流程改善关键人,如何进行员工CS培训宁波龙华ppt课件

1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD宁波龙华丰田宁波龙华丰田一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD前前 言言第一次CS调查成绩一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD第一次第一次CS调查成绩调查成绩区域区域经销商简称经销商简称网点编码网点编码总排名总排名销售服务销售服务销售排名销售排名售后服务售后服务售后排名售后排名总得分总得分华东华东宁波龙华宁波龙华310113101142785788

2、372216211621一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 1、公司销售、售后总分1621，全国排名42 2、销售服务得分784分，全国第78名 3、售后服务得分837分，全国第22名第一次第一次CS调查取得的成绩调查取得的成绩一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD主要问题点主要问题点1、销售满意度反馈信息、销售满意度反馈信息 （1对于新车价格的说明对于新车价格的说明 （2对车辆的安全驾驶、试车操作、免费对车辆的安全驾驶、试车操作、免费 检查、保修内容

3、等说明检查、保修内容等说明2、售后服务满意度反馈信息、售后服务满意度反馈信息 （1店内接待的各个环节店内接待的各个环节 （2服务等待休息区的环境服务等待休息区的环境 （3交车过程的各个环节交车过程的各个环节一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善前的状况改善前的状况1、许多销售代表对汽车知识掌握不够2、销售服务跟踪过程中反馈的信息未能及时得到解决3、售后服务部顾客休息区舒适度不够4、S/A在七步法实施过程中有许多细节未做到位，且在工作中的应变能力也不够一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA M

4、OTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施 加强销售代表的专业基础知识 对汽车基础知识进行强化培训 对基础知识的培训内容进行强化考核 对考核的结果实施奖罚并施一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识、加强销售代表的专业基础知识 对汽车基础知识进行强化培训对汽车基础知识进行强化培训一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD9月份培训月份培训一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA

5、 MOTOR SALES CO.,LTD10月份培训月份培训一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD11月份培训月份培训一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD加强销售代表的专业基础知识加强销售代表的专业基础知识 对汽车基础知识进行强化培训对汽车基础知识进行强化培训 对基础知识的培训内容进行强化考对基础知识的培训内容进行强化考核核 对考核的结果实施奖罚并施对考核的结果实施奖罚并施改善实施改善实施一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOT

6、A MOTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息 进行及时沟通和交流 通过新成立的CR部门负责售后跟踪一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD售后跟踪由售后跟踪由CR部门负责部门负责一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流 通过新成立的CR部门负责售后跟踪 对反馈信息进行

7、及时统计和应对一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客满意度十月份调查月报表顾客满意度十月份调查月报表车 型皇 冠花 冠威 驰陆 巡霸 道柯斯达特 锐合计台 数154614025183满 意103111014157比 例66.67%67.39%78.57%0%50%80%100.00%68.67%一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识、加强销售代表的专业基础知识2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行

8、及时、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流沟通和交流3、集中改善服务部顾客休息区的硬件设施、集中改善服务部顾客休息区的硬件设施 加强顾客休息设施的改善加强顾客休息设施的改善 增加娱乐设施的种类增加娱乐设施的种类 完善便利性设施的功能完善便利性设施的功能一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善实施改善实施1、加强销售代表的专业基础知识、加强销售代表的专业基础知识2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流时沟通和交流3、集中改善服务休息区

9、的硬件设施、集中改善服务休息区的硬件设施4、完善、完善S/A的七步法流程的七步法流程 对七步法进行模拟演练并相互交流对七步法进行模拟演练并相互交流 对对S/A的七步法进行考核并实施监督的七步法进行考核并实施监督 对客户应对方面进行讨论交流对客户应对方面进行讨论交流一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD部部 门门培培 训训 内内 容容地地 点点主讲人主讲人时时 间间参加培训人员参加培训人员服服 务务 部部七步法标准流程二楼会议室俞 鹏11月15日17：5020：00前台所有S/A* *现场模拟丰田实操教室唐荣辉11月17日17

10、：5020：00前台所有S/A* *现场模拟考试丰田实操教室唐荣辉11月23日17：5020：00前台所有S/A* *CS改善活动等丰田实操教室唐荣辉11月28日17：5020：00前台全体此次培训总结丰田实操教室罗士都11月30日17：5020：00前台全体七步法强化培训计划表一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDS/A相互讨论和交流相互讨论和交流一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善后结果改善后结果所有销售代表全部通过考核所有销售代表全部通过考核一

11、汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 销售部汽车基础知识考核成绩（总分：销售部汽车基础知识考核成绩（总分：100100分）分） 项目项目 序号序号姓姓 名名成绩成绩 项目项目 序号序号姓姓 名名成绩成绩1 1艾百翠619 9景 龙802 2马 静811010胡 俊883 3张万群861111余莺颖844 4洪 静871212袁 颉795 5王 赛931313王 磊876 6周 玉741414储露露817 7竺明勇931515任程晨818 8杨 东741616汪 涛82销售部考试成绩单一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有

12、限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善后结果改善后结果1、所有销售代表全部通过考核、所有销售代表全部通过考核2、售后跟踪及时，客户反映较满意、售后跟踪及时，客户反映较满意3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD休息区改善后结果休息区改善后结果一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD更换等离子电视和更换等离子电视和DVD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰

13、田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD便利服务车告示便利服务车告示一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD改善后结果改善后结果1、所有销售代表全部通过考核、所有销售代表全部通过考核2、售后跟踪及时，客户反映较满意、售后跟踪及时，客户反映较满意3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好4、S/A通过相互学习和交流，工作积极性提高通过相互学习和交流，工作积极性提高一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD加强预约机制加强预约机制一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD总总 结结CS成绩取得了一定的提高 售后服售后服务总体务总体满意度满意度满意度评分满意度评分宁波龙华宁波龙华华东华东全国全国上期上期H2H2H2H2H2H2837837870870785785794794一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD总总 结结 CS成绩取