毕业设计（论文）-论企业管理策略--兼谈亨氏企业“苏丹红”化解的启示.

1、 论企业危机管理策略 兼谈亨氏企业“苏丹红危机化解的启示前 言随着科学技术的迅猛开展和世界经济一体化进程的加快，尤其在中国参加WT0的新形势下，作为国内企业，其内外环境将更加复杂多样，变化无常，出现危机的可能性日趋增大。这些危机，轻那么影响企业声誉，阻碍生产经营，重那么影响企业的生存和开展，给人民生命财产造成损失，给社会环境造成破坏。因此，未雨绸缪，防患于未然，努力通晓危机筹划相关知识，切实做好企业危机的预防与控制工作，将具有十分重要的意义。我们通常所说的危机，一般是指由非常性的因素所引起的非常事态。企业危机的种类很多，主要可以分为六种，不同的危机成因也各不相同，要想正确的处理各种突发危机，就

2、必须详细的了解危机的具体情况。只有这样，才能在危机突发时采取正确的挽救措施，减少企业可能受到的损失。 同时，在企业尚未出现危机时，也应该未雨绸缪，做好方方面面的工作，强化自身应对危机的能力，做好条件准备，创造和谐环境，严格管理，不留隐患，真正做到防患于未然。一 企业危机的概述一 企业危机的概念我们通常所说的危机，一般是指由非常性的因素所引起的非常事态，其外延非常广泛，如经济危机，政治危机，商务危机，等等。企业危机那么是各种危机中的一种特殊类型，它是由企业内外的某种非常性因素所引发的非常事态。和其他危机不一样，企业危机一方面代表着危险的程度，表现为危机的出现，使企业遭受沉重的打击；另一方面，那么

3、意味着大量的时机。如果我们能以危机为契机，精心筹划，周密组织，那么不仅能化险为夷，转危为安，而且能以处置危机为时机，变坏事为好事。所谓企业危机管理就是在调查分析的根底上，对当前危机制定处理方案和行动方案，进而解决危机并借机振兴企业的过程。二 企业危机的种类企业危机的种类很多，归纳起来有以下几种：生产危机:由于社会经济大环境的影响，导致劳动力、原材料和生产资金的紧张，由此引起的危机，其重点是指在恢复生产。质量危机:由于产品的性能出现问题，给使用者带来财产损失和人身伤害，由此引发的危机，其直接目标是缓解产品滞销的以及恢复并增大市场份额。经营危机:由于经营不善导致经济关系失衡而引发的危机，如对投资失

4、误、定价策略失误、不能按时履行合同等导致的信用危机、信贷危机等。管理危机:由于对人、财、物等管理不当，导致管理序列失衡，造成恶性事故而引发的危机，它的显著特征是致力于增强企业凝聚力，提高生产效率等。公关危机:由于企业管理活动中的各种纠纷，企业生产经营中的工伤事故，经营管理决策失误，天灾人祸造成的严重人身财产损失，以及假冒伪劣商品给企业和群众带来的严重危害等等引发的信用危机。它主要表现为企业与社会群众出现对立，引起人心向背，企业形象遭受重大损失。其它危机:包括企业领导人违法乱纪行为导致的法制危机；由于地震、洪水、火灾等不可抗因素造成的自然灾害危机，由于企业赖以生存的国际国内社会环境发生重大变化，

5、如政权更替，经济危机，爆发战争等事件带来的社会环境危机等等。二 企业危机成因诊断唯物辩证法认为，事物的运动变化无不遵从量变到质变规律，只有量的积累，才有质的突变。因此，企业的危机爆发无疑是一个量变质变的过程。如果我们能够及时分析发现危机产生的原因，并因势利导，防微杜渐，不仅可能防止危机的产生，而且能够以此为契机，通过调整策略，改良工作，使企业得到新的开展。从这一点上看，对企业危机的成因分析意义深远。一 企业内部问题分析1 企业素质不高 所谓素质是指事物本来的性质。企业素质那么是构成企业各要素的质量及其相互结合的外在表现特征，它决定着企业生产经营活动所必须具备的根本要素的有机结合所产生的整体功能

6、。一般情况下，企业素质主要包括企业技术素质，企业管理素质和企业人员素质。企业技术素质是企业素质的根底，企业管理素质是企业素质的主导，而企业人员素质是企业素质的的关键。在一些企业中，干部队伍和职工队伍素质低下，往往是导致企业出现公关危机的直接诱因。干部队伍和员工素质同等重要，只要努力提高企业全体人员素质，不仅可能防止危机的产生，而且将给企业的开展注入长久的生机与活力。2 财务状况不佳 财务是企业的生命线，是企业生产经营状况的晴雨表，也是企业内部问题诊断的核心因素。在严格财务管理的同时敏于发现财务危机的信号，进而分析确认，调整改良，对于防止由于资金短缺而引发的企业危机，具有十分重要的意义。在此将引

7、用刘冀生编著?企业经营战略?，并将张承耀的?公司财务危机的征兆?一文的主要观点详细介绍如下。1 公司亏损与盈利分析判断公司财务是否处于危险状态，首先要从损益计算书看起，根据营业收益(又叫营业利润)、经常收益(又叫税前润)与当期收益(又叫税后净利润)的亏损和盈利情况，依此可以将公司的财务状况分成从A到F等6种类型见下表。所谓经常收益是营业损益计算书 A B C D E F 营业收益 亏损 亏损 盈利 盈利 盈利 盈利经营收益 亏损 亏损 亏损 亏损 盈利 盈利当期利润 亏损 盈利 亏损 盈利 亏损 盈利说 明接近破产的状态如果这种状态继续下去的话，将会导致破产根据亏 损情况而定正常状况收益加减营

