设计师必会99问

1、设计师必会99问目录（一） 公司优势及规定1、 选择星艺的理由：2、 星艺的五十项核心优势:3、 关于大公司、大品牌的说辞：4、 税金和管理费的说辞：5、 优惠金额核算办法：6、 澳松板的产品说明及其优点：7、 我公司的材料选用优势：8、 八大分格及其特点：9、 预定底制度的相关规定：10、 选择开关、插座的要点：11、 开槽走线计算方法：12、 各种门的制作工艺：13、 设计师在客户、工长面前如何说正确话的规定：14、 退设计服务费的流程：15、 退单流程：16、 关于报价里没有的特殊造型应如何让报价：17、 星艺与其他几家大公司的区别：18、 装修的房屋建筑存在问题处理方法：19、 客户要

2、点选施工队时的规定：（二） 客户常见问题解答：20、 当客户只讲出大概要做什么东西，就询问报价时，应该怎么回答？21、 客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？22、 客户询问为什么有厂商铺地板价格较低，而由我公司铺地板价格较高时，应该怎样回答？23、 当客户询问“你们公司广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应当怎样回答？24、 当客户询问我们是否能提供更多优惠时，应当怎么回答？25、 当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否有大的变动”时，应当怎样回答？26、 当客户对 “首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？27、 当

3、客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清理费，你们还要收取垃圾清理费”时，应该怎样回答？28、 当客户问为什么要交设计服务费时，应该怎样回答？29、 当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？30、 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？31、 当客户询问你们所用的材料如何保证是好材料时，应该怎样回答？32、 当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修”，应该怎样回答？33、 当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？34、 当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？35、 当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该

4、怎样回答？36、 当客户询问是做清油的好还是混油的好时，应该怎样回答？37、 当客户询问安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？38、 当客户询问买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？39、 当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？40、 当客户询问在施工中和施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？41、 当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊到了我们客户身上”时，应该怎样回答？42、 当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？43、 当客户感觉你的报价高，和其他公司比较，你如何引导客户进行合理比

5、较？44、 当客户问，你们公司的优秀设计师和普通设计师有何区别时，如何回答?45、 如何证明星艺使用材料环保？46、 关于客户提出维修和赔偿的说辞：47、 客户的房子是小高层并超过6层，二次搬运费如何收取？如何解释？48、 当客户要求设计师做室外设计时，客户要求超过公司室内装饰范围的，应如何向客户说明？49、 设计师是否具有给客户优惠的权利？如何谈?50、 你们如何如何保证工程质量？51、 环保检测何时进行，有哪些人员在场？52、 星艺店面收款的说明：53、 什么叫完整家居？54、 装修污染中最主要的有害物质有哪些，主要来源于哪些材料？55、 购买的家具与现场制作的家具有何优缺点？56、 A6

6、工作室与精品设计中心有何区别？57、 为什么贵公司的工人也给别的公司干活？58、 当问及公司利润时的说辞：59、 施工工人与公司的关系？60、 对于客厅铺地板、卧室铺复合地板时要向客户解释清楚地问题：61、 建议客户少做木质窗台面说辞：62、 要求客户将原门框和门全部换掉说辞：63、 关于墙体开裂说辞：64、 质检、监理在装修中的作用：65、 解决工程问题及反馈时间：66、 工程验收标准：67、 隐蔽工程的保修：68、 星艺与所推主材商的关系：69、 关于价格方面：外界都盛传星艺品质好，但是价格高：70、 关于有竞争对手说：“他们的设计是原来的好设计师”，如何解释：71、 关于有竞争对手说“他

7、们的长都是星艺原来的工长”，如何解释：72、 竞争对手诋毁我公司的用意：73、 你公司的设计水平真的高吗？74、 A6工作室是如何定义的：75、 当客户问，家装环保的国家标准有哪些？76、 欧松板、奥松板与大芯板的甲醛含量比较：77、 设计师设计费的等级区别：78、 设计方案都包括的内容及是否可以看效果图：79、 玻璃的尺寸在多大范围内为公司提供？80、 为何收取减项手续费的说辞：81、 垃圾清运费得说明：82、 物业管理费和押金说辞：83、 为何是参观在施工地而不是样板间：（三） 注意事项84、 工程交底后注意事项：85、 对于有客户投诉的处理办法：86、 填写图纸、报价、合同正本、补充条款

8、注意事项：87、 施工过程中工程增减项变更单注意事项：88、 开工前设计师图纸应注意事项：89、 关于煤气及承重墙改造注意事项：90、 关于主材在报价中出现或安装的注意事项：91、 设计师做报价时的几点注意事项：92、 清油工艺应与客户交代事项：93、 当客户对施工过程中某处方案或工艺存在疑惑时处理办法：94、 关于设计师签单之后的服务工作注意事项：95、 对于一些非准客户的处理办法：96、 关于设计师交底工作的几点强调说明：97、 电气施工注意事项：98、 主材推介注意事项：（一） 公司优势及规定：1、 选择星艺的原因：1） 品牌尊贵化：全国首家装饰市场企业综合评比第一名：中国家居行业最具影

