顾客满意度调查和评价控制程序

1、顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。4.2确定监测的

2、对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)

3、其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。4.6获得公司需要的其他信息在进行顾客满意度监测的同时，可以关注的问题有：顾

4、客对本公司的管理水平的评价、建议，对本公司成员的评价，对公司的施工技术、施工组织等方面的建议等。通过收集这些信息，进一步加强组织管理。4.7评定顾客的满意度根据收集到的资料，对顾客的满意程度进行分析，科学地鉴定顾客的满意程度。通常的输出有：1)顾客的满意情况，可以用饼分图来表示各种满意程度的比例，如表示满意、基本满意、不满意、极不满意的比例；2)顾客不满意所集中的问题，可以用排列图来表示和分析其中的关键问题；3)顾客的期望情况，可以用排列图表示，分析出顾客的主要期望项目；4)公司、计划经营部应对从顾客收集到的信息进行研究，如采用因果图、关联图对顾客不满意进行原因分析，采用系统图分解和实施相应的

5、对策。建立数据库，对以上收集到的信息建立档案，为企业的决策和改进留下宝贵的数据。4.8及时处理与信息沟通计划经营部、公司应对顾客提出的意见和建议进行处理，及时将处理的意见通知相关方，获得相关方的同意后，实施处理并将处理结果向相关方进行通报。同时，应对顾客满意度、顾客意见、处理情况、结果等主要信息向公司上下各方传递。4.9顾客满意度调查表的编制1) 顾客满意度调查表中调查的项目应是顾客在购买和使用本公司产品最关注的事项，本公司确定为： a) 实物质量（工程施工、外观、保质期等）；b) 服务（服务的及时性、有效性、服务人员态度）；c) 价格；d) 交付期（交付及时性、可靠性）。2) 对调查事项的评

6、价准则进行量化，便于统计：4.10调查的实施、分析、形成报告1) 调查的实施由计划经营部负责，调查时间在每年第四季度，由计划经营部向顾客发放顾客满意度调查表，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到50或占当年施工产值的50以上，以便于统计分析。2) 计划经营部收集调查表以后，统计分析形成调查报告，其要点：a) 趋势描述，并与质量目标比较；b) 列出典型满意、不满意事项，并对其进行原因分析；c) 提出纠正措施；d) 对典型事项附详细文字材料。4.11调查报告的传递和应用调查报告形成后由计划经营部经理签批送副总经理审核确认再送总经理，在经营例会上宣布，对提出的纠正措施布置相关部门实施，填写纠正和预防措施反馈表，由安全环境部和工程质检部派人进行效果验证。5.记录5.