8、业外损益的结果，当期收益是经常收益加减特别损益减去应付税金的结果。在这6种情况中，F型是营业收益，经常收益与当期收益都是盈利的，是最标准、最正常的情况。关于A、B两种情况，由于他们的营业收益开始就已经成为亏损，因此可以说是已经到达了接近破产的边缘。换句话说，如果连企业经营活动的成果(即营业收益)都是亏损的话，那么，就应该说企业是患了重病，在这种情况下，经常收益也常是亏损的。但是当期收益也有可能出现B型那种盈利的情况，这是由于出售手中的有价证券等获得了一时的利益，但这种赚钱的方法不可能维持很久，即如果把能够卖的有价证券全部出售干净的话，企业迟早会变成A的情况，企业破产终究不可防止。关于C、D两种

9、情况，虽然营业收益为盈利，经常收益为亏损，这一点与A、B相比稍微好一些，如果这种情况继续下去的话，仍然有破产危险。一般来说，营业收益为盈利，而经常收益为亏损的情况是由于利息负担过大，结果把利润给吞食了，其中D型的当期收益为盈利，这与B型的情况是相似的。关于E型，当期收益为亏损，这通常是由于出现了一时性的损失，如遇灾害，出售资产的损失，等等。如果亏损额不是很大的话，问题还不至于那么严重。2 由经常收益所表现出来的危机迹象在营业收益为赢利的条件下，经常收益出现亏损时，就算是出现了危机的信号。但是就在经常收益为赢利的情况下，对某些企业来说也潜伏着危险。这可以从以下三个角度发现危机信号。 a、销售收入

10、经常收益率的变化 经常收益销售收入x100=大幅度减少(至少看三年) b、经常收益增长率的变化 当期经常收益前期经常收益x100=大幅度降低(至少看三年) c、销售收入利息率的变化支付利息销售收人x100=6以上 (6只是一个参考数据，视企业所处的行业特征及企业所处的具体情况而定。) (3) 财务危机的资产负债表 根据资产负债表可将企业分为三种类型，如下图流动资产流动负债流动资产流动负债流动资产流动负债固定负债固定负债固定负债固定资产固定资产 资本固定资产 资本 损失 损失X型 Y型 Z型 X型为正常企业的资产负债表，Y型和Z型属于危险的情况。Y型表示亏损已经将一局部资本吃掉了，在资产负债表中

11、表现为累计结余的红字，它将在资本局部被减去，由于在总资本中，资本比重有所降低，因此可以认为该公司处于危险状态。Z型的情况表示亏损不仅吃掉了全部的资本，而且把负债的一局部也吃掉了。这种公司属于资不抵债的公司，很快就要破产了。实际上，许多破产公司的资产负债表就是Z型的情况。4 进入危险区域的公司 假设资产负债表为Y型，如何判断企业已经成为财务危机的公司，主要有三种方法： 第一种方法是看经常收益连续两年亏损，且亏损额并没有大幅度的降低，由于亏损在积累，所以说该公司已经进入危险的区域。 第二种方法是看公司经营借款与应付票据等经营债务是否超过了平均月销售额的4倍，那么该公司已经处于危险状态(4倍这一数据

12、为参考数值，应该根据行业特性及企业具体情况而定)。3 企业决策错误 企业决策是为了到达或实现某个目标，在占有信息和经验的根底上，根据客观条件，借助一定的方法，从提出的假设干备选行动方案中，选择一个满意合理方案而进行的分析、判断和抉择的过程。企业决策通常必须要有明确的目标性，都是为了到达一个既定的目标。必须要有较好的预测性，努力做到决策与未来现实相吻合。必须要有普遍的优选性，要在假设干有价值的方案中比选完成。必须要有可靠的实践性，要能够付诸实践，指导实践。在现代社会，决策贯穿于一切管理工作的始终，并直接影响着管理的绩效，是企业经常性的工作。但是，在日常决策中，由于目标的偏差，方法策略的简单及获取

13、不全面、不真实的信息等，使决策出现错误，为此酿成重大的企业危机，使企业蒙受重大的损失。4 企业管理松懈 对于企业，在管理中最令人头痛的似乎不是技术问题、财务问题，而是组织成员的人事矛盾问题，产生这些问题的原因很多，但缺乏标准、管理松懈那么是直接的原因。在很多危机重重的企业里，根本上是要么企业组织根底工作差，管理的规章制度不健全，以至于工作无定额，技术无标准，计量无规矩，操作无规程。要么企业员工无标准，无岗位职责，无质量标准，无道德约束，无纪律要求，表现为员工工作不负责，办事不认真，待人不热情。要么，企业监督机构形同虚设，处理不力，有令不行，有规不做，瞻前顾后，得过且过，生怕得罪坏人，反而得罪好

14、人。以上这些管理中的松散、软弱现象是直接引发企业危机的主要祸根。管理是个系统工程，哪个环节出了问题都不行。管理好了出效益，管理不好出危机。5 企业公关紧张 现代社会是信息社会，现代经济是过剩经济。在这样一个大环境下，企业如何打造一流的品牌，造就良好的社会形象，是现代企业谋求生存与开展的重要条件。而这一切，是建立在企业良好和谐的公共关系根底之上，只有建立广泛的联系，为民效劳，求真务实，争创一流的公关形象，才是企业阔步开展的基石和动力。相反，企业公关紧张，那么企业的开展危机四伏，举步维艰。造成企业公关紧张的主要原因有: 1 缺乏沟通，闭门造车。在联系中加强沟通，在沟通中求得理解，这是建立良好公关形