9、响力装饰公司：中国建筑装饰企业协会“示范工程奖”：中国家居业十大品牌：荣获中国建筑协会“AAA级”诚信企业：中国建筑协会会员：广东家装装饰协会副会长级企业：中国建筑装饰网理事会长单位：中国装饰协会家装委员会副主任委员。2） 设计国际化：中国家装及住宅设计作品金奖。3） 工艺优质化：使用耐高水压、有自我修复能力且具有极强附着力和优异的渗透结晶防漏性能的军工转民用产品与具有较高的断裂延伸强度的聚合物水泥防水涂料组成立体组合防水工艺，内外兼治，重点加固，从而给防水工程加上双重保险，做到万无一失。贴砖技术的革命艾德睿筑瓷砖粘贴系统、领先国际的施工工艺。4） 材料环保化：星艺选购的装修材料均为大品牌，材

10、料环保指标高于国家标准，挑战数字环保极限。5） 管理规范化：在全国范围内统一进行各项资源的调配共享，严格执行各项制度实施，研发出一系列适合于家装行业发展的流程和标准。6） 服务一体化：跟踪一站式全程配套服务，从设计、施工、配饰、材料选购及将竣工后维护保修，节省客户的时间精力，放心选择，放心享受。7） 人员专业化：从业人员定期来广东集团参加学习培训，全国公司的工艺观摩等。8） 流程系统化：从完整家居设计到施工严谨有序，将细节一丝不苟实施到位。9） 价格价值化，物超所值：星艺用“性价比”回报客户的尊贵品牌，高价值的设计，高价值的质量，高价值的环保，高价值的服务，没一分钱都物超所值。10） 口碑诚信

11、，信誉卓著：品质第一、信誉卓著，我们视信誉为生命。2、 星艺核心优势：品牌殊荣：全国首家装饰市场企业综合评比第一名：中国家居行业最具影响力装饰公司：中国建筑装饰企业协会“示范工程奖”：中国家居业十大品牌：荣获中国建筑协会“AAA级”诚信企业：中国建筑协会会员：广东家装装饰协会副会长级企业：中国建筑装饰网理事会长单位：中国装饰协会家装委员会副主任委员。设计：1） 设计师五级定级制，量身打造2） 推出引领中国家具生活的八大设计分格。工程工艺：1） 木质作逢口比收2） 柜体箱体板为进口环保奥松板直接清油处理3） 木龙骨三面刨光、专业的防火处理4） 膨胀螺丝加工工艺5） 平顶优质轻钢龙骨吊顶，防火、防

12、腐、平整、承重6） 贴砖技术的革命艾德睿筑瓷砖粘贴系统、领先国际的施工工艺，瓷砖镶贴“零”空鼓率7） 原墙面彻底清除、界面剂封底工艺8） 全方位防渗漏使用耐高水压、有自我修复能力且具有极强附着力和优异的渗透结晶性能的军工转民用产品与具有较高的断裂延伸率和拉伸强度的聚合物水泥防水涂料组成立体组合防水工艺，内外兼治，重点加固，从而给防水工程加上双重保险，做到万无一失。9） 墙体阴阳角90度，棱角平直精益求精10） 24小时防漏水测试，供水打压测试11） 开槽走线横平竖直，保护墙体12） 高档优质穿线管，专业弯管器施工13） 专用的衣帽存储柜，操作台，梯子14） 材料分类码放整齐，防止损耗材料：1）

13、 材料挑战数字环保极限2） 环保系数“E1级”以上的板材3） 澳大利亚进口“澳松板”做混油基层板4） 轻体热轧雪花钢板龙骨5） 耐酸碱星艺专用墙泥6） 德国汉高美德兰柔性防水灰浆7） 德国进口洁水牌“PP-R”水管，国产上海新驰帝8） 经典2008环保漆、芬兰芬琳乳胶漆9） 生态白胶10） 专用施工用具环保11） 中央材料库全球化材料收购12） 物流化管理体系13） 安全来自欧洲上网WAGO接线端子、连接器工程管理1） 自动电子报价系统2） 工程监理电子眼3） 五大工种定期专业培训4） 施工全程严谨烟火，下班闭水、关电、门窗安全检查5） 严禁施工人员吃住在工地6） 统一着装佩戴胸卡，统一工地铭

14、牌7） 施工现场每日清洁，配备灭火器、临时洁具8） 全面的成品、半成品专业保护9） 五大验收材料验收、隐蔽工程验收、中期验收、预验收、竣工验收10） 质检员责任制阶段性检查验收11） 工程联合巡查每周三次工程现场会12） 24小时回复制及时解决客户问题13） 客户服务完善客服人员定期回访后续：星艺领跑行业的核心优势是随着市场竞争和客户需求的变化而不断创新和提升的，星艺只有占据领先市场的全面优势才能够领跑新家居行业，打造中国高品质家具生活方向标。只有这样才能无愧客户的信任、支持、口碑、为改变中国新家居文化，星艺全体同仁的努力会一如既往！3、 关于大公司、大品牌的说辞品牌知名度与美誉度：1） 公司

