寿险－保全管理流程手册

1、保全保全管理流程管理流程（寿险）（寿险） （草案）（草案）编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。目录目录第一部分第一部分概述概述 .11定义与范围 .12职能说明 .33保全管理运作分类 .5第二部分第二部分业务流程业务流程 .71续期收费 .71.1 流程图.71.2 管理方法.81.3 流程描述.92变更 .212.1流程图.212.2管理方法.222.3流程描述.233撤保、退保 .303.1流程图.303.2管理方法.313.3流程描述.324给付 .374.1流程图.374.2管理方法.384.3流程描述.395保单质押贷款 .465

2、.1流程图.465.2管理方法.475.3流程描述.486保单迁移 .546.1流程图.546.2管理方法.556.3流程描述.567其他 .597.1流程图.597.2管理方法.607.3流程描述.61第三部分第三部分 附件附件 .66附件 1 内部制度索引.66附件 2 新增/改进单据索引.67附件 3 内部管理报告.68附件 4 主要业绩考核指标样本汇总.77第一部分第一部分 概述概述1定义与范围定义与范围定义定义人寿保险的保全，是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，在保险期间内的各种事项，主要包括：保险费的收缴、保单内容的变更、撤/退保、保险金的给付和保单质押贷款等。与主要的保全业务有

3、关的定义如下：续期收费：是指收取根据保险合同约定按期缴方式支付保险费的第二期及以后各期保险费的过程。保单变更：是指由于投保人或被保险人的个人信息或保单条款变更而向保险公司申请改变原保单特定信息或约定的过程。撤、退保：撤保是指投保人在保单发出的特定天数内（犹豫期内）无条件撤销保单的行为。退保是指生效保单经过犹豫期后，由投保人提出撤销保单申请，公司计算退保金额给予投保人的过程。保险金的给付：个人寿险给付一般有定期生存给付、年金给付和满期给付等类型。保单质押贷款：是指根据投保人购买险种的保险合同条款约定，投保人有权在保单有效期内，按照保单现金价值的一定比例，以保单正本为质押标的，向保险公司申请一定金

4、额的短期贷款。保单迁移：是指应投保人要求，将有效保单从保险人的一个营业机构迁移至另一个营业机构的过程。保单挂失：是指保单遗失或毁损后由权利人向保险公司申请挂失登记，并补发或换发保单的过程。保单复效：是指投保人自保单停效之日起两年内，根据合同条款约定，及时缴纳了欠缴的本金及利息，并办理相关手续后，恢复原保单效力的行为。保费豁免：是指根据保单条款规定，符合一定条件的保单可以在特定情况下免缴保费，但仍享有保单权利。范围范围本手册根据现有保全业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考核指标。本流程不包括涉及保全过程中的专业判

5、断方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度以索引的形式，列示于本手册的附件中。其中，撤/退保、保单迁移、保单挂失、保单复效和保费豁免都属于保单变更的范畴，由于其保全事项在操作流程上同一般的保单变更有所不同，因而将其单独进行描述。财务管理政策财务管理政策保全工作涉及的主要会计科目为：满期给付：-“满期给付”科目核算当人寿保险业务的被保险人生存至保险期满，人寿保险公司按保险合同的约定支付给被保险人的满期保险金；-该科目借方登记满期给付实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；-“满期给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；年金给付：-

6、“年金给付”科目核算公司因年金保险业务的被保险人生存至规定的年龄，按保险合同的约定支付给被保险人的给付金额。-该科目借方登记实际支付的金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；-“年金给付”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；退保金：-“退保金”科目核算在经营人寿保险业务的过程中，保险公司对申请退保的被保险人按合同约定退还的保单的现金价值。-该科目借方登记实际支付的退保金金额，贷方登记期末转入“本年利润”科目的本期发生额，期末结转后，科目无余额；-“退保金”科目应按照险种设置明细帐，进行明细分类核算；保户质押贷款：本科目核算寿险公司按规定对保户提供的质

7、押贷款。-该科目借方登记实际发放的保户质押贷款，贷方登记收回保户质押贷款本金，实际收取的利息贷记“财务费用”科目。本科目期末借方余额，反映公司尚未收回的保户质押贷款本金。-本科目应按借款人设置明细账。 2职能说明职能说明职能职能负责人员负责人员职责描述职责描述共同职责共同职责客户服务、收款管理、共享服务 财务中心相关人员积极互相配合，及时、准确、合理地做好同保全相关的客户服务事项。严格执行权责分离的管控制度，杜绝越权办理、越权审批的现象，并保证业务出纳收付资金的准确性和时效性。特殊职责特殊职责客户服务保全负责人按照审核权限定期对保全事项的办理情况进行抽查，并给出书面的审核意见。对保全事项的汇总

