小天鹅管理运营资料：基本礼仪ppt课件

1、员工礼仪掌握根本礼仪的益处 让他成为彬彬有礼、举止优雅的人； 加强自自信心； 添加他的专业度； 成为向顾客传送小天鹅有着高任务水准的人。 成为受欢迎的人。 课程简介 浅笑 站立 坐姿 问好 让道 引领 乘坐电梯Part.1 浅笑 自动向对方传送信息： 我是一个友善的人； 我是一个好相处的人； 我情愿与他成为朋友； 是处理问题的前提。 是坚持积极心态的良方。Part.2 站立 站姿：头正肩平、挺胸收腹、眼睛平视。站立时切勿倚靠任何物体。 男员工：双臂在背后交叉，双腿分开与肩齐平。 女员工：双臂在体前交叉，双脚呈“V字形，脚尖分开约45。 效力时站姿： 双腿挺直，身体微倾，距顾客坚持适当间隔，切勿

2、靠在桌边或椅背上；Part.3 坐姿 良好的坐姿给人的感受： 我如今很专注； 我如今精神充沛； 我是一个坚持高规范的人。 规范坐姿Part.4 问好目的：让顾客感遭到我们对他她的注重、关怀当顾客从他面前经过时，他可以用问好、浅笑、目光接触等各种方式向顾客表示他的友善。面带浅笑，运用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。对于熟客要留意称谓客人姓氏，假设客人走到哪里都能听到效力员尊称他的名字，会令他倍感亲切。行走中如遇到客人应放慢速度，侧身点头并问好。一边干手中的任务，一边向客人问好，会给客人不尊崇他的觉得，即使当时手中的任务不能被打断，也要向客人点头表示“请稍等。顾客落座后，当值效力员自我引见“先生/小

3、姐，您好！很高兴为您效力，请先看下菜谱，我马上为您点餐 ！Part.4 问好目光凝视、可亲的笑容； 配合肢体言语；Part.5 让道给予顾客能感遭到、看得见的尊重！在营业区域，看见顾客面对面走过来，3米内，向顾客问好，侧身停住，目光凝视客人走过本人后，才干前行。假设托盘内托着物品，用另一只手护着托盘，向内侧略微侧身，待顾客走过本人后，才干前行。顾客在我们身后需求超越的，我们站立在走道右侧，向外略微侧身，待顾客现行，配合言语“您先请！。Part.6 引领 在顾客右侧身前1-1.5米左右的间隔，右手五指闭拢，抬至腰部的高度，指尖朝着前进的方向，对客人说“里面请。 在途中提示顾客留意台阶、地滑等情况

4、。 在转弯处，要提早提示客人“前面左右转。 送客人到目的地后，要与相关人员沟通顾客的情况。 营业时间内，员工不得乘坐客用电梯；陪同客人观赏、引领顾客除外。 上梯：浅笑讯问顾客需求去的楼层，按住电梯，请顾客先行；先按下顾客要去的六层，再按下本人要去的楼层。站在电梯楼层显示板前，不能背对顾客站立。 下梯：假设先于顾客下梯，跟顾客道别后，下梯；假设顾客先分开，与顾客道别后，再关上电梯门；如与顾客在同一楼层下梯，按住电梯请顾客先下，本人再下梯。 电梯内不能高声喧哗，更不能议论公事。 在电梯内如有顾客讯问，及时给予解答。Part.7 乘坐电梯他为顾客所做的这一切，有的顾客会马上给他反响目光、浅笑、言语，并且成为他再次选择小天鹅的理由之一！而有的顾客能够没有留意到他所做的，这就需求他不断的反复做这些看起来不重要的小事，不断刺激顾客的感受