15、、大品牌的知名度与美誉度是相互匹配成正比的。2） 广告打的多只能代表其知名度有可能高，并不是大公司、大品牌的必要条件。3） 是否为大公司、大品牌一定要正视其在行业中所处的地位与影响。分支机构是否健康发展：1） 成为大公司、大品牌不仅仅要看它有多少分支机构，更要看其分支机构是否健康、持续的发展。在当地是否具有竞争力，口碑是否良好。文化1） 大公司、大品牌，一定要看其企业文化与现代管理制度是否有序、规范。2） 在管理和创新方面是否领先并不断进取。区域性1） 公司通过短期的广告和行业发展不健全的条件，在一个区域内成为知名品牌并不意味着其美誉度高，更和大公司、大品牌相距甚远，而仅仅是一个区域性的有名公

16、司罢了。2） 品牌在城市中的定位不同，也是不具有可比性的，诸如：星艺为中高端定位，服务于成功以上阶层，和大小通吃的公司是完全不同的。4、 税金和管理费说辞：税金：1） 吴江尚品装饰公司是独立的企业核算单位，按税金核定征收纳税，客户是否开发票，公司都按合同金额纳税。2） 企业产品和服务报价，有含税价和不含税价，吴江尚品装饰的报价为不含税价即税金比例没有计入项目报价中。3） 如果公司不收客户税金，就意味着企业用利润来承担本应由客户承担的费用。管理费：1) 国家法律法规没有明确规定该项费用是否可收取，但如果根据企业自身实际情况在合同中规定，则为合法条款。2) 我国装饰企业基本收取4-10%的管理费，

17、但全国性的大企业根据各公司的发展要求不同，可根据本地实际情况收取，星艺装饰公司收取5%的管理费。3) 企业管理费是大的品牌公司为了加大企业工地管理、监察、包装、现场文明的力度，这势必增大企业的成本。而收取的这部分合理费用，是为了提升品质、承诺、服务而做出的。4) 公司均为独立核算单位，各地域的不同，企业成本和管理各有不同，可根据当地实际情况实事求是制定，并不一定同广东完全一致公司占领市场要加大的投入远大于广东，因为成熟度、品牌的知名度、竞争环境是不一样的。5、 优惠金额核算办法：1） 工程优惠在尾期体现：如完工后优惠一定金额、工程完工后量房转入设计费中。此类优惠现场负责人与客户结算时按正常工程

18、结算，优惠部分由财务部与客户结算。2） 工程优惠在尾期体现：优惠折扣率计算方法：实际造价=（合同额+变更项目额+税金+管理费）*（1-折扣率）6、 澳松板的产品说明及其优点澳松板产地澳大利亚有18、12、9、4.75、2.75（毫米）几种中级、中高级同用，门套线、裁口踢脚板等应用12厘米，造型门应用9厘，各式柜子的背板用4.75厘。混油饰面、清油柜内，抽屉内封2.75厘澳松板，这种板材由北京北辰集团总代理，其环保性能高于国家标准，澳松板做混油门套线的有点是不易开裂，成膜后手感好。7、 我公司材料选用优势：1） 我公司的各种板材、油漆、胶粘剂等是知名厂家的环保产品。我公司的年产值过7亿，质次的产

19、品禁止进入我公司。星艺首先和国际建材行业强强联手（如欧松板、澳松板等）进行战略和操作层面上的合作，既实现了家装品质（材料）的高要求，更促进了中国装饰企业材料方面的更新与发展，逐步向国际接轨。2） 材料的运用：我公司的木工活框架以欧松板为主。我们的各式柜子里面如做清油，还另外加封一层澳松板三厘板，抽屉用12 mm澳松板直接制作，这样可以防止大芯板表皮时间长了起鼓。用澳松板后的效果是漆面光滑平整无挡手感，漆面颜色一致长时间无开裂现象。无论清油混油，我们为了保证施工质量经得住时间的考验，多用了很多澳松板和乳胶等材料，同时工时也增加了很多，这是我们的价格高于其他公司的有一个方面。8、 八大风格及其特点

20、：现代前卫：在设计中尽量使用新型材料和工艺，追求个性的室内空间形式和结构特点。色彩运用大胆豪放，追求强烈的反差效果，或浓重艳丽或黑白对比：强调塑造奇特的灯光效果。平面构图自由度大，常常采用夸张、变形、断裂、折射、扭曲等手法，打破横平竖直的室内空间造型，运用抽象的图案及波形曲线、曲面和直线、平面的组合，取得独特效果。陈设与放置造型奇特的家具，室内设施现代化，从功能上保证使用的舒适度，并在此基础上充分体现个性。现代简约：风格在处理空间方面一般强调室内空间宽敞、内外通透，在空间平面设计中追求不受承重墙限制的自由。墙面、地面。顶棚以及家具陈设乃至灯具器皿等均以简洁的造型，高品质的材质，精细的工艺为其特

21、征，并且尽可能不用装饰盒取消多余的东西，认为任何复杂的设计，没有实用价值的特殊部件及任何装饰都会增加建筑造价，强调形式应更多的服务于功能。雅致主义：是带有极强文化品味的装饰风格，它打破了现代主义的造型形式和装饰手法，注重线形的搭配和颜色的协调，反对简单化，讲求模式化，注重文脉，追求人情味，在造型设计的构图理论中吸取其他艺术或自然科学概念，把传统的元素通过重新组合出现在新的情境之中，追求品味和和谐的色彩搭配，反对强烈的色彩反差和重金属味道，从风格上讲类似于后现代主义或新古典主义。新中式风格：主要包括两方面的基本内容，一是中国传统分格文化意义在当前时代背景下的演绎：一是对中国当代文化充分理解的基础

