电子银行面培训ppt课件

1、个人电子银行电视银行项目组2019年12月 电子银行柜面培训电子银行柜面培训第一部分:柜面交易回顾第二部分:案例讲解第三部分:常见问题答疑第一部分:柜面交易回顾 个人网银 手机银行 电视银行 电话银行电视银行：电视银行： 是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务，也称为家居银行。为客户提供各种银行服务，也称为家居银行。 电视银行客户进行动账交易须与一个机顶盒电视银行客户进行动账交易须与一个机顶盒ICIC卡建立卡建立唯一绑定关系，自助注

2、册客户注册时强制绑定机顶唯一绑定关系，自助注册客户注册时强制绑定机顶盒盒ICIC卡；柜面注册客户在进行动账交易时，首先校验卡；柜面注册客户在进行动账交易时，首先校验客户与机顶盒的绑定关系，只有绑定了机顶盒且在客户与机顶盒的绑定关系，只有绑定了机顶盒且在绑定的机顶盒登录电视银行才允许进行动账交易。绑定的机顶盒登录电视银行才允许进行动账交易。特别注意：特别注意：电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。电子银行客户归属机构：电子银行客户归属机构：自助注册客户归属账户开户局；自助注册客户归属账户开户局；柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。柜面渠道注册的客户

3、归属电子银行注册局。通过个人网上银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注册通过个人网上银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注册局。局。主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语特别注意：特别注意：客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；客户在柜面撤销最后一个签约账户除电话银行外），且仍留客户在柜面撤销最后一个签约账户除电话银行外），且仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为

4、自助注册客户。注册客户。主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语各渠道支持的签约的账户类型：各渠道支持的签约的账户类型：主要业务机制及术语主要业务机制及术语账（卡）种类账（卡）种类可开渠道可开渠道网银网银电话电话电视电视本币折本币折本币普卡本币普卡本币国际卡本币国际卡本币联名卡（包括区域联名卡）本币联名卡（包括区域联名卡）绿卡通绿卡通绿卡通副卡绿卡通副卡军保卡军保卡信用卡信用卡信用卡附属卡信用卡附属卡外币活期一本通外币活期一本通外币定期一本通外币定期一本通主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语主要业务机制及术语柜面交易主要变动柜面交易主要变动柜面

5、交易主要变动柜面交易主要变动交易列表交易列表电子银行柜面处理97）整合个人网银、手机银行、电视银行、电话银行客户管理客户管理-01账户管理账户管理-02凭证管理凭证管理-03特殊管理特殊管理-04l标红的交易为综合柜员授权；标红的交易为综合柜员授权；l方框内的交易是不需要刷已签约账户，其余交易是必须刷方框内的交易是不需要刷已签约账户，其余交易是必须刷磁验密。磁验密。第二部分:柜面操作案例讲解账户数据准备账户数据准备序序号号账户类型账户类型户名户名证证件件种种类类证件号证件号码码账号（卡号）账号（卡号）A A卡卡/ /折合一折合一户户2 2身份证身份证1 1身身份份证证4301034301031

6、99101199101010052010052605510001201864729/6221885500605510001201864729/6221885500000011358000011358B B绿卡通绿卡通62109855000000116576210985500000011657C C外省绿卡通外省绿卡通62109865300096906226210986530009690622970101电子银行客户注册电子银行客户注册客户持身份证及客户持身份证及A账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。970101电子银行客户注册电子银行客户注册联动收费

7、交易联动收费交易:970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及A.B两个账户，要将两个账户，要将B账户开通账户开通个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第一界面）一界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及A.B两个账户，要将两个账户，要将B账户开通账户开通个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第二界面）二界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（账户开通电话银行渠道

8、。（第一界面）第一界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（账户开通电话银行渠道。（第二界面）第二界面）970104电子银行客户手机号码修改电子银行客户手机号码修改客户持身份证及客户持身份证及A账户，要求修改手机号码账户，要求修改手机号码。970105电子银行客户查询电子银行客户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户查询第一界面）：账户查询第一界面）：1-基本信息及所有账户信息2-账户加办信息 970105电子银行客户查询电子银行客户查询1.查询选项：查询选项：1-基本信息及所有账户信息第基本信息及所有账户信息第二界面）：二

9、界面）：970105电子银行客户查询电子银行客户查询2.查询选项：查询选项：2-账户加办信息第三界面）：账户加办信息第三界面）：970106电子银行客户指定信息维护电子银行客户指定信息维护客户持身份证及客户持身份证及B账户指定转账到账户指定转账到C账户，指账户，指定限额定限额4万。万。970201电子银行账户追加电子银行账户追加1.客户持身份证及客户持身份证及AB两个账户，追加两个账户，追加B账户的账户的个人网银渠道。个人网银渠道。空格后选空格后选择追加择追加970201电子银行账户追加电子银行账户追加2.客户持身份证及客户持身份证及B账户，追加账户，追加B账户的个人网银账户的个人网银及电话银