8、报告进行具体分析，并定期编制书面的管理报告。部门负责人定期对续期保费的收取情况进行审核，并编制管理报告进行分析。对收展员的收款计划进行审核，并据此对其进行业绩考核。保全审核岗审核保全经办岗提交的书面申请同系统申请的一致性，并在系统中进行确认。审核保全事项申请的合理性和经办岗处理的准确性和及时性，并出具相关的书面抽查意见。审核保单质押贷款的有效性与合理性，并监督贷款归还的及时性和完整性。客户服务保全经办岗受理保单变更的申请事项，协助申请人填写相关的申请表格，并在系统中对有关保单进行初步审核和信息录入。受理保单质押贷款，初步审核保单和申请人的资质，并进行系统操作和逾期催款处理。审核申请人提供的申请

9、资料的合理性和完整性，并在系统中进行核对和录入确认。实施保单变更事项的系统操作，并交叉审核。职能职能负责人员负责人员职责描述职责描述续收管理岗负责续期收费的电脑预处理，并复核系统生成的缴费记录和清单，打印缴费通知。在系统中输入有关续期收费信息，编制银行自动转帐的扣款文件，并对银行交回的扣款结果进行审核，及时录入系统。在系统中录入有关续期收费的审核结果，并进行确认。定期通过系统编制逾期未缴的保单清单，并督促收展员编制收款计划。收款管理客户服务专员根据续收管理岗提供的收费清单在所辖区域内进行上门收费服务，并就客户提出的有关咨询提供合理、准确的解答。有效保管空白临时收据和正式开具的保费发票，防止骗取

10、客户保险费的情况，并将过期的临时收据及时退回业务出纳进行核销。对逾期未收到的保险费，编制具体可行的收款计划，并积极实行。共享服务 财务中心业务出纳办理柜面收费事宜，收取保户、业务员及收展员提交的保险费或其他费用，并出具相关收款凭证，在系统中进行录入。办理退保业务的付款手续，并复核领款人的身份资质。办理保单质押贷款，并在审核后开具有关的借款证明；负责贷款的收款操作，并开具还款收据。3保全管理运作分类保全管理运作分类保全管理的运作可分为：控制环境控制环境运作分类运作分类具体工作具体工作控制程序控制程序电脑预处理资料管理和接触控制独立复核授权收款入账资料管理和接触控制独立复核费用控制收费跟进文件设计

11、和记录资料管理和接触控制独立复核变更申请文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核实施变更资料管理和接触控制独立复核授权汇总审核资料管理和接触控制独立复核授权经营管理的观念、方法和风格组织结构权限和责任分配监控方法内部审计人事政策和实务受理申请文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核计算退保额资料管理和接触控制独立复核授权退款处理资料管理和接触控制独立复核费用控制续期收费变更撤保、退保控制环境控制环境运作分类运作分类具体工作具体工作控制程序控制程序给付申请资料管理和接触控制独立复核审核与付款资料管理和接触控制独立复核费用控制汇总分析资料管理和接触控制独立复核贷款申请资料管理和接触控制独立复核发放

12、贷款资料管理和接触控制独立复核授权催收还款资料管理和接触控制独立复核后期处理资料管理和接触控制独立复核保单移出资料管理和接触控制独立复核保单移入资料管理和接触控制独立复核保单挂失、复效文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核保费豁免资料管理和接触控制独立复核授权给付保单质押贷款其他保单迁移第二部分第二部分 业务流程业务流程1续期收费续期收费1.1 流程图流程图收款管理收款管理共享财务中心共享财务中心银行银行/邮政代收网点邮政代收网点收款管理收款管理收款管理收款管理 续收管理岗续收管理岗业务出纳业务出纳代收网点工作人员代收网点工作人员客服专员客服专员/业务员业务员部门负责人部门负责人电电脑脑预预

13、处处理理收收款款入入账账收收费费跟跟进进现将以上流程图根据不同的保险种类和收款方式细分成以下个别操作流程：险种收款方式流程柜面缴费上门收费银行/邮政代收一般个险银行转帐个险万能/帐户险银行转帐团险（万能）支票付款中介代理险银行转帐预缴实缴316151475416159765431417174165312171514151614131211131217161514131152111543149752115161818171731615149875417柜面缴费上门收费银行转帐万能险、个人累积帐户型险种生成缴费记录3受理续保申请1发出缴费通知4生成扣款清单5上门收费服务6受理柜面缴费7银行扣款11

