第六章客户关系管理系统ppt课件

1、客户关系管理客户关系管理第六章：第六章： 客户关系管理客户关系管理系统系统CRM系统的分类系统的分类CRM系统的运用系统的运用留意CRM系统之间的关系CRM系统的概念系统的概念系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM根据CRM系统的开展及功能分类分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常见的分类 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与

2、运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM运营型运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业胜利方面起着很重要的作用，它要求一切业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互衔接和整合。系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM运营型CRM的功能销售自动化(SFA

3、) 营销自动化(MA) 客户效力与支持(CSS)时机管理 联络人管理 销售预测 销售套件的功 能 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM运营型CRM在银行中的运用客户管理效力管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营

4、型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM营销人员 现场效力人员 销售人员 市场营销活动信息管理、方案预算、工程追踪、本钱明细、回应管理、效果评价等功能 运用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 运用自动派活工具、设备管理效力合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM分析型CRM产生的缘由运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待

5、分析型CRM深化分析客户数据区别对待后反响数据又被运营型CRM再搜集 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM分析型分析型CRM分析型CRM是创新和运用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据发掘技术对客户数据进展分析，提验出有用信息)、协助企业提高优化客户关系的决策才干和整体运营才干的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫

6、中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用

7、定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户 争取新客户开展新业务信誉评价 欺诈检测系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM协作型协作型CRM协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常经过网络)的一种形状，它能实现全方位地为客户交互效力和搜集客户信息，构成与多种客户交流的渠道。系统的分类系统的分类运用

8、与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM协作型CRM的功能呼出功能 接口 电子邮件和接口 网上互动交流 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、协助平台(Help Desk)以及自助效力协助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合才干的客户联络中心是今后协作型CRM的主要开展趋势。系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功

9、能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应对、交换机、CTI)/信件亲身访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户效力支持CSS现场效力FS/D自动效力销售自动化SFA挪动销售MS网上商城营销自动化MA企业运用整合EAI数据发掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客 户数 据集 市财 务数 据集 市数据仓库财 务数 据集 市三类CRM系统的的关系 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分

10、析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRMeCRMeCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深化结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRMeCRM大致可被分为以下几个领域 电子营销电子营销 电子销售电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 经过电子商务、电

11、子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子效力电子效力 为客户提供协助效力的自助软件：电子邮件自动回复功能 、基于缘由的事件事识别功能、FAQ系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM经过网络提升客户体验 实施自助系统用以提升效力质量 为协作型效力质量管理数据库 eCRM的驱动因素系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定

12、 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRMeCRM的构成与功能客户联络中心 任务流设计中心 客户运用 客户分析中心 中心控制器 担任处置企业在运营中与客户实践发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的根底接入平台 担任处置企业坐席和内部/ 外部部门在处置客户业务时产生的恳求传送 对知识库进展发掘与分析构成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系 担任整个CRM 平台的中心控制、义务分配与企业部门间的音讯传送 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定

13、定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRMeCRM在银行的应用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户效力 围绕中心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据方式分析及数据存取工具。市场模块包括市场方案、市场组织及市场实施。效力模块包括客户信息管理、客户效力中心、自动销售与效力、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。 eCRM的运用的运用 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义

14、分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM实施eCRM的关键要素 用户的角 色 内容风 格 功能 性 与CRM系统的集 成 实施eCRM需求留意的问题 整合效果最重 要 实时响应是要 点 围绕最终用户展 开 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM实实施施eCRM为为企企业业带带来来效效益益 添加客户忠实度与企业知名度添加客户忠实度与企业知名度

15、节省人力、物力，提高效力效率节省人力、物力，提高效力效率 自动对外销售，添加收益自动对外销售，添加收益 整合内部资源，降低管理本钱整合内部资源，降低管理本钱 减少网上客户流失率减少网上客户流失率 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼叫中心呼叫中心一种以CTI技术运用为根底，将通讯网和计算机网有机集成在一同，并利用现代网络技术向客户提供一种交互效力的综合客户效力系统。 呼叫中心(Call Center)最早

16、出如今20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询效力，我们今天接触得比较多的是企业的“800效力 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼叫中心的演化呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电子邮件文字交 谈 业务代表回复 互联网电 话 网页同 步 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管

17、理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼叫中心的作用呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短恳求呼应时间，提高客户效力程度缩短恳求呼应时间，提高客户效力程度 本钱中心转向利润中心，发明利润本钱中心转向利润中心，发明利润 效力不受部门局限，改善内部管理效力不受部门局限，改善内部管理 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功

18、能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼叫中心的关键技术ACD IVR 将客户的需求与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最正确效力 客户可以利用音频按键或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 CTI 经过软件、硬件接口及控制设备把通讯和计算机信息处置集成在一同，实现对语音、和数据通讯综合运用 用户交互管理用户交互管理 提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出战略的运用程序、同时它还可以提供对其他运用程序和语音衔接的接口 系统的分类系统的分类运用与实施运用与实施 eCRM 建立与管理建立与管理呼叫中心呼叫中心功能与运用功能与运用定定 义义分析型分析型CRM功能与运用功能与运用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼呼叫叫中中心心与与CRM的的关关系系 呼叫中心是让客户感遭到价值的中心呼叫中心是让客户感遭到价值的中心 呼叫中心协助呼叫中心协助CRM改善业务流程改善业务流程 呼叫中心在企业中的价值在提升呼叫中心在企业中的价值在提升 呼叫中心成为呼叫中心成为“情报中心情报中心 呼叫中心成为呼叫中心成为“互动营销中心互动营销中心 系统的分类