试析寿险代理人工作满意度与 组织承诺关系探讨

1、试析寿险代理人工作满意度与 组织承诺关系探讨                        论文关键词：保险代理人工作满意度组织承诺 论文摘要：保险公司和保险代理人之间存在委托代理关系，代理人的工作满意度将直接影响到代理人的组织承诺水平，进而影响到保险公司的发展。文章主要讨论影响代理人工作满意度的具体维度，以及这些维度和组织承诺之间的关系。 中国人寿保险公司

2、连云港分公司(以下简称连云港公司)寿险代理分成三大块，即:个险营销，银行保险，团体保险。其中，连云港公司个险营销代理人共计约1500人，基本特征差异较大，我们将这1500名个险营销代理人(以下简称代理人)作为研究对象，主要研究其工作满意度与组织承诺之间的关系，以便做好代理人管理工作。 一、研究理论框架 (一)保险代理人 我国保险代理人管理规定指出:保险代理人是指取得保监会颁发的资格证书，为保险公司销售保险产品及提供相关服务，并收取手续费或佣金的个人。由此可以看出，保险公司和保险代理人之间存在委托代理关系。由于代理人身份的特殊性，即其与保险公司之间是较为松散的委托一代理关系，而不是雇主一雇员关系

3、，代理人普遍缺乏对保险业和保险公司的认同，流失率和跳槽率居高不下。代理人的工作满意度将直接影响到保险公司的顾客满意度，进而影响到保险公司的发展。当前，如何不断提高代理人的工作满意度及组织承诺水平成为连云港公司关注的重点问题。 (二)工作满意度及其维度 工作满意度是指员工对他的工作各个方面所产生的主观反映和情感感受，表现出来就是员工对待工作的态度。社会心理学认为，态度不能决定行为，但它却能在很大程度上影响行为。工作满意度的维度一直是工作满意度研究中的重要课题。Churchill.Ford和Walker<1974)首先提出对工作满意度测量的多维度量表，其后是Lagaceeta1<199

4、3)进一步完善该多维度量表。笔者于2007年下半年对连云港公司代理人进行了问卷调查，共发出问卷1485份，有效问卷回收率为78000笔者使用SPSS11.O1统计分析软件对调查问卷问题所涉及的变量进行了因子分析。分析结果表明，影响代理人工作满意度的主要因素有:1、佣金，指代理人对业绩提成的比率和公平性的看法。2、顾客满意度，指顾客在多大程度上支持、尊重并理解代理人，对他们的工作是否满意。3、公司竞赛活动。4、工作内容。代理人工作的主要内容是不断结识新客户，并向他们销售保险和提供服务。代理人对工作内容本身的满意度如何决定了是否愿意继续从事相关工作。5、后勤服务，指公司各部门和代理人组织内的后勤人

5、员对代理人工作的支持度。6、同事关系，指代理人对同事之间的关系的评估。7、培训，指公司向代理人提供的各种培训形式及内容。8、晋升，指代理人获得升职的机会和途径的满意程度。9、主管支持度，指代理人的直接主管对代理人工作的管理与关心。 (三)组织承诺 组织承诺的概念最早由美国社会学家Becker<1960)年提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。Meye&Allen将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，暗示了员工对于是否继续留在该组织的决定”。从而将上述研究主题整合为组织承诺的三种形式，分别为情感承诺，指员工对组织的感情依赖，认同和投人:持续承诺，指员工对离开组织

6、所带来的损失的认知;规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感。 二、工作满意度与组织承诺之间关系探讨 工作中，工作满意是员工对他的工作的各个方面所表现出来的积极认识和态度，员工对于某一工作的积极态度会转移到整个组织身上，对企业的认同与投人，愿意留在企业。工作不满意则是员工对他的工作各个方面所产生的一种消极认识和态度，这个态度也会转移到整个组织身上，对企业产生的抵抗情绪，一种偷懒怠工，甚至离职的行为。组织承诺是员工对整个企业的情感反映，体现了员工对与企业关系的整体评估，后对组织的全部态度，源于对组织目标的认同，由此衍生出一定的态度或行为倾向，具有稳定性，而工作满意度只反映出员工对工作这一特定