10、行渠道。及电话银行渠道。970201电子银行账户追加电子银行账户追加3.客户持身份证及客户持身份证及AC两个账户，追加两个账户，追加C账户的账户的所有电子渠道。所有电子渠道。970202电子银行账户功能变更电子银行账户功能变更客户持身份证及客户持身份证及A账户，关闭电视银行转账账户，关闭电视银行转账功能。功能。970203电子银行账户查询电子银行账户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开通状态。（第一界面）通状态及功能开通状态。（第一界面）970203电子银行账户查询电子银行账户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开

11、账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开通状态。（第二界面）通状态及功能开通状态。（第二界面）970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类型变更1.客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求将个人网银账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为手机短信。渠道认证工具变更为手机短信。970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类型变更2.客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求将个人网银账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为普通渠道认证工具变更为普通UK。970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类型变更联动收费交易：联动收费交易：970302电子银行凭证补发电子银行凭证补发客户持身份证及客户持身份证

12、及B账户，补发电子令牌。账户，补发电子令牌。970302电子银行凭证补发电子银行凭证补发联动收费交易：联动收费交易：970303电子银行凭证解挂失电子银行凭证解挂失客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证及及B账户通过柜面要求做解挂失。账户通过柜面要求做解挂失。970304电子银行电子银行UK证书补发证书补发客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求做账户，要求做UK证书补发证书补发。2-证书延期证书延期 3-UK密码遗密码遗忘忘970401电子银行密码重置电子银行密码重置客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及B账户要求做

13、密码重置。账户要求做密码重置。970402电子银行服务暂停电子银行服务暂停客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。970403电子银行服务恢复电子银行服务恢复客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求恢复已暂停的账户，要求恢复已暂停的个人网银渠道。个人网银渠道。970404电视银行客户解绑定电视银行客户解绑定客户在电视银行做机顶盒客户在电视银行做机顶盒IC卡绑定后，持身卡绑定后，持身份证及份证及A账户要求解除绑定关系。账户要求解除绑定关系。NoImage970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询客户持身份证及客户持身份证及B账户对自己的电子银行渠道账户对

14、自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。（第一界面）进行柜台交易日志查询。（第一界面）NoImage0-按账号查询1-按客户查询970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询1.柜台交易日志查询：柜台交易日志查询：1-按客户查询第二按客户查询第二界面）。界面）。NoImage970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询2.柜台交易日志查询：柜台交易日志查询：0-按账号查询第三按账号查询第三界面）。界面）。NoImage970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表查询查询(第一界面第一界面):NoImage1-电子银行客户注册/注销统计表2-电子银行客户注册/注销明细表3-电子银行

15、账户追加/吊销/变更统计970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表1.查询查询1-电子银行客户注册电子银行客户注册/注销统计表注销统计表(第二第二界面界面):NoImage970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表2.查询查询2-电子银行客户注册电子银行客户注册/注销明细表注销明细表(第三第三界面界面):NoImage970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表3.查询查询3-电子银行账户追加电子银行账户追加/撤销撤销/变更统计变更统计 (第四界面第四界面):NoImage970204电子银行账户撤销电子银行账户撤销1.客户持身份证及客户持身份证及A账户撤销电视银行渠道账户撤销电视银行渠道

16、。NoImage970204电子银行账户撤销电子银行账户撤销2.客户持身份证及客户持身份证及B账户撤销所有电子银行账户撤销所有电子银行渠道。渠道。NoImage970107电子银行客户渠道注销电子银行客户渠道注销1.客户持身份证及客户持身份证及B账户注销一个电子银行渠道账户注销一个电子银行渠道：个人网银。：个人网银。NoImage970107电子银行客户渠道注销电子银行客户渠道注销2.客户持身份证及客户持身份证及B账户注销所有电子银行账户注销所有电子银行渠道。渠道。NoImage970108电子银行自助注册客户渠道注销电子银行自助注册客户渠道注销客户在网银客户端自助注册后要求注销该渠客户在网银

17、客户端自助注册后要求注销该渠道。道。NoImage第三部分:常见问题答疑常见问题处理：常见问题处理：空客户空客户定义：账户状态正常，是由于系统原因定义：账户状态正常，是由于系统原因导致处理超时所产生的空账户。导致处理超时所产生的空账户。如何判断：首先做如何判断：首先做970105客户查询显客户查询显示客户不存在，其次做示客户不存在，其次做970101客户客户注册显示客户已存在，最后做注册显示客户已存在，最后做970107客户注销显示客户不存在客户注销显示客户不存在如何处理：做如何处理：做970108自助注册客户注自助注册客户注销销注意点：开通渠道的账户，没有做渠道注意点：开通渠道的账户，没有做