22、上的当代设计。新中式风格不是纯粹的元素堆砌，而是通过对传统文化的认识，将现代元素和传统元素结合在一起，以现代人的审美需求来打造富有传统韵味的食物，让传统艺术在当今社会得到合适的体现。新中式设计将中式家具原始功能进行演变，在形式上基础上进行舒适变化。比如原先的画案书桌，如今用作了餐桌：原先的双人塌如今用作了三人沙发：原先的条案如今用作了电视柜；曲型的药柜用作了存放小件衣物的柜子，这些变化都使传统家具的用途更具多样化和情趣，也使新中式风格在功能中更为实用。新古典：是在传统美学的规范之下，运用现代的材质及工艺去演绎传统文化中的经典精髓，它不仅拥有典雅、端正的气质，并具有明显的时代特征。新古典风格是古

23、典与现代的完美结合，它源于古典，但不是仿古，更不是复古，而是追求神似。新古典设计讲求风格，用简化的手法，现代的材料和加工技术去追求传统样式的大致轮廓特点：注重整体装饰效果，用室内陈设品来增强历史文脉特点。欧式古典：在空间上追求连续性，追求形式的变化和层次感、室内外色彩鲜艳，光影变化丰富。室内多用带有图案的壁纸、地毯、窗帘、床罩、帐幔及古典装饰画；为体现华丽的风格，家具、门、窗多漆成白色，家具、画框的线条部位饰以金线、金边。古典风格是一种追求华丽、高雅的欧洲古典主义，典雅中透着高贵，深沉里显露豪华，具有很强的文化感受和历史内涵。美式乡村风格：注重生活的自然舒适性，充分体现出乡村的朴实味道；布艺是

24、美式乡村中非常重要的运用元素，本色的棉麻是主流，各种繁华的花卉植物，靓丽异域色彩和鲜活的花鸟虫鱼图案都很受欢迎。摇椅、小碎花布、野花盆栽、小麦草、水果、磁盘、铁艺制品等都是乡村风格空间中经常运用的摆设。地中海：具有着独特的美学特点，田园味道和异域风情，整体协调，古朴自然，设计一般选用自然地柔和色彩，在组合上注意空间搭配，充分利用每一寸空间，集装饰与应用于一体，避免琐碎，整体感大方，自然，散发出古老尊贵的田园气息和文化品位，其特有的罗马柱般的装饰线简洁明快，流露出悠久的文化气息，古老的拱状玻璃，柔和的光线，加之原木家具地中海风格所表现出的乡土情趣别有情趣。9、 预交底制度的相关规定1） 设计师必

25、须严格遵守签订合同后的第三日开工的规定，不得在签订合同后马上进行交底开工（特殊情况除外）。2） 签定合同时，设计师应将预交底联络单前三项填写完毕，并预定交底时间。3） 预交底地点在质检部，时间为正式交底前一天，交底双方必须具体商定时间并按规定进行交底，但必须在正式交底前一天完成此项工作。4） 工程开工必须是在客户交齐首期款以后方可开工。10、 选择开关、插座的要点：1) 照明灯具由开关控制，开关的额定电流必须大于其控制所有灯具的总电流，选择16A的开关比较保险。2) 电源插座须设分支回路。3) 空调电源插座：一个空调回路中，插座不要超过2个；1.5P以上空调应该选择用16A插座；1.5P以下空

26、调可以选用10A插座；壁挂式空调电源插座安装高度一般不低于2.2米。4) 厨房、卫生间因家用电器比较多，宜单独设电源插座回路。5) 卫生间的插座应加防溅盒，还必须做局部的电位连接，以提高用电的安全性。6) 厨房电源插座的数量要考虑到日后家用电器的增加，应预留插座。11、 开槽走线计算方法：1） 按管计，分为一根，二根，三根，超过三根的没三根为一个计数单位。2） 量线，开关插座从出口处加15cm，吊顶，从原顶面至吊顶完成面的直线距离。12、 各种门的制作工艺：1） 夹板门：以15MM的OSB板钉制成门芯板，两边各封5MM的澳松板，澳松板之外贴饰面板。2） 实芯平板门：是两层15MM的OSB板粘贴

27、构成门芯骨架，外封饰面板。13、 设计师在客户、工长面前如何说正确话的规定1） 回答客户提出的疑问时，在设计师99问当中的或公司已有明文规定，必须按照公司规定的内容进行回答。2） 当客户提出的问题当前公司还未作出明确规定时，设计师婉转转移话题，待向部门经理或公司作出明确规定之后，方可正式向客户解释（可说：这个问题我暂时不太清楚，等我向公司询问清楚后一定给你一个答复）。3） 当设计师在工地发现问题时，若客户在场，不要信口开河，要及时报店面经理转工程部经理解决问题，当客户不在现场时，可在现场及时与店面经理、工程部经理沟通指明施工队问题，在工程部同意的情况下可进行现场指导整改。4） 严谨设计师动辄以

