第五章客户需求和服务管理ppt课件

1、第五章第五章 客户需求与客户服务客户需求与客户服务第一节第一节 客户需求概述客户需求概述一、导论一、导论1、客户的确定、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人而设定的。个人“顾客顾客”；机构；机构“客户客户”。2、顾客价值的种类、顾客价值的种类 按照顾客需求，为顾客创造价值，按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。顾客是价值最大化的追求者。顾客让渡价值两种计算方法）顾客让渡价值两种计算方法） 总顾客价值功能利益情感利益总顾客价值功能利益情感利益与总顾客成本货币成本时间

2、成本精与总顾客成本货币成本时间成本精力成本体力成本之差。它既可以用绝力成本体力成本之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：对值表示，也可以用相对值表示：客户价值客户价值精力成本体力成本货币成本时间成本功能利益情感利益让渡价值循环时间成本服务质量客户价值 首先我们必须确定客户，根据客首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户顾客的价值是由顾客让渡价终用户顾客的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。的运营上。二、客户需求的特征二、客户需求的特征1、初始需求与派生需求、初始需

3、求与派生需求初始需求：最终用户对企业提供的物品初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。而只在乎结果。2、产品或服务的可替代性、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。常常影响客户服务的重要性。3、顾客购买决策、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需是根据一系列的

4、标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。求的满足。4、顾客满意、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞

5、争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。的额外服务。 客户需求一般可以分为初始需求客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、本钱、效力、在企业客户中，质量、本钱、效力、时间将是核心因素，最后只有在客户时间将是核心因素

6、，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达满意的情况下，企业的目的才能够达到。到。三、物流需求的特定因素三、物流需求的特定因素1、需求因素、需求因素需求总量需求总量需求的频率需求的频率需求的时间需求的时间2、持续时间、持续时间一次性需求一次性需求短期需求短期需求长期需求长期需求3、间隔、间隔从供应点到进入系统从供应点到进入系统从原材料聚集从原材料聚集地到加工地点的距离。地到加工地点的距离。在系统入口和内部各个阶段移动在系统入口和内部各个阶段移动产品从产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。物理性移动，包括物料搬

7、运、厂内运输。在系统出口到最终目的地的移动在系统出口到最终目的地的移动从系统从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。的距离。4、目的地、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。组织的产品被送往的地方。市场特性市场特性目的地的可达性目的地的可达性目的地的设施目的地的设施5、物流需求的系统性考虑方法、物流需求的系统性考虑方法第二节第二节 客户需求管理客户需求管理1 1、客户需求管理的定义、客户需求管理的定义2 2、客户需求管理的本质、客户需求管理的本质3 3、客户需求管理的难点、客

8、户需求管理的难点信息传递问题、过多的运用预测、需求信信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。息过多。4 4、客户需求管理方法、客户需求管理方法客户需求预测客户需求预测预测消费者或最终用预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。户将要购买的产品数量。利用先进的通讯技术处理订单利用先进的通讯技术处理订单与客与客户和企业内部预测部门分享预测成果户和企业内部预测部门分享预测成果制定合理的客户服务策略制定合理的客户服务策略第三节第三节 客户需求预测客户需求预测一、客户需求预测概述一、客户需求预测概述物流需求预测定义：物流需求预测是物流需求预测定义：物流需求预测是为了物流运营计划而对物流需求的地为了物流

9、运营计划而对物流需求的地点、种类、数量、频度以及时间的预点、种类、数量、频度以及时间的预计。计。1 1、相关需求和独立需求、相关需求和独立需求相关需求相关需求垂直相关、水平相关垂直相关、水平相关独立需求独立需求2 2、客户需求预测的组成部分、客户需求预测的组成部分基本需求基本需求季节性因素季节性因素趋势因素趋势因素周期性因素周期性因素促销因素促销因素不确定性因素不确定性因素二、客户需求预测方法论二、客户需求预测方法论1 1、自顶向下法、自顶向下法2 2、自底向上法、自底向上法三、客户需求预测的流程？三、客户需求预测的流程？1 1、需求预测流程、需求预测流程收集所需的历史文件收集所需的历史文件选

10、取预测方法选取预测方法制定阶段需求预测制定阶段需求预测1212个月）个月）检查以上预测结果，提出修改意见检查以上预测结果，提出修改意见预测的修订预测的修订形成形成13年总市场需求报告年总市场需求报告根据上述报告编排总生产计划根据上述报告编排总生产计划将总计划分配到各个工厂将总计划分配到各个工厂各个工厂根据实际制定短期需求计划各个工厂根据实际制定短期需求计划2、客户需求预测需要经过的六个步骤、客户需求预测需要经过的六个步骤明确预测目的明确预测目的确定预测的跨度确定预测的跨度选择预测的方法选择预测的方法收集相关的资料收集相关的资料预测实施预测实施检测预测结果检测预测结果四、客户需求预测方法四、客户