14、预缴转实缴10系统录入12打印缴费凭证13日结14生成缴费失败记录15后期跟进16审核备案18失效处理17录入帐户缴费信息2受理柜面缴费7代理收费获取缴费记录8收款入账9收款入账918181810181891.2 管理方法管理方法管理原则管理原则审核业务系统生成的缴费记录，确保缴费信息的准确性和完整性。对业务出纳开具给客户服务专员的保险费发票进行有效的控制，并及时进行核销。保证提供给银行的扣款盘片的安全性和数据完整性。对于逾期未缴的保险费实施有效的催款跟进计划，并进行独立复核。管理职能管理职能收款管理、共享服务-财务中心管理文件管理文件续期收费流程主要包括以下文件：文件名称文件名称相关步骤相关

15、步骤填制人填制人复核人复核人参考编号参考编号续期缴费申请凭条受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-1银行自动转帐付款授权书受理续保申请投保人收款管理-续收管理岗2-1-2缴款通知书发出缴费通知收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-3失效保单通知书生成扣款清单收款管理-续收管理岗续收管理岗交叉审核2-1-4日结清单日结共享服务-财务中心-业务出纳收款管理-续收管理岗系统格式续期收费报告审核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件 3.1.1续期收费银行转帐分析报告审核备案收款管理-续收管理岗收款管理-部门经理附件 3.1.21.3 流程描述流程描述1.3.1 电脑预处理电脑

16、预处理主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能续期保费的收取方法主要有四种：客户柜面自缴、客服专员上门收费、银行/邮政代收、委托银行自动转帐等。柜面缴费方式柜面缴费方式是指客户自带现金或支票到公司营业柜面缴费。客服专员上门收费客服专员上门收费是指公司指派客户服务专员直接上门收取保费。银行银行/ /邮政代收邮政代收是指客户自带现金到公司约定的银行或邮政局代理收款网点进行缴款的方式。一般只适用于续期收费标准确定的险种，对于不定额、不定期的险种，一般只在柜面进行缴费。委托银行自动转帐方式委托银行自动转帐方式是指公司与客户签定委托银行代收保费协议（即保险费自动转帐付款授权书），

17、由委托银行定期从客户的活期储蓄存折上或银行系列卡帐户内自动进行转帐缴费的方式。本步骤一般只适用于不定期、不定额不定期、不定额的万能险和个人累积帐户型险种的万能险和个人累积帐户型险种，即只有以上险种才必须先申请续保，再办理续期缴费。对于一般的个险、团险和中介代理险，其续期收费毋须先进行续保申请。业务员在收到客户提出的续保意愿后，应及时电话通知客户服务部相关辖区的客服专员。客服专员应汇总辖区内有续保意愿的客户名单，上门辅导客户详细填写续期缴费申请凭条续期缴费申请凭条，并对访问结果进行书面记录和备案。如为银行转帐件，客服专员还应协助保户填写银行自动转帐付款授权书银行自动转帐付款授权书，交保户签认。客

18、服专员将客户填好的续期缴费申请凭条和银行自动转帐付款授权书交续中投保人收款管理-客服专员受理续保申请1银行自动转帐银行自动转帐付款授权书付款授权书 参见参见 2-1-2续期缴费申请续期缴费申请凭条凭条 参见参见 2-1-1主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能收管理岗，由其按照客户的不同要求进行保单更新和续期处理。本步骤一般只适用于万能险及个人累万能险及个人累积帐户型险种。积帐户型险种。对于客户到柜面办理不定额、不定期万能险或个人累积帐户型险种的，业务出纳应根据客户的缴款要求在业务系统中核对客户的保单信息，以确认续期缴费的有效性和合理性。业务出纳根据客户的实缴金额在业

19、务系统续期收费模块中录入缴费信息，并进行确认。高共享服务-财务中心-业务出纳总体要求：总体要求：业务系统具有自动预警功能，即能定期自动统计到期须进行续期缴费的保单信息记录，按险种和缴费方式列出续期缴费保单明细清单。业务系统承保模块、续期收费模块和理赔模块应有相应的数据链接，对于在续期收费期间发生理赔记录的保单，应在续期收费模块中予以及时的反映和预警，并通过电子邮件等形式自动提示两核中心进行必要的二次核保工作。分期缴费的个险、团险和中介险分期缴费的个险、团险和中介险：续收管理岗应按照公司内部规定，在应缴保费日前的规定时间内，在业务系统续期收费模块中输入相应的缴费期间，系统即自动生成相应的应缴记录