28、客户为出发点考虑事情，把公司的全部情况都与客户说明，扰乱公司正常管理秩序，要掌握一个度的问题。14、 退设计费得流程；1） 退设计费由设计师全程跟踪，并事先填写退设计服务费审批表。2） 审批完毕，设计师通知客户到公司财务部收款，要求携带审批表、付款收据及设计费协议原件。3） 原则上要求客户本人到公司财务部结款，非客户本人应持客户委托书办理。15、 退单流程1） 客户提出退单申请后，经公司核实退单原因后，分清责任，确定退款额度。2） 由设计师填写星艺退单退款及赔款申请表找相关部门签字。16、 关于报价里没有的特殊造型应如何报价？如设计方案中含电子报价以外且属于工程可参考的项目，设计师应与客户谈报

29、价之前及时与设计部、工程部、材料部主管进行沟通，确定该特殊造型的报价，以免在施工过程中，造成报价与实际误差太大，导致客户的不满意，若有此类事件的发生，设计师应承担相应责任。17、 星艺与其他几家大公司的区别：参照大公司、大品牌说辞18、 装修的房屋建筑存在问题处理方法：1） 危房：建筑年代久远摇摇欲坠的老房屋，在量房设计的时候必须慎之又慎，必须考虑到是否具有装修施工条件，是否能够拆除旧有的框架体系，是否会倒塌，原则上危房我们不装修。2） 旧房：旧房的改造装修要严格的核算垃圾排放量及相关问题、核算工程施工量及工期，房屋的原始结构图，是否实施拆除及重型施工等问题。设计师在旧房改造时一定要考虑全面，

30、尤其是工程量会增大，拆动时会出现意想不到的问题，如果此旧房问题较多，原则上我们不装修。3） 不完备的新房：此类新房建筑结构应该是合格，但房屋的辅助设施是否齐备，没有上水电，没有电梯，楼梯无框架安全保护，门窗无玻璃安装，无阳台护栏等等，这里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。房屋建筑结构合理坚固的，所施工的房屋要有原始结构图纸，施工所必须的水、电、安全设施要齐备。设计师在遇到此类房屋时，应该及时报告公司，联合工程部、设计部、监察部门核查是否具备装修施工条件。4） 其他公司已装修部分结构或只要局部装修的房子：装修此类半截工程和部分施工工程，在后期的维修及保修时问题较多，一定要在前期接

31、洽过程中确认清楚我们承接的施工项目，原施工单位施工的项目，明确责任的划分。19、 客户要点选施工队时的规定：1） 工程部的派单系统，依据公平合理的原则进行，原则上不允许设计师或客户随意点选施工队。2） 若客户执意提出需点选施工队的，则要求设计师向客户说明：工程部按电子派单系统统一派单，所有施工队均经过公司培训上岗。统一管理，若客户坚持，该设计师在做该单报价时需额外加入工队点选费。若设计师未将该费用打入报价，则由设计师承担此项费用。（二） 客户常见问题解答20、 当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？1） 我们公司的单价是统一的，具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数

32、量才能计算的相对准确，如果笼统报价，出入比较大，是对您不负责任的，在您方面的情况下，我可以按照您的要求，根据实际情况进行计算，并作出报价。2） 若客户执意要求的话：即100平米以上的房屋，基础装修部分的报价约为600元/左右，比较其他公司费用高出一点，高在：工程管理健全，材料好，部门健全，管理力度大，服务优质，性价比好，整体服务好。21、 客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？比价值不比价格，不能简单的以价格高底来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这时所说的质量包括六个方面的内容：材料等级及其环保性、工艺标准：工程质量、服务内容、保修等六个方面内容都不确定的情况下谈价格高低

33、，或在这六个方面内容都不对等的情况下比较两家的价格，都是不科学的，也容易使您误进价格陷阱、从而蒙受损失。22、 客户询问为什么有厂商铺地板价格较低，而由我公司铺地板价格较高时，应怎样回答？厂商已经在地板产品上赚取了他应得的利润，铺地板只是作为他增加的一个服务内容，是提高他市场竞争力的，因此他们收取费用比较低，而我公司不是专业的铺地板的技术工人，因此材料和人工成本相对较高，所以价位比较贵。23、当客户询问“你们公司广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应当怎样回答？我们公司规模庞大，效益高，在广东乃至全国也是行业中知名度最高的企业，用在广告和其他方面的费用的比例是很低的，我们公司

34、和苏州市场其他装饰公司来比较，我们的广告成本投入是最少的，我们主要的客户来源70%以上是靠口碑、回头客。例如：可口可乐广告投资巨大，但没有消费者会认为他的价格昂贵：国内知名品牌海尔的广告力度也是众所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可他的服务。24当客户询问我们是否能提供更多优惠时，应当怎么回答？我们的价格是在保证优质的施工质量和环保性能的前提下，按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚高部分，因此我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情况下无法进行优惠，否则您的施工材料和施工质量将无法得到保障。25、当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有很大的变动”时，