7、因素的态度，相对于组织承诺而言，工作满意感会更敏感地、直接地、同时性地随工作情景的变化而改变。                             调研显示工作满意感和和组织承诺有显著正相关，工作满意度可以作为组织承诺的预测指标。除了工作关系外，工作满意感的各个方面都同组织承诺显著正相关，表示员工的工作满意感越高，

8、对公司的组织承诺就越高。工作关系的满意与持续性承诺和规范性承诺之间不存在着相关关系，这体现了在工作中关系的融洽对于经济上的认识和非经济上的认识的作用不是很明显，并不会影响到组织承诺。我们在分析中假设工作满意度和组织承诺之间存在着因果关系，工作满意度是因，组织承诺是果。 对于连云港公司个险代理人来说，工作满意度各维度与组织承诺之间的具体关系如下: (一)佣金 对代理人而言，佣金不仅是其生活资料，决定其生活品质，佣金的多少也是社会对其的评价标准，是代理人自我认定的标准，代理人以所得佣金的多少作为对公司承诺的重要标准。佣金满意度影响到代理人的情感承诺、持续承诺、规范承诺。代理人所能获得的佣金比例在同

9、业之间基本上是透明的，其具体数额的多少决定了代理人是否愿意继续留在公司工作。佣金变量对于持续承诺和规范承诺的影响作用在工作满意度各维度中是最重要的，因为持续承诺是考虑到离开企业的成本而衡量出的，佣金越高，离开公司的代价就越大，而在代理人拿到较高佣金额度后，如果离开公司到同业那里去工作，对新工作单位的满意度会大大降低，从而不愿意继续在保险行业发展。 (二)顾客满意度 代理人所面对的顾客以个人为主，顾客对代理人工作是否满意主要看自己在购买保险过程中所感受到的服务，包括购买之前，购买过程及购买之后。顾客在遇到问题时首先想到的是代理人，而不是公司。所以代理人必须在第一时间为顾客解决疑难问题。关键是有些

10、问题代理人做不了决定，必须由公司出面决策，所以一旦与顾客的期望有差距时，顾客就会向代理人发出抱怨或牢骚，进而对代理人的工作表示不满意。代理人面对顾客的不满意可能会对自己的工作产生看法，从而持续承诺大为降低，情感承诺也会出现一定程度的下落。严重的还会因此离开公司，甚至离开保险行业。面对这种情况，该公司花了很大力气作好相关工作，如后勤支持，顾客回访等，以期最大限度地减少顾客不满意现象。 (三)公司竞赛活动 竞赛活动是保险公司常用的一种激励措施。连云港公司通过数量众多的竞赛活动来推动代理人的业绩，代理人也因为物质利益和荣誉而在竞赛活动中奋勇争先。但是，调查发现代理人对公司竞赛活动的总体评价却比较低，

11、主要是因为每次竞赛活动尽管参与的人数较多，但最后所能获奖的人却是少数人，而且这获奖的少数人几乎每次竞赛都能获奖。对众多代理人来说，竞赛活动似乎就是为少数人而设计。这表明保险公司在实践中还需要对竞赛活动精心设计，以更好地满足代理人的需求。 (四)工作内容 对代理人来说，工作内容主要就是不断地接识新客户并为他们提供人寿保险服务。用连云港公司代理人的话说，他们的工作就是“简单的事情重复做，成功复制成功”。因此，代理人难免会因为长期从事同样的工作而对工作本身感到疲倦。对于公司来说，就要求能站在代理人的立场来考虑问题，尽可能多地利用一些方式方法来解决代理人工作积极性问题。比如利用工作丰富化、工作扩大化、

