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文档简介

1、提升效力提升效力 我能做到我能做到保险部：鲁丽静保险部：鲁丽静提升效力提升效力 1. 1.效力及效力认识的定义效力及效力认识的定义 2.2.顾客的期望顾客的期望 3.3.效力的六要素效力的六要素 4.4.做一个优秀的效力人员需求运用的技巧做一个优秀的效力人员需求运用的技巧 5.5.优质效力的规范优质效力的规范效力及效力认识的定义 效力：效力： “为集体或他人的利益或为某种事业而任务为集体或他人的利益或为某种事业而任务 “效力就是满足他人期望和需求的行动、过程及结效力就是满足他人期望和需求的行动、过程及结 果。果。 前者的解释抓住了前者的解释抓住了“效力的两个关键点，一是效效力的两个关键点，一是

2、效力的对象，二是说清了效力本身是一种任务，需求力的对象，二是说清了效力本身是一种任务，需求动手动脑地去做；后者的解释那么抓住了效力的本动手动脑地去做；后者的解释那么抓住了效力的本质内涵质内涵效力及效力认识的定义v 效力认识：是指单位全体员工在与一切单位利益效力认识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。心。v 效力认识的内涵是：它是发自

3、效力人员内心的；效力认识的内涵是：它是发自效力人员内心的；它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培育、教育训练构成的。育、教育训练构成的。效力的特征及目的v双向互动性v无形性v不可分性v不确定性v时效性v有价性v独特性v广泛性 v客户效力的目的是：企业经过对客户的关怀，为客户提供称心的产品和效力，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中获得客户对企业的信任。顾客的定义顾客的定义v顾客是指任何接受产品或效力和能够接受 产品或效力的个体与群体。顾客的期望v快捷快捷v礼貌礼貌v整洁与卫生整洁与卫生v关注关注v平安感平安感v骄傲感骄傲感效力的六要素效力

4、的六要素v 任务才干v 专业知识v 骄傲感v 仪表v 彬彬有礼v 多尽一分力做一个优秀效力人员需求运用做一个优秀效力人员需求运用的技巧的技巧v头脑：掌握最新的产品知识v懂得根本的推销技巧v 耳朵：留心倾听，发现需求v 眼睛：经常留意表现的时机v 口才：生动有趣的表达v 心灵：关怀客人，推销客人想要而非我们想要的产品。我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的效力这样或那样的效力,我们必需我们必需认识到不同的客人对效力的认识到不同的客人对效力的期望和反响各不一样。期望和反响各不一样。 效力认识v把视顾客为亲友把视顾客为亲友v顾客永远是对的顾客永远是对的v顾客视为单位的主宰顾客视为单位的主宰v强化现代效力理念，提升效力档次强化现

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