35、应该怎么样回答？我们做出的报价，在图纸、报价所列项目不发生变化的情况下（除水电项目外），上下不会超出10%，如果设计师有低点切入或虚报的情况，公司将对设计师严肃处理。26、当客户对 “首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？首先，这种付款方式是合理的。目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材料选购，包括一些物品的定制，及相关的一些费用。27、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清理费，你们还要收取垃圾清理费”时，应该怎样回答？物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外制定垃

36、圾倾倒厂的费用。而装修公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫袋装，运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积的不同，收取一定比例的垃圾清运费。28、当客户问为什么要交设计服务费时，应该怎样回答？我们收取设计服务费的前提是，客户已对我公司的有关业务流程有所了解，且有意向的情况下并签订设计协议后，我们在进行居室实际测量时收取的费用。此项费用包括设计师的前期测量，方案及报价。故须付出相当的工作量。来认真完成前期的工作。所以，根据居室的类型和面积收取一定金额的设计费。29当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应

37、该怎样回答？“另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求。及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中不包含，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。30、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？雨季施工影响质量的说法是片面的。可以说一年四季有不适合某些施工项目的因素存在，对于一个专业的装修公司来说，不会存在某些季节不适合施工的情况，目前材料及施工工艺在不断提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。31、当客户问你们所用的材料如何保证是好材料时，应该怎样回答？在广东总部我们拥有六个材料控制中心，集团通过与有信誉的厂商签订生产星艺专用的产品，直接供货到库，彻底

38、控制各种环节可能发生的问题，来确保客户的安全用料，所以全国分公司的用料都从广东中央材料库统一配送。32、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修”，应该怎样回答？我们集团禁止“包清工”工程发生，其目的也是为了保证客户在施工（或今后使用中）的责权划分清晰。若客户确实存在少量材料想在工程中使用，许经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采用这种方式去做。33、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？仅是比较实木与实芯材料表面区别：实木的材质是内外一致；实芯则是多层板，内位实木拼接，外为胶合板（我公司为澳松板）

39、。34、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？1）分析这两种不同性质的地板不能简单评说好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计搭配需要来选择。2)木地板属于天然材料，纹理自然，脚感舒适：但易变形，在使用中需要保养。复合地板属人造材料色彩可选范围广无需保养，但各材质纹理是电脑绘制，稍微呆板。3）价格不同。35、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？双方各有优点，需要从成本与效果等各方面综合考虑。36、当客户询问是做清油的还是混油的好时，应该怎样回答？清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木质的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的

40、是油漆本身的色彩及制作本身的阴影变化，对于木质不高，夹板、软木、密度板均可。37、当客户询问安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性。隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。38、当客户询问买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？购买家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。其缺点在于：柜体材料基本是密度板，握钉力差。现场制作的家具主

41、要优点：（1）个性化比较强，并与整个装修风格协调一致，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸易于把握。39、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？按建设部110号文件规定，装饰公司严禁改动暖气。因此改动后无法进行打压试验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也允许改动，否则他们将不负责维修。40、当客户询问施工中或施工后，工程出现质量问题时，该怎么办？当您家工程出现工程质量时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内让质量监督员赶到现场，协调方面，解决问题。如不能达到您满意，您可以直接

42、与公司的客户服务部联系，进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！41、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊到了我们客户身上”时，应该怎样回答？一个好的装修工程，除了各个环节做到位以外，整合的管理师必须的，此项费用并不是分摊在客户身上，而是为客户提供的一个前期施工与售后服务的一个保障，是我们增加的服务内容。42、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？我公司的施工队主要以安徽、江苏工人居多，这些施工队实行统一管理，分级别。都是持证上岗，而且公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工

43、队的施工工艺和施工质量。因此他们和马路游击队时有本质区别的。43、当客户感觉你的报价高，和其他公司比较，你如何引导客户进行合理比较？1）星艺所使用的材料全部为优质且环保，有星艺特有的环保材料，其环保指标远高于国家标准的产品。2）工艺标准高，质量可靠。3）能够真正做到设计师全程服务，体现真正的完整家居。4）并且有先进科学的质量管理方式及品牌信誉是其他装饰公司无可比拟的。5）不但材料、质量有保证，还有我们完善的售后服务体系（保修体系）。44、当客户问，你们公司的优秀设计师和普通设计师有何区别时，如何回答?公司从激发员工潜质，鼓励员工勤奋工作出发，制定了优秀设计施级别的评定。总的来说，优秀设计师的整

44、体水平（设计、素质等）确实高于普通设计师，但并非普通设计师就比优秀设计师差。原因是多方面的，例如：刚刚入职或工作时间较短等。并且，优秀设计师并非永远不变的。经公司定期的考核，不符合要求的优秀设计师是一样会被取消资格的，而取代他的就是曾经的普通设计师。45、如何证明星艺使用环保材料？1）公司所使用的材料都有检测报告。2）公司的中央材料库能够保证所使用材料的真实性。3）大公司之间的运作，强强联盟，我们公司有严格的质量标准，能够保证材料的合格与达标。46、关于客户提出维修与赔偿的说辞：按照公司的施工工艺标准施工，如果出现问题先进行修复，的确是我们的责任而无法修复的话，我们会承担我们该负的责任。47、