20、。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）不定期、不定额万能险不定期、不定额万能险：如为个险，则续收管理岗应在收到续收凭条等单证的当日，在业务系统中录入续缴信息，如保单号、缴费金额、缴费方式等，并确认。业高2.1.32.1.6收款管理-续收管理岗生成应缴费记录3录入帐户缴费信息2主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能务系统自动生成相应的缴费记录。如为团险，则续收管理岗应在业务系统中录入团体保单号、凭证号、支票号等缴费信息，进行确认。业务系统自动生成相应的缴费记录。本步骤适用于分期缴费的客户保单分期缴费的客户保单。续收管理岗在业务系统生成应缴

21、信息后，定期通过系统打印下月到期保单的续缴通知书续缴通知书，通过邮寄方式通知客户及时缴费。如在缴费条款中约定为客服专员上门收费的，则应书面通知相关客服专员，及时进行上门收费。一般，客服专员按地区进行划分，由收款管理部门负责人在衡量工作量的基础上对客服专员的工作进行分配。如因客户地址迁移或联络方式不详等原因造成退信，续收管理岗应及时编制专门的登记表进行登记，并按收款区域交由区域负责人，由负责人指派相关的客服专员通过电话或上门联系客户，确认正确的联系方式。中2.1.2收款管理-续收管理岗在发出续期缴费通知后，续收管理岗定期在业务系统中生成应续缴保费的清单，清单主要包括以下内容：保单号、姓名、身份证

22、号、银行账号、金额等。一般，按现金、支票和转帐等缴费方式进行打印。扣款清单复印件应交业务出纳进行留存，以核实收款进程。对于不定额、不定期万能险及个人累积帐户型险种，续收管理岗也应定期在业务系统中生成续缴保费的清单，以记录客户实缴现金或银行扣款的金额和缴费期间。针对条款约定办理上门收取现金缴费的，续收管理岗将扣款清单按照收款区域分发给各续收区域的负责人，由高收款管理-续收管理岗客服专员发出缴费通知4生成扣款清单5续缴通知书续缴通知书 参见现有格式参见现有格式失效保单通知失效保单通知书书 参见参见 2-1-3主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能负责人进行收款工作的分配。

23、对于因逾期欠缴而超过规定时限的保单，业务系统应具有自动汇总和提示“保单暂时失效”的功能，并定期备份失效保单清单，以便进行复核。续收管理岗在下月月初定期打印上月的失效保单通知书失效保单通知书，以及相应的失效保单清单，书面告知客户保单失效以后的重要事项及办理复效的有关手续，由客服专员或业务员上门送达或邮寄给客户，并记录跟进情况。综合业务系统续期收款模块应能定期更新失效保单信息，并生成失效保单清单由续收管理岗留存管理，以对失效保单的复效情况进行跟进与核查，提高续期收费率。1.3.2 收款入账收款入账主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能 本步骤只适用于上门收费服务方式上门收

24、费服务方式和因多次扣款不成功而转为上门催收的因多次扣款不成功而转为上门催收的银行转帐缴费方式银行转帐缴费方式。对于保单条款约定提供上门收费服务的保单，不管是一般个险、分红险或是万能险，续收管理岗都应根据系统生成的应上门收费的续期业务，打印扣款清单，自留一份，另一份按照收费区域进行分发给各自的客服专员。客服专员在所领取的区域扣款清单上进行签字确认，并及时上门向客户收取续期保费。同时，客服专员向客户提交临时收据，作为换取正式的续期保费发票的凭证。客服专员应在上门服务的当天将客户续缴的保险费存入指定的银行，将银行回单交业务出纳做收款凭证，或直高2.1.42.1.4收款管理-客服专员共享服务-财务中心

25、-业务出纳上门收费服务6主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能接将现金或支票带回公司柜面，由业务出纳进行收款操作。业务出纳应对客服专员的临时收据进行严格管控，即控制申领临时收据的数量，以及规定核销收据的时限。对于超过规定期限未及时核销收据或未及时退回空白收据的客服专员，应进行口头催交，并告知收款管理的部门负责人，进行监督和追查。本步骤适用于到银行/邮政局代理收款网点柜面，以及直接到公司收款柜面办理缴费手续的续期业务。银行银行/ /邮政代收：邮政代收：银行/邮政代理收款网点工作人员有权持有公司规定的相应数额的空白保费发票，并由续收管理岗对空白发票的编号和数量进行监控和跟