18、渠道注销，而把账户销户，不是空客户，注销，而把账户销户，不是空客户，遇此问题需要走省行运维故障管理系遇此问题需要走省行运维故障管理系统，上报问题单。统，上报问题单。l 1、客户从未在柜面注册过电子银行。有、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自账户自助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开通？通？l 答：不需要，直接做电子银行客户注册答：不需要，直接做电子银行客户注册970101即可。即可。l 2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？、自助注册客户如何变更为

19、柜面注册客户？l 答：答：l 如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易，则直接做电子银行客户注册交易 （ 970101 ）。）。l 如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易面直接做电子银行客户渠道开通交易970102）。）。l 变更后，原有自助注册客户信息含原追加的其他账变更后，原有自助注册客户信息含原追加的其他账户信息自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置户信息自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。用户名、账

20、户等信息。l 3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银行，应用什么交易？银行，应用什么交易？l 答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通过电子银行客户渠道开通过电子银行客户渠道开通970102交易。交易。l 另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加户追加970201交易。交易。l 4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及

21、手续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？l 答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，按管理办法手续费分配方案进行分配。，按管理办法手续费分配方案进行分配。l 5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该该账户未签约账户未签约”？l 答：答：970105电子银行客户查询交易，查询电子银行客户查询交易，查询1-基基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。进行查询。l 6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么、如客户不清

22、楚哪个账户是已签约账户，怎么办？办？l 答：答：970105电子银行客户查询交易，查询电子银行客户查询交易，查询2-账账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户电子银行支持签约的账户类型进行查询。电子银行支持签约的账户类型进行查询。l 7、电子银行指定信息维护、电子银行指定信息维护970106交易不交易不再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能的客户是否还能继续使用此功能？的客户是否还能继续使用此功能？l 答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此功能，但不能对指

23、定汇款信息进行修改。此功能，但不能对指定汇款信息进行修改。l 8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？l 答：需调用答：需调用970107电子银行客户渠道注销电子银行客户渠道注销强制注销交易后，重新进行注册。强制注销交易后，重新进行注册。l 9、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（ 970107 ）交易时，提示：）交易时，提示：“客户不存在客户不存在”？l 答：客户为自助注册客户，需调用电子银行自助答：客户为自助注册客户，需调

24、用电子银行自助注册客户渠道注销注册客户渠道注销970108交易。交易。l 10.柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户？的账户？l 答：客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜答：客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜面做面做970201的交易。的交易。l 11、客户有两个账户，、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，如何将账户已开通电视银行，如何将A账户签约到电视账户签约到电视银行？银行？l 答：两种方式实现：答：两种方式实现：l （1用用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选账户刷磁验密，在是否办理同一账户选

25、“是是”，回显信息后选追加电视银行，发送成功。，回显信息后选追加电视银行，发送成功。l （2用用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否否”，再用，再用A账户刷磁验密通过后选追加电视银账户刷磁验密通过后选追加电视银行。行。l 建议采用第一种方式。建议采用第一种方式。l 12、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？l 答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可可l 13.客户将个人网银渠道的所有签

26、约账户撤销，为客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？何还能登录个人网银？l 答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。账户的信息。l 14、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？更，变更后的功能是否对折也适用？l 答：是，卡折合一户持卡折办理时，默认关答：是，卡折合一户持卡折

27、办理时，默认关联。联。l 15.客户已开通个人网银使用客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用，电视银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？l 答：不需要，通过电子银行凭证类型变更答：不需要，通过电子银行凭证类型变更970301交易，把个人网银认证工具改为电子交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银共用同一个电子令牌。共用同一个电子令牌。l 16.客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一客户

28、原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？种认证工具，需要先补发原认证工具吗？l 答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更970301），变更后新凭证可以正常使用。），变更后新凭证可以正常使用。l 17、970101，970102“收费交易在什么情收费交易在什么情况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？l 答：客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客答：客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客户的等级户的等级,然后自

29、动联动收费交易。如果进行营销然后自动联动收费交易。如果进行营销活动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。活动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。l 18. 通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？l 答：个人网银客户端自助挂失，答：个人网银客户端自助挂失，95580人工服务人工服务挂失。挂失。l 19.电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解挂失吗？挂失吗？l 答答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂

30、失该认证工具。失该认证工具。l 20、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的限制吗？限制吗？l 答：没有。答：没有。l 21、客户、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办密码忘了或证书过期、损坏怎么办？l 答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行行UK证书补发证书补发970304），完成交易后。柜），完成交易后。柜员提示客户必须在两周内登录个人网银做员提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证证书初始化处理，通过书初始化处理，通过“安全中心安全中心证书补发证书补发” 下载下载证书。证书。l 这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。l 22、如果客户自助渠道的登录密码和个人网银的、如果客户自助渠道的登录密码和个人网银的交易密码遗忘应怎么办？交易密码遗忘应怎么办？l 答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。码，直接在柜面做注册或者