45、当客户房子是小高层并超过6层，二次搬运如何收费？按照公司正常收费标准收费。48、当客户要求设计师做室外设计时，客户要求超过公司室内装饰范围的，应如何向客户说明？家装公司做的是内装饰方面的施工，由于资质问题及风险问题，公司决定射击到外墙处理的（拆砌外墙、外墙防水处理，拆承重墙）工程，由设计师首先告知客户，这方面的工程公司不做，由客户自行解决或找有资质的建筑公司承接，这一点设计师一定要在设计方案时考虑周全并告知客户，如果此项设计为了纯设计效果而硬性在方案上给予设计，导致的损失由设计师承担，这一点非常关键（此项违背国家有关建筑施工法则）。49、设计师是否具有给客户优惠的权利？如何谈？设计师不具有给客

46、户优惠的权利，在前期与客户沟通时就要向客户灌输这种思想，亚光亚从来不打折、不送礼，但亚光亚保证的是优质的材料，良好的工艺以及完善的售后服务体系，做好前期铺垫，但若有特殊情况需转达向店面经理。50、你们如何保证工程质量？您家装修的工程质量就是公司为您提供的服务质量的具体体现，是我们一切工作追求的目标。为此，公司设立了工程巡检，工程监察等部门，对施工质量进行双重监督。同时公司定期对施工工艺及施工质量培训，保证公司制定的施工质量验评标准的切实落实和执行。而肯，每个施工工人还进行定期考核，持证上岗。总之，公司始终认为施工质量是公司生存的基础，保证施工质量是客户的要求，更是公司自己生存的要求，可以这样说

47、，我们要比客户更关心施工质量。51、环保检测何时进行，有哪些人员在场？环保检测而在施工完毕，未搬入家具、未配置木地板、橱柜等项目的情况下进行。检测同亚光亚公司专职人员（非施工人员）、检测中心专业人员、客户三方同时在场的情况下进行，唯有此情况下进行的检测视为有效。52、公司收款的说明：1）客户尽量自行来公司财务交款，如确实需要代缴情况需提交书面委托及身份证复印件。2）客户交款后请保管好收据（遗失不补），此据即为我公司收到款项的依据，竣工结算后，客户必须凭此收据到公司财务开具正式发票。3）我公司不允许任何个人为客户开据收款白条。53、什么叫完整家居？完整家居就是从室内的装饰装修到室内配置、家具、配

48、置等均同一家家装公司一体化完成，因为只有这样，客户家里的设计、施工再到配置均出自一位设计师之手，所以他会整体全面规划、布局设计，使其和谐、完整、统一。客户也不会劳心费力，搜索很多的商家，所以家装从总体和全局上考虑就叫完整家居。54、装修污染中最主要的有害物质有哪些，主要来源于哪些材料？1）甲醛：主要来源于人造板材、胶粘剂和涂料等。2）苯系物：包括苯、甲苯、二甲苯，主要源于油漆稀料、防水涂料、乳胶漆等。3）总挥发性有机化合物（TVOC）:主要来源于油漆、乳胶漆等。55、购买的家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点：购买的家具主要优点：机械化程度高，加要精密程度高，其漆面洁净；可以在无尘车间内油漆

49、，其外观精度的表面高度较高。现场制作的家具主要优点：一方面是个性化比较强，并与整个装修风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调，配套性能突出；另一方面是空间利用率高，尺度、尺寸易把握。56、A6工作室与精品设计中心有何区别？A6工作室服务于高端客户，属于完整家居设计；精品设计中心则专门针对各类户型客户的家装设计，其服务的内容没有区别，也包含完整家居配饰服务。57、为什么贵公司的工人也给别的公司干活？1）在淡季的时候有可能存在这种情况。2）因为我公司和施工队是一种长期合作的关系，但施工工人不属于公司正式员工，故在淡季工人迫于生活压力，有可能去别的装饰公司做一些临时的短期工作

50、，这种亚光亚的工人在淡季到别的公司工作的情况，恰恰说明，我公司的施工工人的技能是受行业内的公司所高度认可的。3）但要清楚，施工工人在不同的管理环境之下，所做的工作质量时完全不同的，我公司规范的管理制度、流程与管理力度，施工工人在工作过程中严格按照国家标准规范要求进行施工，故我公司所做工程的质量是毋庸置疑的。58、当问及公司利润时的说辞：三分之一的人工费用，三分之一的材料，三分之一的公司毛利，整个服务行业的利润普遍较低，我们的利润也就只有5-8%左右。59、施工工人与公司的关系：工人都是与公司长期合作，公司统一管理、定期培训，执行公司的规章制度。60、客厅铺地砖、卧室铺复合地板时要向客户解释清楚

51、地问题：工程完毕后，其地面不在同一水平面上，误差一般在25mm左右，厨房卫生间地面应略低于客厅、卧室等地面（3-5mm）。有地漏的地面不积水为准。水流速快慢与地砖铺贴时的坡度有关，这点要向客户解释清楚。61、建议客户少做木制窗台面说辞：对于单层玻璃的外侧窗户，其保温、隔音性差。冬天室内一侧玻璃有大量水珠出现，窗台面在长时间的潮温情况下，表面易变色、开裂起鼓，所以要求客户尽量不做木制台面，无论清油还是混油。62、要求客户将原门框和门全部换掉说辞：首先土建的油漆多为醇酸调和漆，漆膜软、粗糙、环保性差。在此基础上做油漆只能是同品质的油漆，本公司为了对客户的健康负责，拒绝用“不环保油漆”。原门改造也要

