客服服务客户技巧.

1、LOGO客户服务技巧客户服务技巧主讲：刘微客户服务技巧客户服务技巧客户服务意识及理念客户服务意识及理念1客户服务技巧客户服务技巧2不同类型的客户沟通策略不同类型的客户沟通策略3投诉客户的处理投诉客户的处理4在线服务客户心得在线服务客户心得servicev S-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务；（微笑）：给每一位客户提供微笑服务；v E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色；的很出色；v R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户；（准备）：随时做好准备服务客户；v V-Viewing（看待）：将每位

2、客户看作是需要提供优质服务的贵宾；（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾；v I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚意和敬意，主动邀请他下次再来；意和敬意，主动邀请他下次再来；v C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围；（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围；v E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。客户服务客户服务v 为什么需要客户服务？为什么需要客户服务？v 当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高

3、企业当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业的竞争力？的竞争力？ -客户服务客户服务v 公司设立客户服务这个部门用意何在？公司设立客户服务这个部门用意何在？ -提高客户满意度，提升客户忠诚度提高客户满意度，提升客户忠诚度! 客户服务级别客户服务级别2314 等值服务：达到客户期望值的服务等值服务：达到客户期望值的服务超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准 超值服务：超出客户期望值的服务超值服务：超出客户期望值的服务基础服务：保障客户财产安全的最低服务基础服务：保障客户财产安全的最低服务案例案例(一）一） 2003年年8

4、月月26日，海尔太原电话咨询中心日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻号咨询员李华接到一个不寻常的电话。常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模一个老人的声音，很模糊。糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.是这样的，那以后再说吧是这样的，那以后再说吧.“老人似乎很疲倦。老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.因为我得了脑血栓刚出因为我

5、得了脑血栓刚出院。院。.天凉了，不知道空调该怎么保养天凉了，不知道空调该怎么保养.小姐，我现在是用左手跟你打电小姐，我现在是用左手跟你打电话，因为我右手还不能动呢！话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。歇一歇，能听出来他很兴奋。 李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷，大爷， 我给您把防尘罩送过去好我给您把防尘罩送过去好吗？吗？“ 大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说第二天，李华敲开了姜大爷的家门

6、，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小小姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来. 李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老太太说：太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一

7、句：“小姐，空调过滤网该小姐，空调过滤网该怎么洗呀。怎么洗呀。” 二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网. 老大爷一个劲地埋老大爷一个劲地埋怨老伴：怨老伴：“你怎么这么多事啊你怎么这么多事啊. 大爷，大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线号接线员！员！案例（二）案例（二）1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？有冰淇淋送吗？”服务员服务员回答：回答：”请你们等一下。请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着五分钟后，这个服务员拿着

8、”可爱多可爱多“气气喘吁吁地跑回来：喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚这是刚从易初莲花超市买来的。从易初莲花超市买来的。“2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡有移动充值卡吗？吗？“服务员回答：服务员回答：” 请您稍等。请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿大约一刻钟后，这个服务员拿着一张着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？您久等了，这是

9、刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“客户服务工作目的客户服务工作目的建立：建立良好和谐的客服关系建立：建立良好和谐的客服关系培育：挖掘潜在客户，发展新客户培育：挖掘潜在客户，发展新客户维护：与老客户进一步做好客户关系维护：与老客户进一步做好客户关系的维护与加深的维护与加深最终目的：提升最终目的：提升客户满意度客户满意度关注客户的黄金法则关注客户的黄金法则v 1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大;v 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；v 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果：）客

10、户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果：v 4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会；）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会；v 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户， 并当他是自己的朋友；并当他是自己的朋友；v 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；v 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。 服务业的永恒主题：输入客户的服务业的永恒主题：输入客户的需

11、求，需求，输出客户输出客户的的满意。满意。客户服务技巧客户服务技巧了解客户的需求了解客户的需求 观察观察,聆听聆听,询问询问知道解决问题的知道解决问题的方法方法WHAT CAN I DO?回答客户的问题回答客户的问题提供更多的帮助提供更多的帮助善于和客户交往的人的特征：善于和客户交往的人的特征：v 能非常认真倾听每一个人的要求与建议；能非常认真倾听每一个人的要求与建议；v 沟通与交流时，总能表现出主动的积极；沟通与交流时，总能表现出主动的积极；v 视野开阔，能提出不同的建议；视野开阔，能提出不同的建议；v 对于问题考虑周全、深入；对于问题考虑周全、深入；v 具有一定的想象力和创造力；具有一定的

12、想象力和创造力；v 为人正直、无私；为人正直、无私；v 对于承诺负责。对于承诺负责。聊天技巧聊天技巧爱好文化气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容沟通的基础沟通的基础聆听聆听发现言外之意发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆

13、聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息沟通技巧沟通技巧v 1）态度）态度 a.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对客服人员尤为重要，树立端正、积极的态度对客服人员尤为重要，尤其是当订单出现问题时，客服人员都应该及时尤其是当订单出现问题时，客服人员都应该及时解决，不能回避、推脱，积极主动与客户进行沟解决，不能回避、推脱，积极主动与客户进行沟通，让客户觉得他受尊敬，受重视，并尽快帮助通，让客户觉得他受尊敬，受重视，并尽快帮助客户解决问题；客户解决问题；b.要有足够的耐心和热情要有足够的耐心和热情 我们常常会遇到一些客户，

