导工作 , 防止保安部内部发生意外情况。9、加强日常安全管理 ,定期检查商厦消防、治安状况 . 对营业场所可能发生得偷盗、 火灾等问题 , 及时发现与制止，消除安全隐患。10、熟悉与掌握各种消防设施得操作与性能 , 做到得心应手。 11、直接对物业经理负责。保安部主管阅签 :阅签日期 :_年_月 日保安员岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管保安主管 关联部门版次：第一版保安员第页（共 1 页）保安员岗位职责1、保安员执勤时必须身穿制服，严整仪容。2、纠正违章时先

7、敬礼，必须做到以礼待人。3、实行24小时值班及巡逻制度，严禁脱岗。4、作风正派 ,遵纪守法 , 坚守岗位，提高警惕，发现违法行为要坚决制止。5、值岗人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作 ,认真检查商厦设施设备安全 , 发现 隐患立即查明情况 ,排除险情 ,及时上报主管并做好记录，确保财富广场安全 ;6、执勤过程中要勤巡查 ,要目光敏锐 ,注意发现可疑得人、事、物，预防案件、事故 得发生,做到提前预防 ,排除各类隐患 .7、爱护财富广场内设施、设备 ; 商厦内一切设施不得随便挪动、乱用。8、严格遵守上下班时间及值班纪律， 对岗位区发生得各种情况要认真处理 , 并做好详 细书面记录9、遇到紧急突发

8、性重大事情 ,要及时报告上级领导 ,保护好现场 . 10、严格执行交接班制度 , 按时、按规定交接班； 11、对保安主管负责。保安员阅签 : 阅签日期： _ _年 月日保洁员岗位职责 -年 月 日实施职责描述上级主管保安主管 关联部门版次:第一版保洁员第页（共 1 页）一、保洁员岗位职责1 、有 高度得责任心 , 严格片区保洁责任制 , 在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或 异常情况应及时向上级主管汇报。 ? 、服从领导工作安排 ,遵守公司工作纪律 , 不 迟到, 不早退,不擅自离岗， 如有急事须向主管请假 当班人员不得做与本职工作无关 得事。得到主管得批准，方才能到休息室休息。3 、承包岗位

9、片区卫生必须达到规定标准 , 连续次未达标者 , 分别给予警告、罚款、 辞退得处罚 .4、保洁人员上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，佩戴工作卡，不得在工作场 所穿短裤、背心、拖鞋。 ? 、不准私拿公物 , 私卖废品 , 如发现，分别给予罚款并同 时辞退；如损坏卫生工具者 , 要照价赔偿。拾到物品 ,应及时上交主管。 ? 6、商厦内 得垃圾要随时清除干净 ,不准用扶梯运送垃圾， 运送垃圾必须走楼梯通道或货梯。 ?二、流程、要求? 、公共场所每天清洁次以上 ;公共场所地面有脏得地方， 随时清理 , 做到地面、楼梯无灰尘污渍、口痰、垃圾2 、卫生间清洁每日清扫、冲洗公厕三次以上 , 保证蹲坑无积物

10、，便池无污垢 , 洗手 盆台面无污渍，镜面无痕迹 , 地面清洁 , 厕所无异味。3 、垃圾桶内得垃圾应不超过垃圾桶得三分之二， 及时倾倒 ; 垃圾车每次装运垃圾后， 及时用水将垃圾箱冲洗干净。 ? 4、每天清、扫、擦拭楼梯及扶手，不留死角，清 扫过程中不得污染商户得柜台及商品 , 清扫过程中动作要规范 , 做到无尘清扫，湿式作 业；玻璃清洁后无污垢 .、每日清扫商厦门前公共卫生，保证门前无杂物、垃圾 . 6、商厦大理石地面每半年做定期保养一次，比如大理石翻新、地板打蜡等.、卫生洁具使用时要清洗干净， 不使用时要摆放整齐 ,不得乱扔乱放 , 保证环境整 洁。? 、财富广场各类标识应每周清洗一次