15、象的先决条件。 2 自以为是，麻木不仁。企业以顾客为上帝，以信誉为生命是建立良好公共关系的前提根底。 3 政策失当，有悖法律。遵从法律，依法管理，是建立良好公共关系的根本准那么。违背法律制订规章，追求利润盘剥员工，是企业管理之大忌。 4 行情不明，筹划错误。调查研究，摸清底数，不仅是正确筹划的根底，还是建立良好公共关系的保证。错误的资讯能够导致错误的决策，使企业遭受损失，而语言、文化、传统方面的隔膜同样能够诱发错误的筹划，使企业陷入艰难的公共关系危机中。二 企业外部问题分析1 天灾人祸降临俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。这些大灾的突然降临，往往给企业带来灭顶之灾，直接导致十分严重的危机。所

16、谓天灾，是自然环境遵循自然规律所进行的运动中，所发生的不以人力所能预测、防止和克服的客观事件。如地震、洪水、雷击、台风、森林大火、火山爆发和气候反常等。这种灾害，具有突发性，多变性，持续性，破坏性,不可抗拒性的特点。一旦天灾发生并涉及企业，那么企业在劫难逃。所谓人祸，是指人们在处理和自然，社会关系中由于短视、无为、疏忽、失策等原因，从而违背客观规律行事，进而酿成破坏性事件。如工业“三废污染引起的全球气候异常和臭氧层破坏，空气污染，水质污染；乱砍乱伐树木，造成水土流失和土地沙漠化，引起北方地区春季的沙尘暴天气；矿山管理混乱，出现的乱采乱掘，人为诱发的地震；侵占河道，破坏河堤导致的江河洪水泛滥；以

17、及产品质量问题出现的爆炸伤人，泄漏触电等。如果说，天灾可以毁掉一个企业的话，人祸那么足以使企业陷入危急而不能自拔。 2 政策法规变更 企业是国家的企业，必须接受国家政策法规的调整与约束，换句话说，企业的全部活动必须在国家政策与法规与法律的准许的范围之内，否那么，企业必定陷入危机之中。单是企业坚持方向，合法经营，还缺乏以排除危机隐患，还必须要有敏锐的超前意识和灵活的运行机制，善于捕捉国家产业政策调整的信号和及时发现法律法规的变更完善，努力走在时代的前列。在日常经营活动中，企业因消息滞后，反映迟钝而使其受限法规，陷入危机而不能自拔者，时有发生。3 经济形势恶化 应该说，一个企业成功与否，在很大程度

18、上取决于国家整个经济运行状况。如果整个经济状况比拟好，那么大多数企业会有一个“宽松的经济环境，易于取得较好的经营效果，反之，整个经济状况不景气，市场萎缩，产品销售徘徊不前，那么许多企业的经营效果都会受到影响，有的企业可能由此出现严重危机。导致企业危机出现的经济因素有以下四种情况。第一，国民经济开展状况不佳。首先表现为经济开展水平不高，如国民生产总值，国民收入，人均国民收入，经济增长速度减缓。其次，表现为经济增长方式的转变，当国家经济方式发生变化，就会影响企业的经营领域，经营方式和经营目标，对企业来说是一个考验。第三，社会经济结构失调。在诸多产业结构，分配结构，交换结构，消费结构中，一旦出了问题

19、，立即会导致相当范围与数量的企业不能进行生产经营，甚至会引发国民经济危机。第四，通货膨胀出现。通货膨胀虽然可以刺激经济增长，但过高的通货膨胀率将导致企业产品本钱提高而推动价格上涨，轻那么使企业丧失市场份额，重那么损失难以估量。如某机械工厂，在90年代中期不顾国内经济中出现的通货膨胀现象和国家产业调整及经济增长方式转变的政策导向，想当然地扩大规模，提高生产。为此向银行贷款5000万用于盖厂房，购车床，而不是把钱用在技术改造和产品升级上。当大量产品上市时，优于自己的同类产品却充满市场，用户因其粗笨价高而无人间津。结果，企业债台高筑，资金滞留，产品积压，使其陷于濒临破产的危机之中。4 科学技术开展

20、在知识大爆炸的年代，科学技术当之无愧的成为生产力。一个产品能不能赢得消费者的青睐，能不能在剧烈的竞争中求得生存，谋取开展，很大程度上取决于产品质量的科技含量、管理的科技含量和价值的科技含量，这一点已经成为人们的普遍共识，但是，科学技术的开展同时会给企业带来严重的负面影响，一种新科技一旦被企业采用，开发研制出一代产品，它必定会成为现有产品的替代晶，由于新产品科技含量高，生产本钱低，物美价廉，往往会引得消费者的选择，随着新产品市场份额的加大，对原产品厂家来说将是一场灭顶之灾。由于科技开展而引发企业危机，是当今社会企业危机成因的重要方面。5 企业竞争违规 当今社会是充满竞争的社会，竞争是现代人的生存

21、方式，更是企业永恒的主题。市场竞争使企业大浪淘沙，优胜劣汰；企业通过市场竞争磨练内功，促其开展，经济在竞争中开展，社会在竞争中进步，但是不正当竞争却扰乱了市场秩序，破坏了竞争规那么，往往成为企业陷入危机的又一重要原因。三 企业危机预防与应对策略 美国的著名管理咨询参谋史蒂文·芬克(StevenFink)，他在对?财富?500强企业的首席执行官进行调查后发现，高级管理人员会因对危机的准备严重缺乏而受挫，但决不是因为他们缺乏应付危机的信心。他在他的?危机管理?一书中指出，每一个当权的人“都应当像认识死亡和纳税是不可防止的并必须为之做方案一样，认识到危机也是不可防止的，必须为之做准备，这样