14、成交一笔订单之前我们常常会遇到一些客户，成交一笔订单之前会询问一系列问题，这时候就需要我们客服人员会询问一系列问题，这时候就需要我们客服人员有足够的耐心和热情，细心回复客户，从而给客有足够的耐心和热情，细心回复客户，从而给客户一种信任感。户一种信任感。沟通技巧沟通技巧v 2）表情）表情 微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当你迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问当你迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然我们与候也要送上一个真诚的微笑，虽然我们与客户交流是看不见对方的，但只

15、要你是微客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受的到的。笑的，言语之间是可以感受的到的。 沟通技巧沟通技巧v 3）礼貌）礼貌 礼貌对客，让客户真正感受到礼貌对客，让客户真正感受到“上帝上帝”的尊的尊重，沟通过程中，其实最重要的不是你说的话，重，沟通过程中，其实最重要的不是你说的话，而是你如何说话，对采用礼貌的态度、谦和的而是你如何说话，对采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利的与客户建立良好的沟通。一语气，就能顺利的与客户建立良好的沟通。一位礼貌非凡的客服，谁都不会把他位礼貌非凡的客服，谁都不会把他/她拒之门外，她拒之门外，诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，诚心致谢是一

16、种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。但可以收到非常好的效果。 沟通技巧沟通技巧v 4）语言文字）语言文字 a. 少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱们咱们”这样的字眼，这样的字眼，让客户感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题；让客户感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题； b. 语言表达中，要尽量避免使用否定词，如：不能，没有，语言表达中，要尽量避免使用否定词，如：不能，没有，不可以之类。如果使用否定词，一定要用得委婉并加以解释，不可以之类。如果使用否定词，一定要用得委婉并加以解释，最基本用语一定要礼貌，秉承客户就是上帝的理念。最基本用语一定要礼貌，秉承客户就是

17、上帝的理念。 c.livechat上与客户沟通，应该尽量使用活泼生动的语气，上与客户沟通，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户觉得你在怠慢他，虽然很多客户会想不要让客户觉得你在怠慢他，虽然很多客户会想 “哦，她很哦，她很忙，所以不理我忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨告诉客户时候如果实在很忙，不妨告诉客户“对不起，我现在比较忙，对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解我可能会回复的慢一点，请理解”，这样客户才能理解你，这样客户才能理解你，体谅你。偶尔我们也可以在聊天的时候发一些可爱表情，笑体谅你。偶尔我们也

18、可以在聊天的时候发一些可爱表情，笑话给客户，营造出和客户交流的快乐氛围。话给客户，营造出和客户交流的快乐氛围。与不同类型的客户沟通与不同类型的客户沟通友善型友善型独断型独断型分析型分析型自我型自我型与不同类型的客户沟通与不同类型的客户沟通友善型友善型特质性格随和，对自己性格随和，对自己以外的人和事没有以外的人和事没有过高要求，具备理过高要求，具备理解、宽容、真诚、解、宽容、真诚、信任等美德，通常信任等美德，通常是企业的忠诚客户是企业的忠诚客户 策略提供最好的服务，不提供最好的服务，不因为对方的宽容和理因为对方的宽容和理解而放松对自己的要解而放松对自己的要求求与不同类型的客户沟通与不同类型的客户

19、沟通独断型客户独断型客户特质异常自信，有很强的异常自信，有很强的决断力，不善于理解决断力，不善于理解别人，不能容忍被欺别人，不能容忍被欺骗，被怠慢，被怀疑，骗，被怠慢，被怀疑，不被尊重等行为，通不被尊重等行为，通常是投诉较多的客户常是投诉较多的客户策略小心应对，尽可能满小心应对，尽可能满足其要求，让其有被足其要求，让其有被尊重的感觉尊重的感觉与不同类型的客户沟通与不同类型的客户沟通分析型分析型特质情感细腻，容易被情感细腻，容易被伤害，懂道理，也伤害，懂道理，也讲道理。但不愿意讲道理。但不愿意接受任何不公平待接受任何不公平待遇，善于运用法律遇，善于运用法律手段来保护自己手段来保护自己策略真诚相待

20、，做出合真诚相待，做出合理解释，争取对方理解释，争取对方的理解的理解与不同类型的客户沟通与不同类型的客户沟通自我型自我型特质以自我为中心，缺以自我为中心，缺乏同情心，决不能乏同情心，决不能容忍自己的利益受容忍自己的利益受到任何伤害；性格到任何伤害；性格敏感多疑，从不习敏感多疑，从不习惯站在他人的立场惯站在他人的立场上考虑问题上考虑问题策略学会控制自己的情学会控制自己的情绪，以礼相待，对绪，以礼相待，对自己的过失真诚道自己的过失真诚道歉歉投诉客户的处理技巧投诉客户的处理技巧想想这些统计结果：当客户心中抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾客户投诉实际上是一种发泄，把自己的怨气，不

21、满发泄出来，客户忧郁或者不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心里平衡，此时，客户最希望得到的是同情，尊重和重视，因此我们应当立即道歉。导致客户流失的原因导致客户流失的原因死亡死亡 竞争因素竞争因素对产品不满意（发货速度等）对产品不满意（发货速度等）服务不周服务不周1%8%有了新的选择有了新的选择9%14% 68%导致客户有挫败感的五大因素导致客户有挫败感的五大因素 难于交流专业知识不足 语言犀利，具有攻击性 提供的服务不是客户想要的 过度承诺 30%22%18%16%14%处理投诉的原则（先处理心情，后处理事情）处理投诉的原则（先处理心情，后处理事情）千万不可和客户争执；接受劣质服务的27个人当中，有26个人不会去投诉-投诉只会给自己带来困扰和麻烦，浪费时间。对服务感到不满意，去投诉的可能性更小；没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨。心怀不满的客户会将他们所接