52、禁用。因原门本身就有翘曲变形的毛病，利用原龙骨包门，完活后，其翘曲变形的误差肯定比原来大，施工质量无法保证。要告之客户，如在这方面少投入资金，竣工后肯定会感到遗憾。其结果是，返工是必然的，成本将增加1倍上以。63、关于墙体开裂说辞：墙体有承重墙、隔断墙、沙灰墙、外墙内保温墙几种。除承生墙外，其它墙体视其牢固和开裂程度考虑是贴网格布或是石膏板。这是对施工后墙体不大面积开裂的有效保证。但切记，墙体受材料、温差、干燥程度等种种原因，无论是贴网格布还是石膏板，都不能保证墙体以后100%不开裂。64、质检、监理在施工中的作用：监理、质检的责任就是检查、管理工地的，每周至少去一次工地，解决问题。65、解决

53、工程问题及反馈时间：工程问题投诉至客户服务部，将在接到投诉48小时之内答复。66、工程验收标准：我们是依据中华人民共和国住宅装修验收标准来验收的。67、隐蔽工程公司的保修期是二年（水电五年），出现问题，我们在保修期内负责维修，承担我们应负的责任。68、星艺与所推主材商的关系：从合作角度考虑，为了战略伙伴之间的长远发展，这是一种营销合作政策，降氏成本及与媒体的成本费用从而达到品牌共建。这同样是我们为客户提供一站式服务，更好的方便客户。69、关于价格方面：外界都盛传亚光亚品质好，但是价格高：1）公司的几个并不高，主要看我们做的项目的具体内容。在性价比全面衡量后，价格不高，而材料、质量却很好，从我们

54、公司装修过的客房及我们公司的回头客来看，就是一个很好的答案。2）有些公司水电采用不实际报的办法，而是在后期增项或者误差较大，所以在签单时给客户感觉价格低。3）其它项目数量少报，或材料和施工工艺偷工减料的方法更是低价切入的体现。4）没有因为奔驰贵而说奔驰不好，价格高。70、关于有竞争对手说“他们的设计师亚光亚原来的好设计师”，如何解释：1）星艺原来确实有些设计到其它公司去发展，这是正常的，但设计并不是停滞不前的，而是随着公司的发展和理念的更新是不断进步的，一味的坐吃山空，怎么能提高。2）在星艺走出去的设计师有好的，但也并不是走出的设计师全部是好的，大部分还是跟不上公司的发展被淘汰的，既然是好设计

55、师那为什么还要张口闭口谈亚光亚？3）好的设计方案必须有好的公司制度和管理，好的材料，好的方式，好的品牌文化来衬托和实现的，家装真正的东西是设计与工程完美结合，断裂的只谈一方面，那是欺骗客户的手段之一。71、关于竞争对手说“他们的工长都是亚光亚原来的工长”，如何解释：1）星艺自吴江成立后只从北京带来部分好的工长，但现在合肥市在亚光亚工作，没有离开过公司，所以亚光亚的工长在外边肯定是没有的。2）做企业的只有踏踏实实做好自己的事情，给客户一个满意的交代，你的口碑自然成为大众传播的焦点，无诽谤他人。72、竞争对手诋毁我公司的用意：1）竞争对手张口闭口和星艺搞对比，如果他们底气真正的十足，确实比星艺好的

56、话，也就无需提星艺，卖奔驰也会说宝马好，但他从不说宝马坏，也就是这个道理。2）做企业的只要踏踏实实做好自己的事情，给客户一个满意的交代，你的口啤自然成为大众传播的焦点，无需诽谤他人。73、你公司的设计水平真的高吗？相对而言整体水平是比较高的，公司入职设计师都是经过严格筛选的，公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。公司有长期的的设计师培训计划。74、A6工作室是如何定义的：1）A6定位：缔造中国新贵族品味，打造完整家居新生活方式A1：荣誉品牌A2：尊贵客人A3：领先设计A4：先进模式A5：A6级工程A6：完

57、整家居配饰2）倡导完整家居新概念75、当客户问，家装环保的国家标准有哪些？同建设部颁布的民用建筑工程室内环境污染控制规范和国家质量监督检验疫总局颁布的室内装饰装修材料有害物质限量等因家标准。76、欧松板、澳松板与大芯板的甲醛含量比较：用干燥法检测，大芯板甲醛含量的国家标准为1.5mg/L，目前市场上大芯板绝大部分不达标，一小部分甲醛含量刚好达标为1.4mg/L；而北新欧松板甲醛含量为1.0mg/L，澳松纯木质密度板甲醛含量为0.8mg/L，二者都远远低于国家标准。77、设计师收设计费的等级区别：设计师五级定级，级考核上岗收费，级别不同，收费不同。78、设计方案都包括的内容是否可以看到效果图：1）方案包括：平面、立面、布置、大样图，完整报价系、主材配饰系统。2）效果图是一种表现手法，可以看，但前期不要看，到后期才出效果图，三天内看平面布置图，