22、做并不是出于软弱或害怕，而是出于知道自己准备好之后的力量学会与生 命周旋。这一点是非常有道理的，实际上，大多数的管理者满脑子考虑的都是当前的市场压力，很少会将注意力放到为将来可能发生的危机做准备上来。结果，危机出现，往往措手不及，无所作为，致使企业遭受巨大损失。因此，切实作好危机前的各项预防工作，对于保障企业稳定持续的开展，具有十分重要的意义。一 居安思危强化危机意识 所谓居安思危，就是在顺境中想着逆境，在成功中想着失败，在平安中想着危险，这种强烈的忧患意识是建立在唯物主义哲学思想根底之上，植根于几千年来人民群众的实践之中，是对人生旅程、社会开展充满智慧的经验总结和真理性概括。企业是在人类历史

23、的长河中，生产力开展到一定程度的产物，在充满剧烈竞争的商品社会中，对企业来说，牢固树立居安思危的忧患意识，应该说再没有什么比这更重要的了。然而令人遗憾的是，却有一些企业家至今尚未树立“危机观，甚至有的大名赫赫的企业家在危机面前却显得十分幼稚，如台湾台塑关系企业集团，就因董事长本人危机意识淡薄，而使企业遭受巨大公关危机就是典型一例。 1995年2月24日，在台化彰化厂，由于维护废气回收设备的人为疏忽，导致硫化氢毒气外泄，造成当地居民两死两伤的恶性事故!与此同时，台湾南亚塑胶厂，身心健康饱受工厂废气危害的辅仁大学的师生们也向台塑提出了强烈抗议。紧接着台塑驻各地的公司纷纷受到来自当地居民不同程度的质

24、疑，台塑一度四面楚歌，面临着最为严重的公关危机。人们期待着集团董事长能力挽狂澜，转危为安。然而，这位享誉台湾商界的企业家王永庆的做法却另人大失所望。他推说当初没有注意到环境污染问题，不愿承当责任。甚至当辅仁大学的学生就环境问题向他提出质问时，他还狡辩说，南亚塑胶厂放出的废气不但不严重，而且他们做了很大努力，根本不构成公害。他竟然举出自己小时候由于贫穷点燃干草堆驱蚊虫的“经验之谈。此言一出，舆论哗然。今非昔比，干草烟味岂能等同于化学毒烟，事关人类生存质量的环境问题难道只是那些无事者的故弄玄虚吗?如此企业家，一心赚钱，竟然没有丝毫的忧患意识，危机随时将至是情理之中的事。王永庆在危机面前的所作所为，

25、不但没有防止危机，反而火上浇油，企业声誉遭受空前的打击。二 预警分析力争防患于未然 预警分析，是对企业显性隐性危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并进而做出警示的管理活动。对内警示的对象是企业广阔员工和管理者，警示的目的是使其树立危机感和责任感，以便团结协作，积极工作，努力防止危机，解决危机。对外警示的对象是消费者，企业所在的社区公众与相关人员，警示的目的是事先通报危机，以便有所准备，防止损失。预警分析的意义，就是通过对企业生产经营诸方面的分析研究，及时准确的把握企业开展的脉搏，积极有效的开展危机管理工作，使危机的发生概率降到最低程度。1 危机监测 危机监测就是对企业生产管理、效劳中出现的危机

26、迹象进行连续观察、测量的活动。这是企业危机预防管理的首要环节。为了提高监测工作水平，应该坚持以下原那么。 1 连续监测原那么。因为事物的开展是由量变到质变的过程，一次危机的出现，必是由一个很小的事件逐渐开展酿成的。在危机开展中，不断出现的相关事件是危机成因的本质性东西，不放过每一个细小的因素，把握相互之间的联系，采取全面分析方法，是获取正确危机信息的前提。因此，必须注重监测工作的连续性，要建立科学有效的检测机制和组织保障。一方面连续监测企业开展的总体运行状况，做到整体把握，另一方面注重个别因素的连续性检查，敏于发现事态的新变化，努力挖掘事件背后的成因，及时有效的做好危机前期的排查引导工作。尤其

27、要注重信息的检测与处理，认真做好信息的整理、分类、存储，建立监测信息档案。 2 抓主要矛盾原那么。辩证唯物主义认为，世界是物质的，物质是运动的，事物运动的内因是事物内部的矛盾运动，主要矛盾就是在许多矛盾中起着领导、决定作用的矛盾，它的存在和开展规定和影响着其它矛盾的存在和开展，规定和影响着事物开展的方向和进程，因此，在兼顾其他方面的情况下，要善于抓主要矛盾，这是解决问题的根本方法。在企业的开展中，危机的发生是由各种矛盾日积月累的结果，在这些诱发危机的诸多矛盾中，存在着主要矛盾，这些矛盾的开展变化对于危机的开展起着重要作用。因此，在危机检测工作中，就要特别关注这些主要矛盾开展变化，这就等于抓住了

28、问题的中心。 3 检测手段要现代化原那么。首先，传统的危机监测指标体系和测量工具是必不可少的，仍需要坚持完善。其次，要大力借助电子计算机等其它现代化手段在危机迹象检测中的数据处理功能，努力进行方法创新，进而实现危机监测工作的持续、快捷和准确。最后，要十分注重根底建设，一些图表、台账等原始数据要分类妥善管理，逐步形成系统有序的监测信息成果。2 危机识别 所谓危机识别是根据危机迹象监测收集的有关信息，在分析比拟的根底上，判断危机迹象实际存在状态。这是企业危机预防管理的重要工作环节。它可以通过对已经获得的有关危机迹象的监测信息的分析，具体描述和确定企业中已经出现的危机迹象，为开展下一步危机诊断做好认