11、, 无污渍、无积尘。 ?保洁员阅签 :阅签日期： _年月_日招商部经理岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管总经理 关联部门物业部版次 :第一版招商经理第 1 页 （共 1 页）招商经理职能描述 :1、 全面负责财富广场招商管理工作 ,根据招商面积分解任务 .2、 筛选目标客户负责市场调查 ,建立调研信息库，进行品牌贮备、引进工作。3、 收集商户信息 ,对其经营状况进行分析预测，优化、筛选品牌商。4、 负责拟定财富广场租赁合同 ;招商政策、合作方式等得制定。5、 负责业务谈判程序并组织实施以及合同变更、合同执行、合同终止。6、 负责财富广场楼面租赁规划布局，拟定招商定位与经营类别，积极招商。7

12、、 定时催缴租费、建立租赁合同档案。8、 协同物业部巡检、按财富广场机房设备、电梯规定时间进行报检工作。9、 协同物业部完成装修、进场、撤场等流程性工作10、 直接对总经理负责 , 协助物业部做好其它临时性工作 .招商部负责人阅签 :阅签日期 :_ _年 月日第二部分：运营管理主要流程：商家租赁管理流程当日资料汇总A、现场租户1接、待登记可靠棵B、拓展新商户C、筛选有效商户信息D、重点商户2信、息储备分类录入商户数据库分类管理根据业态定位、筛选商户对象项目推荐、资料传递、商户瞧场、与商 户达成初步合作意向大型主力商家 ,公司分管领导参与谈判部门负责人参与谈判进入合作条件谈判程序合作条件测算、

13、评估再次谈判 -就合约条 件内容进行沟通租赁合同样本内容达成共识律师审核租赁合同文本内容招商部分管领导审批签定商铺正式租赁合同 ,缴纳收取费用招商部存档 ,同时编入电子档1 、说明规范财富广场项目整体招商租赁操作流程，招商工作人员按照规 定程序与流程从事租赁工作 ; 建立商家资料档案，录入电子文档、完 善项目招商管理资料 ; 规范与确保财富广场项目运营顺畅 .2 、适用范围 本流程适用于财富广场项目得全程招商租赁工作；适用于招商部就是否有工程改无招商全过程得执行与跟进工作及商家档案资料得收集与整理。商家进场管理流程商家进场前装修协商主要涉及内容 :拆墙、烟道、上下水设置、 强弱电配置 （含 电

14、表、负荷 ）及改动、对消防 设施得改动、大型机械荷载 要求及处理方案、空调系统 得选择及外机位置安排、空调管道数量及走线方式等办理装修进场手续交房（交房标准、钥匙、水电气底数等 ）商家提交装修方案 装修平面图 ,水、电图 ,装修材料说明 书、外立面及店招布置图、对现有设施得改动图纸（含对主体结构得改动 ,现有隔墙得拆除 , 上下水管道得改动 ,强 弱电改动 ,大型设备设置 ,消防改造及报建手续 ）交物业部 , 签定装修责任书、消防责任书 ,交纳装修押金、装修管理 费、建渣清运费等获得装修入场许可证入场装修1、目得商家进场前严格按工作流程进行 ,避免不必要得纠纷， 建立好基 础、规范管理平台 ,

15、 快捷得为商家服务。、适用范围适用于招商进场得商家、转租商家 .、流程扼要说明1) 商管部统一进行招商， 按照公司得制式合同签订 房屋租赁合 同、房屋租赁补充协议 ;按照流程上报审批 ,待审批后 ,商家进 场前签署消防责任书、商家公约与物业管理服务协议 ; 收取“物业管理费” , “水电保证金 "等。2) 根据公司审批后得商家租赁合同 , 招商部通知商家领取 房屋 租赁合同并向公司财务部门缴纳合同约定得租赁保证金、 首期租金； 商家凭缴纳款项凭证到招商部 , 领取商家入场通知单 ; 招商部将相 关租赁资料复印件及商户资料建档归存。)商户进场装修前 , 物业部按流程办理进场商家装修事宜

16、； 办理 装修许可前商家应交清装修押金、 建渣清运费、 出入证工本费等事项 后签发准予进场装修许可书。) 进场时保安检查经营商家就是否具有准予进场装修许可 书, 准予商家装修材料与货品设施进场。5、相关文件1) 商铺租赁合同2) 物业管理协议3) 消防责任书4) 装修管理规定5 )装修验收意见书) ××××× 商家入场通知单7) 准予进场装修许可书商家退场流程商家提出退场书面申请书招商部向公司书面上报商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况 ）结清费用 ,财务认可 （物业部抄取水表、电表得计量度数 ,商家签字认可 ）公司业务领导审批后与商家签定合