11、需求预测方法1、定性预测法、定性预测法预测手段与结果的特点预测手段与结果的特点主要使用场合、优点主要使用场合、优点德尔菲法德尔菲法市场调查法市场调查法小组讨论法小组讨论法专家调查法专家调查法2、定量预测法、定量预测法两种重要的量化方式，及其特点和适用两种重要的量化方式，及其特点和适用领域。领域。简单预测法简单预测法移动平均法移动平均法加权移动平均法加权移动平均法指数平滑法指数平滑法因果关系预测法因果关系预测法五、预测误差的种类五、预测误差的种类1、产生预测偏差的原因、产生预测偏差的原因 用于预测的信息与资料引起的偏差用于预测的信息与资料引起的偏差预测方法及预测参数引起的误差预测方法及预测参数引

12、起的误差预测时间长短引起的误差预测时间长短引起的误差预测者主观判断引起的误差预测者主观判断引起的误差2、误差的计算方法、误差的计算方法平均误差平均误差绝对平均误差绝对平均误差均方差均方差标准差标准差第四节第四节 客户服务管理客户服务管理一、客户服务概述一、客户服务概述1 1、客户服务的定义、客户服务的定义 一种发生在购买者、销售者和第三一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。是一个以加到交换的产品或服务中去。是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。附加价值的过

13、程。2 2、客户服务与物流的关系、客户服务与物流的关系 物流服务包含在客户服务之中物流服务包含在客户服务之中 比例最大、关键环节、竞争利比例最大、关键环节、竞争利器，物流职能的关键是实现高水平的客器，物流职能的关键是实现高水平的客户服务。户服务。3 3、客户服务中的物流要素、客户服务中的物流要素时间要素时间要素时间长短、稳定性时间长短、稳定性可靠性可靠性信息沟通信息沟通便利性便利性二、客户服务过程二、客户服务过程1 1、交易前的要素、交易前的要素制定客户服务政策书面指南制定客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户把客户服务政策指南提供给客户组织机构组织机构系统柔性系统柔性管理服务管理服

14、务2、交易中的要素、交易中的要素缺货水平缺货水平订货信息订货信息系统准确性系统准确性订货周期订货周期特殊运输特殊运输转运转运订货的便利性订货的便利性商品的替代性商品的替代性3、交易后的要素、交易后的要素安装、质量保证、修理和配件安装、质量保证、修理和配件商品跟踪商品跟踪客户投诉、索赔和退货客户投诉、索赔和退货商品的暂时替补商品的暂时替补三、客户服务的改善三、客户服务的改善1、客户需求调查、客户需求调查2、客户分类管理、客户分类管理3、制定改进方案、制定改进方案4、实施方案要不断改进、实施方案要不断改进第五节第五节 客户订单管理客户订单管理一、客户订单管理概述一、客户订单管理概述1、订单管理的定

15、义、订单管理的定义订单管理系统是买卖双方交流有关产订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的基本方式。品订单信息的基本方式。2、订单准备阶段、订单准备阶段订单准备阶段订单准备阶段订单传输阶段订单传输阶段手工、电子化手工、电子化订单输入阶段订单输入阶段手工、自动手工、自动订单履行阶段订单履行阶段订单信息跟踪订单信息跟踪订单处理结果反馈订单处理结果反馈 已知今年第一季度的销售额为已知今年第一季度的销售额为800800万元，其季万元，其季节性因素为节性因素为1.21.2，而今年第二季度的季节性因素，而今年第二季度的季节性因素为为1.51.5，那么今年第二季度预计销售额是多少？，那么今年第二季度预计

16、销售额是多少？解：今年第二季度的销售额预计为解：今年第二季度的销售额预计为800800（1.5/1.21.5/1.2）10001000万元）万元）序号序号年份年份实际需求实际需求预测需求预测需求1201951220194432019604200055520194352.5620195050.5720195952820194351.75948.755 .524556044515F75.484435950439F序号序号年份年份实际需求实际需求预测需求预测需求1201951220194432019604200055553.9按按“离预测期越近的需求对现期需求影响离预测期越近的需求对现期需求影响越大

17、，离预测期越远的需求对现期需求影越大，离预测期越远的需求对现期需求影响越小响越小”，取实际需求权重指数：，取实际需求权重指数：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.49 .53554 . 0603 . 0442 . 0511 . 0443322215AaAaAaAaF序号序号年份年份实际需求实际需求预测需求预测需求1201951220194432019604200055520194352.56201949.65假定阿尔发系数为假定阿尔发系数为0.365.495 .527 . 0433 . 0)1 (556FAF序号序号年份年份实际需求实际需求预测需求预测需求12019512201944320