29、识上的充分准备。要做好危机迹象识别应注意解决好以下几个问题。 1 建立识别指标体系。是否存在危机，危机程度如何，必须要有一个统一的、权威性的衡量标准。这是危机迹象识别检测的前提依据。在实际监测工作中，一般采用两类识别指标。一类是企业生产、经营、管理和公关状态指标，它是分析危机迹象存在与程度的依据；一类是专用的企业危机状态指标，它是直接测量危机迹象存在与程度的依据。建立识别指标，是危机识别的准绳。 2 做出综合比拟分析。正因为构成危机的矛盾相互联系，相互制约，错综复杂，所以危机迹象识别必须综合考虑，全面分析。一方面要全面把握企业运行状态，另一方面，那么要把危机迹象放到企业运行背景下去考虑。还要分

30、析危机迹象与其它危机迹象的横向联系，该危机迹象自身纵向开展变化情况，在此根底上，再做出识别判断。这种综合比拟分析，是危机识别的根底依据。 3进行全面准确的描述。全面，就是要对危机迹象识别结论既有特征的描述，也有成因的描述；既有定性的描述，又有定量的描述；既有一般性描述，也有重点性的描述。而不是只见其一，不见其二，顾此失彼。准确，就是对危机迹象的识别表述，要严谨认真，不能模糊其词，文不达意。对危机迹象识别结论的全面准确表述，是危机识别的先决条件。 3 危机分析 所谓危机分析是根据危机识别的结果，利用与危机迹象相关的各种信息，对已被识别的危机迹象进行根本成因分析和开展趋势预测，为危机预控提供依据，

31、这是危机预防管理十分重要的环节。通过分析，使经过识别的危机迹象得到全面的解释与说明，从而使人们能更进一步的看到危机本质。要做好危机迹象分析应从以下几个方面进行： 1 听取专家的意见。就像看病必须请医生一样，给企业危机分析诊断必须要请专家。这些人应该是在危机管理方面理论知识宽广、实践经验丰富的人，最好应该是复合型人才。而且应该通过举行专题听证会方式，各抒己见，相互启发，最后得到根本一致的意见。 2 分析危机产生的原因。凡事出现必有因，危机的发生必然有其深刻的根源，因此，危机分析就要在寻找根源上下工夫，要在大量的危机迹象素材中，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里，最终得到本质性的东西。 3 预

32、测危机开展的方向。在聚集专家意见、分析危机成因的根底上，进一步分析概括，推理判断，对危机开展走向进行预测，这是危机诊断的中心环节和最终目的。为此，在整个预测过程中，一要保证所查素材客观、真实；二要坚持方法的科学性。4 危机评价所谓危机评价，就是对已经产生的企业危机进行损失性评价，根据企业的性质和危机特点，分析引起损失的可能，推测带来损失的种类，判断产生损失的大小。危机评价是预警分析的最终环节，是对前期工作的总结判定，它对企业危机损失的每一个判定，又是下一步进行危机预控的“决策依据。三 未雨绸缪增强实战能力 美国人戴维斯·扬曾经说到：“面对任何危机，你首要的目标 是尽快结束危机。而比这

33、更重要的是要做到防患于未然。实践证明，在危机到来前就已经有充分准备的企业，往往对危机问题处理的最好。因此，牢固树立居安思危的忧患意识，切实做好各项危机预防工作，是衡量一个合格现代企业家的重要标准之一。1 加强全员教育 企业全员危机意识的形成，是企业行为得以贯彻落实的前提。而对全员进行不同层次、多种形式的教育培训至关重要，它不仅能使危机意识深人人心，又能最大限度的提高企业的凝聚力，增强企业战胜危机的能力。 国内外一些成功的企业都把对员工的教育培训看作是一项“最合算的投资。他们普遍认为，教育培训员工，并不只是为公司“培训人才，而是“通过对员工的培养，使员工充分发挥其潜力，并让员工从工作中感觉到生存

34、的价值。员工透过每天工作而获得生存的意义，就会极大的激发他们的工作热情和创造能力。因此，一些著名大企业都把教育培训员工当作一项“战略任务来贯彻执行。比方日本松下电器公司就有一句著名的口号是：“制造产品之前先培育人才。2 建立组织保障 为了使危机预控工作正常进行，企业必须建立相应的组织制度体系，它应该包括危机日常处置机构，危机处置制度和危机处置队伍演练。完备的组织制度，是企业有效开展危机预控的必要保障。 1 设立危机处置机构。由于危机预防是企业一项经常性的工作，所以，危机预防工作不能只是应急，而应该引起高度重视，并且长期坚持。为此，在企业中，专门设立由公关部门负责人和有关专家组成的危机处置机构将

35、是十分必要的。危机处置机构主要作用是领导和协调功能，即在危机处置和日常管理中，及时沟通信息，定期检查危机处置方案，预测局势变化趋势，果断调整应急措施，在发现危机前兆时，统一指挥，防止各部门间的推诿、扯皮现象，增强企业对危机处置管理的水平。具体的说，该机构工作职责有以下几点：a、作好企业危机预测和处置的日常工作。全面持续地监测分析各种有关迹象矛盾，采取科学果断的处理方法，保障企业持续高效运行。b、制定危机识别指标体系。要根据企业的性质和产品地特点，认真分析生产、经营、管理、效劳等环节的危机特征，在总结经验的根底上，制定出相应的危机识别指标体系。c、建立危机管理规章制度。这是在危机处置和危机预测管