17、同终止协议物业部抄表后对该商铺停水、停电,填制商家退 （转 ） 场通知书招商部、物业部联合开具出门条 ,保安凭出门条放行规范商家得退场行为 ,完善退场手续 , 交清商业与物业相关费用， 避免公司遭受损失与商家逃费行为。 .适用范围适用于招商进场得商家 , 正常租赁期退场或经营不善提前退、转 租得商家 .。流程说明） 招商部、物业管理部联合对商家进行现场运营管理、全面了 解商家日常经营情况 , 对经营不善有退场征兆商户进行重点监督监管理;物业管理部提前对保安作出预警告知 , 以防商户偷逃费用 ,私自撤 场）监督商家得退场；按时收取商家“物业管理费”与结清“水电费 " 等;3 ）根据商家

18、租赁合同 , 招商部核查商家违约情况并上报公司， 及 时作好补位招商执行工作。4 。工作程序说明） 招商部督促承租商家就退租房屋租赁一事会商， 在双方达成 一致意见得基础上由商家提出退场书面申请书；）招商部向公司书面上报商家退场处置办法（按照合同核查商 铺情况 ）；）物业部与商家结算清物业相关管理费用。4 ）招商部监督商家结算租金缴纳等费用，开据商家退场通知 书并通知现场物业管理部 ;）正常情况下 , 由招商部与商家签定 房屋租赁合同终止协议 ； 6）物业部抄表后对该商铺停水、停电 ,填制商家转退场通知书7 ）招商部根据租赁合同 , 交费收据 , 办理商家退场手续 , 退还保证 金, 建立退场

19、商家台账档案5、相关文件1）房屋租赁合同2 ）商家退场通知书租金收缴管理流程财务部收取租金物业管理处停电抵扣押金后通知商家退场1 目得规范公司催、缴费日期与商家得租金缴纳行为 , 保证公司正常得 项目年度商户租金收益。2 。适用范围适用于招商进场得商家3。工作职责扼要：1）密切关注进场商家日常经营情况 .）与公司财务部核对季度商家租金应收清单 ;3）招商部负责发放 3 次租金催收通知单 .4）物业管理处配合停电等措施协助招商部收取商家租金 ;. 工作程序）每月 2日与财务核对下月租金应收清单 ;2 ）按照规定日期由招商部发放商家租金催交温馨提示函、通知 书与停电通知书并知会物业管理部 ;3）

20、商家不交纳费用 , 物业管理处负责采取停电、停水等措施4）物业管理部与招商部联合催收 ;）商家仍未交纳， 物业管理部继续停电、 停水 ;招商部着手转租 工作，通知商家退场。5、相关文件1 ）房屋租赁合同2）商家退场通知书3）租金交纳温馨提示函4）商家租金催交通知书5）停电通知书6）发票商家日常经营管理流程商家店铺开门情况未按时开门营业者 , 电话通知商家 ,查明原因 ,备案检查商户店内货品陈列、经营环境及时将问题上报至分管领导寻求解决方案了解商家近期经营情况 ,未来经营设想,项目经营建议或意见收集检查与督促房租、水电等费用得缴纳处理与协调商户、客户投诉、建议商户店铺关店情况原则上商业街区内商户

21、统一开门、关店时间;在中后期得实际经营过程由于消费习惯得差异 ,商户夜间经营时间可根据实际情况顺延,不作强制要求一定准时关店歇业。检查商业街区经营环境、常规设备设施完好、户外夜间持续经营设施完好物业部填写当日商户经营管理工作日志纸质文件物业管理部留档一份、招商部留档一份 ;今目标当日工作日志于下班前填报。物业管理部处理商业街区夜间经营环境治消、清洁卫生等管控次日上午 10:00 前,物业管理部填写前日夜间管理工作、日志目,并得上传今目标规范财富广场日常经营管理管控 , 指导招商部、物业管理部负责 人等按照工作程序与流程进行对商家得日常管理 ; 规范与确保财富广 场顺利运营 , 防患于未然，杜绝一