12、轮岗等方式。在工作中，一份工作符合自己的兴趣、爱好和志向，工作的强度和竞争氛围都是自己所能应对的，并且工作中能够享受到的成就感是自己所渴望的，这样的工作内容满意度是很高的。但并不是每个人都能幸运的寻找到如此满意的工作，因此一旦获得这样的工作，离开它的机会成本将会是很大的，因为没有人能够保证下一份工作还是这样的满意，故工作内容的满意度对持续性承诺存在直接的影响作用。 (五)培训 本次研究结果表明，对于代理人来说，培训工作的好坏是影响他们工作满意度的最重要因素。培训不仅能提高代理人的工作技能和服务意识，它还能提高代理人士气和减少代理人流失率。连云港公司严格按照保险行业规章制度，每年对代理进行一定量

13、的课时培训，培训内容根据代理人的不同层级做相应的调整，主要目的是为了不断提升代理人的业务知识和业务技能。目前，该公司根据不同工作年限和不同级别代理人的需要，为他们提供了大量的有针对性的培训课程，比如说，为人职前的代理人提供了大型事业说明会、准业务员职前课程、“寿险代理人资格考试”辅导系统和成功准业务员迎新晚会。培训质量的高低直接影响了代理人的工作满意度。大量的培训造就优秀代理人的同时，对代理人的组织承诺影响也是巨大的。代理人会深刻感受到公司对自身的期待，一般来说，经过正规的多样化的培训以后，代理人会对公司表现出强烈的忠诚度，情感承诺、持续承诺、规范承诺都必将提高。  

14、60;                          (六)晋升 代理人获得晋升，说明是公司对代理人各方面能力和素质的认可，对有能力的人委以重任。员工获得个人发展，就会认同公司的经营管理水平，产生满意。代理人获得晋升后，最直接的变化是其所能获得佣金的提高，从而通过佣金的改变作用于组织承诺水平。该公司为代理人提供了良好的科学的晋升通道，代理人晋升

15、只要满足两个条件:业绩达标和下属各级别代理人数量达标，达到晋升标准的代理人经保险公司批准后即可以晋升代理人的晋升是将其个人职业生涯规划和公司发展规划相结合的体现，代理人的工作满意度会随之提高，持续性承诺水平会提高。 (七)主管支持度 在保险代理人队伍中，主管起到了重要作用:一方面，他们是保险公司业绩的主要完成者;另一方面，主管在招募、培训和激励代理人的过程中发挥着关键作用。本次调查分析结果也表明主管支持度对代理人工作满意度的影响仅次于佣金和培训。因此，加强主管队伍建设是保险公司代理人管理工作的一个主要内容。代理人主管和下属代理人的关系不同于公司组织结构中主管和下属的关系，代理人主管对于下属代理

16、人的约束力极弱。所以，对于主管来说，由于其职位权力极弱，要发挥自己的作用，必须掌握团队的领导艺术，更好地行使个人权力(包括专长权力和影响权力)。一般而言，主管都是工作年限较长，经验丰富的资深代理人。作为个人，他们都曾取得优异的业绩。但是，当成为一名主管后，如何管理、培训和激励下属代理人，直接影响到代理人的工作积极性和工作满意度。因为主管是否支持，对代理人的组织承诺影响是很明显的。主管不支持，代理人就可能选择别的公司或别的部门，而不愿意继续留在原来的地方工作。 (八)后勒服务及同事关系 这两个因素对保险代理人工作满意度来说都属于较轻的影响维度，其中同事关系的影响几乎可以忽略。调研表明，该公司后勤服务方面做的相当好，其电话咨询服务台在国际上都享有盛名。同事关系方面，由于大家基本上不存在过多的竞争，所以彼此合作方面相对融拾。 三、结论 根据以上对工作满意度各维度与组织承诺的关系讨论，连云港公司采纳了我们的建议。为了使代理人工作投人并增加代理人对公司的认同，提高代理人的组织承诺水平，该公司可以通过提高代理人的工作满意度来达到。在提高代理人工作满意度中，首先重视的应该是在佣金和培训上改善，因为代