36、理过程中，人人必须遵循的行为标准。d、制定处置危机的策略步骤。从而使企业即便遭遇危机，那么危机处置见危不惊，有条不紊。e、负责对全体员工进行危机教育培训。通过对干部、专家和工人的分类教育培训，增强全员危机意识。f、编制企业危机处置的经费预算，并负责经费的使用。 (2) 制定危机处置制度。陷入危机是企业开展的非常时期，为了共渡难关，尽快摆脱危机，企业员工必须统一思想，步调一致。危机处置制度就是在这特定阶段管理约束员工的行为标准，有了这个制度，就防止了危机处置和日常危机管理过程中的随意性和盲目性，进而提高危机处置的效率，减少企业损失。在危机制度的执行中，第一要严格贯彻。危机到来，统一号令，不允许随

37、心所欲、各行其事的现象发生，更不允许有悖危机处置制度以及有意泄密和阻挠危机处置的事情出现，一旦发现，毅然严肃处理。第二要灵活运用。有道是战无定法，法无定那么，虽然制度本身是实践经验的概括，但危机处理工作中的情况却可能干差万别，需要区别对待，因此，要提倡一切从实际出发，既要坚持原那么，又要灵活处理。 3 建设危机处置队伍。1989年8月，美国联邦与州政府的一个1000人的联合灾难处理队伍在旧金山演习测试一次地震应急方案。差不多在六个星期之后，剧烈的洛玛·普列塔大地震袭击了该城市，震塌了房屋，引发了火灾，而很多生命都因为疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得以保全。可见，置身于充满竞争、复杂

38、多变社会环境中的企业，建设一直训练有素的危机处理队伍，以便在危机来临之际帮助企业组织顺利渡过难关具有非常重要的意义。在这支队伍的建设中，要特别注意队伍的日常训练，比方危机处置知识的积累，危机处置能力的培训，尤其是抓好在复杂多变的情形下，进行综合的实战模拟演习，真正提高处置危机能力。3 强化根底工作 快捷有效的危机处置工作是建立在扎实完备的根底条件之上。因此，在日常危机管理工作中，加强危机处置必需的硬件建设，是危机预控管理的一项重要工作。应重点抓好以下三项工作。 1 经费到位。危机管理离不开经费支持。在危机预控管理阶段，应按日常危机管理预算经费，确保经费到位，但在危机出现后，经费的支出往往比以前

39、更加紧迫，数量更大。因此，事先一定要准备好危机紧急处置经费，防止在危机处置过程中因其贻误良机。 2 设施齐备。这里说的设施，一方面指在危机日常管理阶段开展危机监测和危机信息处理的各种仪器工具，另一方面还包括在危机事件处理中，所需的工具设施，后者一般情况下难以确定，这就要根据企业特点进行判断，对于一些有可能出现的危机的解决中所必须的工具，应该提早准备好，并掌握性能，熟练操作。 3 信息充足。准备好必要的信息资料，需要时信手拈来，就像战场上士兵手中的武器，须臾离开，就得付出代价。企业危机处理中可能用到的信息首先是以下几种：a、主要利害攸关者的地址、 和电传序列；b、董事会及董事会办公室，包括声誉管

40、理者；c、法律参谋，外部审计员，其它方面的参谋，主要银行关系户；d、分支机构的主要经理；e、主要客户和供给商；f、主要股东；g、工会领导人；h、地方官员，包括公安、火警和医疗保健方面的人士；i、公共官员；j、社区和各企业的负责人；k、主要传媒的联系人，等等。对以上每一位利害攸关者，要制定紧急情况下的联系方法。其次，详细描述所有设备及其布局、面积和单位面积人数。再次，所有员工的传记性资料，主要负责人的资料要更详细一些。第四，所有设备和负责人的照片。第五，现有员工人数，建筑物和设备费用，年净(毛)收入，产品和效劳的描述，与团体和供给商的主要合同，一些常设机构和派出机构的资料。最后，企业的历史大事记

41、等。以上这些信息资料，在危机处置中常常需要，因此，必须分类建档，长期保存。4 创造和谐环境美国红十字协会主席伊丽莎白·多尔作为一个专门处理危机事故的专家，道出了事先建立良好的人际关系对处理危机的重要性。他说：“在灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或 向他们介绍你自己，只有事先建立联系，才能有效的迅速解决危机。俗话说的好，事先架好桥，有难好行走。多个朋友多条路。在日趋剧烈的市场竞争中，矛盾、事故层出不穷，企业危机时有发生。我们只有树立长久的忧患意识，努力建立广泛、和谐、友好的外部环境，切实注重与社会各界的联络沟通，广交朋友，这才是我们应该采取的态度。(1) 加强与政府主管部门

42、的联系 一般情况下，政府业务主管单位和相关部门包括银行、保险公司、税务局、工商局、质量监督局等，它们是企业得以生存和开展的主要社会关系，是企业危难时期的好帮手。因此，在日常运行中，企业应积极主动的向有关单位汇报工作，反映问题，使双方渠道疏通，信息流畅。同时，企业还应通过各种方式加强联络交谊，促进双方关系的互信、融洽。(2) 加强与所在社区的联系有人说：社区是企业的根据地。这话不假，企业坐落于社区，生产在社区，常常给社区带来污染和麻烦，如果没有社区的支撑和社区民众的理解，企业的开展难以想象，所以企业必须注重和社区的关系，应该倾听社区民众的呼声和愿望，切实为社区办好事，办实事。应该经常与社区加强联

43、络，主动通报企业开展战略，生产经营状况，坦诚告知企业遇到的麻烦，真正把社区当成根据地，把社区民众当成亲戚朋友。(3) 加强与企业客户的广泛联系 客户是“上帝，是企业得以生存开展的衣食“父母。企业因为顾客的需要而存在，因为顾客的支持而开展。因此最大限度的满足广阔顾客的物质文化生活需要，是企业永远的使命。企业可通过产品营销活动，价格听证会，售后效劳和质量追踪调查等方式，向顾客宣传企业，扩大企业影响，同时听取顾客意见，改良产品性能，改善产品效劳，为广阔顾客排忧解难。通过广泛的联系，深入的交流，使企业信誉得到进一步的强化，企业形象在广阔消费者中深人人心，企业的公关环境得到根本性的优化，在这种情况下，即

44、便是遇到困难，有了顾客的理解支持，将能很快渡过难关。 (4) 加强与新闻传媒的联系 所谓新闻传媒，指电视、电台、报纸、互联网等，他们是信息传播的主要阵地，舆论导向的重要载体。随着信息社会的到来，互联网等现代传媒的广泛应用，新闻媒体在企业竞争开展中的地位作用很快凸现出来，加强与新闻媒体的广泛联络，是建立良好公共关系，优化企业外部环境的重要内容。企业应该从战略的角度来谋划这个问题，要积极做好自我宣传，及时通报企业情况，同时，切实加强与媒体工作者的联系，建立友好、互信、亲密关系，尤其是要注重支持新闻媒体的工作，使其真心关注企业，关心企业，并成为企业的贴心人。5 严格管理制度严格管理是企业生存开展的重

45、要保障，有道是：“管理出效益，管理出质量，足见管理的重要性。在当今危机四伏，险象环生的企业开展道路中，只有加强管理，严格管理，才能防微杜渐，确保企业永驻平安。(1) 建立制度 制度是管理的依据，必须首先建立相应的制度体系，如操作制度，平安制度，危机监测制度及违纪处分制度等。完备的规章制度是企业健康开展的有效保障，是企业根底的中心内容。(2) 违纪必究 处理是管理的示范。在对违纪事件处理时，应先克服以下几种倾向。一是大事化小，小事化了。总认为没有什么了不起的。二是过分迁就。总认为“人人都会犯错，“这次又不是成心的，“下不为例罢了。三是难过人情关。经不住战友、同学、老乡的说情，尤其经不住自己亲属的

46、奉劝，这些思想观点是完全错误的。从外表上看，好似菩萨心肠，人情味十足。实际上是没有责任心，拿原那么做交易的表现，因而是十分有害的。(3) 狠抓落实 落实是管理的根本。没有落实，再好的管理措施那么形同虚设。因此要上下一致抓落实。企业的内部各个层次，各个方面的人们都要思想上高度一致，心往一处想，劲往一处使，防止相互推诿，相互扯皮。要突出重点抓落实。尤其要结合管理中出现的倾向性问题，有针对性的做好工作。要联系实际抓落实。要根据行业形式，企业特点，做到工作目标准确，推进有力。要坚决不移抓落实。但凡违反管理制度者，决不迁就，必须严格处理，要敢于硬碰，但凡认准了的，就要百折不挠，坚持到底。四 亨氏企业“苏

47、丹红事件的化解处置（一） “苏丹红一号飓风席卷亨氏1 事件回忆2004年，“食品平安“惊涛骇浪，巨能钙含双氧水、特富龙致癌、味事达含有毒物质、龙口毒粉丝、毒面粉等企业产品危机事件，一浪高过一浪的向费者涌来，引起全社会的关注，也一度让消费者感到恐慌，一直食用的以为是健康平安的某食品竟然会致癌，真是让消费者难以接受。原以为经过屡次的危机事件，企业会吸取教训，重视广阔老百姓的健康平安，少生产些危害消费者生命平安的东西，政府部门会变的更负责任点，少走点形式，多干点实事，令群众过的不那么提心吊胆一点，可没想到的是，老伤未愈，新伤又至。在英国查出某些调味品含有致癌物“苏丹红一号工业添加剂后，亨氏美味源广州

48、食品接着被查出6种含有“苏丹红一号的问题产品。紧接着相关媒体以及互联网上展开了大规模的报道与讨论，一时间，刚刚平静了不久的“食品平安海面，又掀起了巨浪，也致使亨氏企业陷入空前的危机当中。2 亨氏企业的自我化解之道 这里我们暂且放下“癌等可怕话题，且从公关层面看看，面对“苏丹红一号飓风，亨氏是如何进行危机公关的。1 新闻发布会“表态，降低信誉危机亨氏被查出问题产品后，亨氏中国在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区总裁齐松在新闻发布会上作了几个关键的表态：一是表示亨氏美味源对金唛桂林辣椒酱和美味源225毫升和150毫升辣椒油两种产品的生产和销售均已停止，现有库存产品已查封，直到调查完全结束为止。

49、二是承诺已购置了有关生产批号的金唛桂林辣椒酱和美味源辣椒油的消费者，可以通过以下方式来弥补相关损失：可以把整个产品包括里面的酱料直接寄回美味源公司，将会得到购置产品的全额以及相关邮费；如果消费者有任何问题，可致电亨氏美味源公司， 号码：02086496176转6006。三是透露这些“苏丹红一号可能来自一个原料供给商所提供的辣椒精。 亨氏中国区总裁齐松面对媒体的这几点关键表态非常重要，到达了以下几个重要的目的。首先，表示问题产品都已停止销售，库存已查封，承诺亨氏将全面回首问题产品，并当场公布了相关 和具体回收方法，这传达了亨氏对问题不回避、对问题产品的非常重视并愿意承当责任的信息；其次是表示问题

50、可能来自原料供给商，在真相尚不明晰的情况下，这种猜想非常具有灵活性，既正好转移视线，将焦点引向别处，又巧妙的对最关键的问题“亨氏产品为什么会含有苏丹红一号？作出了答复。从对危机处理的公关角度看，亨氏的广州新闻发布会是一次很到位、高效率、高质量的发布会，而分析第二天有关新闻发布会内容的报道，从发布的范围和报道的内容都可以发现，亨氏的新闻公关更是来势凶猛。据不完全统计，从2004年3月6日到9日，新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以“退款、“回收产品等醒目标题进行报道，一时间，有关亨氏“回收产品、退款的报道聚焦了外界所有关注者的眼球。 2 快速发布重

51、要信息，转移关注焦点 亨氏在面对这起危机事件中，对媒体关注、消费者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回应和向媒体发布最新动态，从而在一定程度上，维护了自身形象。 广州查出亨氏含有“苏丹红一号亨氏即刻召开新闻发布会，宣布“苏丹红一号很可能来自其一个原料供给商，并紧急启动招回行动。当媒体大量报道亨氏局部产品含有“苏丹红一号的时候，亨氏味美源广州食品董事总经理孙赖丽华适时的发表声明：产品中的“苏丹红一号很可能来自其一个原料供给商所提供的辣椒精。这个合情合理的解释为亨氏赢得了时间和喘气的时机，在事发地广州，相关质检部门对亨氏所说的供给商展开了调查取证，事实也确实如亨氏所料。 亨氏问题产品在全国各地出现，

52、问题产品的流向成为关注点，亨氏又迅速发布最新动态，公布问题产品流向6个城市。政府、媒体和消费者在得知亨氏发布这个消息后，对于问题产品影响将会涉及到什么地方、什么程度的担忧有所了解后都显得较为冷静。消费者开始对亨氏其他产品产生了疑心，对其他不同批号同类产品也不信任亨氏马上发布声明，非受影响批号同类产品也可以退货。面对群众最新的消费心理和猜疑，亨氏快速、诚恳的表达一种对消费者负责任的态度，这对消费者来说是可以接受的。3 亨氏VS巨能钙，类似危机结果不同基于亨氏所做的新闻发布会、最新消息披露、事件控制措施、补救措施等一系列及时到位，态度诚恳的姿态，“苏丹红一号危机并没有使亨氏陷入媒体攻击、政府发难、

53、消费者情绪高涨四面楚歌的情况。而回忆2004年巨能钙的危机，那么完全不一样。2004年巨能钙“含有双氧水的危机，使巨能集团陷入了媒体、政府、消费者，甚至内部员工的四面夹击，特别是全国媒体的报道，更是一大片的质疑、批驳，受此影响的消费者更是齐声抗议，巨能钙辛苦打拼积累起来的信誉一瞬间倒塌。出现这种原因与巨能钙失败的危机公关、对重要、敏感信息的披露不够、没有积极配合媒体等等，有很大关联。与04年巨能钙的“双氧水事件相比，亨氏这次那么要显得老练的多。到目前为止，亨氏“苏丹红一号事件还未结束，媒体对于事态进展的关注还在进行，然而媒体关注的内容已经发生了转变，所有焦点都集中到亨氏的某原料供给商、问题产品

54、流向哪些城市、亨氏如何回收问题产品等问题上，对亨氏的责难、批驳的报道少了，事件的危机性影响得到了降低。从媒体和消费者对待这起危机事件的这种客观、冷静的态度我们不难看出，亨氏诚恳、快速反响、勇于承当责任的新闻公关，到达了“大事化小的效果。在这起危机事件中，亨氏玩了一招金蝉脱壳，尽管不能彻底脱掉干系，但也总算防止了媒体、消费者、政府的无尽责难。亨氏，又一次让我们见识了跨国公司的“处惊不变，见识了新闻公关的魅力所在。二 亨氏企业化解危机的经验启示企业面对的危机，既可以是内部的，也可能是外部的。内部的危机主要由企业的内部因素引起，从某种程度上讲，这类危机持续时间不会太长，如处置得当，即使遭遇较大的损失

55、，企业也较易迎来“柳暗花明的时候。而外部的危机那么主要是由外部的因素而引起，即由外部环境所决定，从某种程度上讲，这种危机将是参加WTO后，我国企业将面临的主要危机。在面临如此危机时企业如何决策，将是决定企业生死命运的重要问题。在这一方面，亨氏企业“苏丹红事件的化解处置，也许能给我们的企业以很多的启示。前文提过危机预防着眼于未雨绸缪，筹划应变，建立危机预警系统，及时扑捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有力的应对措施。通过对亨氏企业案例的分析，本人认为企业可以从以下方面进行危机的预防工作。 1 组建公关危机管理小组，制定或审核危机处理方案，清理危机险情危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参

56、与，就是要在危机爆发初期比拟容易地找出问题所在，防止拖拉、扯皮现象，以便及时采取措施对症下药而掌握主动。这样，就可以防止危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。其中危机管理小组成员应包括：1 企业领导 重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性； 2 公关专业人员 是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施；3 生产、品质保证人员 他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问；4 销售人员 对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节； 5 法律工作者 作为企业的法律事务参谋熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷； 6 消费者热线接待人员消费者投诉处理人员 他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。处理投诉的人员要十分注重自己的态度，因为消费者在此时往往言行过激，如果能够稳定下他们的心态，可以