26、进。代收网点工作人员收到客户的续缴通知书、保单正本和身份证等证明，审核其真实性和有效性，并根据保单信息向公司续收管理部门发出续缴申请。见第 8 步“获取缴费记录”。公司柜面出纳收款：公司柜面出纳收款：对于非银行转帐缴费的保单，可由投保人、相应的业务员或客服专员持续缴通知书、保单正本、身份证等到柜面办理续期缴费。对于在业务系统中已经生成缴费记录的续期业务，业务出纳应仔细审核申请人的身份证明、缴费通知和保单正本，并在系统中进行登录和更新。对于保户在业务系统尚未自动生成缴费记录时即主动提前到柜面进行缴费的，则应先由业务出纳在业务系统中核对该客户及其保单的信息，确认无误后生成该张保单的预缴记录，并进行

27、系统登录和更新。 高代理网点工作人员收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-业务出纳受理柜面缴费7主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能本步骤一般只适用于银行银行/ /邮政代理收邮政代理收费方式的续期缴费。费方式的续期缴费。公司续收管理岗收到代理网点发出的续期缴费申请后，根据客户的缴费要求，在业务系统中查询有关的缴费记录和扣款清单，并将同该客户及相应的续缴保单有关的信息通过系统接口发送给代理收款网点。代理点工作人员根据收到的缴费信息核对申请人续缴申请，确认无误后收取相应金额的续期保费，开具正式的保费发票，并将收款信息录入系统。收款管理-续收管理岗代理网点工作人员客户直

28、接到柜面缴费客户直接到柜面缴费：对于应缴实缴的续期保费，业务出纳向客户收取相应的续期保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第 14 步“日结”。对于预缴的续期保费，业务出纳向客户收取保费，并在业务系统续期收费模块中进行登录，根据生成的预缴记录，打印续期保费发票。进入第 10 步“预缴转实缴”。客服专员到柜面缴费客服专员到柜面缴费：业务出纳收到客服专员上门收费后交来的现金或银行回单，在业务系统中进行登录，打印续期保费发票。直接进入第 14 步“日结”。保户以支票形式付款保户以支票形式付款：业务员或客服专员应及时将支票交至业务出纳，由其在核对支票信息后，在业务系统保全

29、模块中先录入支票信息，待支票金额实际到帐后再由共享服务-财务中心的业务会计确认支票信息，在业务系统中生成实缴记录。银行银行/ /邮政代理收费邮政代理收费：代理点工作人员开具正式的保费发高收款管理-客服专员共享服务-财务中心-业务出纳收款入账9获取缴费记录8主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能票，一联给保户，一联留在代理点，一联交续收管理岗，一联交公司业务会计做记账凭证。实收信息直接进入公司的业务系统，相关的款项进入公司帐户。代理网点信息系统应同公司的业务系统有接口，进行实时链接和信息更新，并在每天日结前同公司系统进行清算。代理网点打印收款清单，并同公司业务出纳核对实

30、际收款情况，确认无误后，将保费发票递交给公司相关业务人员。直接进入第 14 步“日结”。业务出纳根据实缴或预缴信息开具续期保费发票，一联交保户留存，两联交续收管理岗存档，另一联交共享财务中心业务会计作入帐凭证。一般，应缴实缴的续期保费做以下帐务处理：借：银行存款/现金贷：保费收入（续期）如为预缴的续期保费，则先将收到的保费作为预收保费入帐，即： 预收续期保费时：借：银行存款/现金贷：预收保费（续期）业务系统续期收费模块应对开具的续期保费发票具有自动追踪功能，即实时记录发票的开具、分发、确认及注销的状态，并进行自动提示。2.1.5对于预缴的续期保费，业务系统续期收费模块应自动记录预收保费信息，等

31、到业务系统定期生成应缴记录后，再将其转为相应的实收保费收入，更新系统中的续期缴费信息，并由业务会计根据系统信息编制会计分录。转为保费收入时：中共享服务-财务中心-业务会计预缴转实缴10主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能借：预收保费（续期）贷：保费收入（续期）本步骤适用委托银行转帐缴费方式。委托银行转帐缴费方式。如保户在投保时即要求委托银行进行保费自动转帐服务，则应详细填写银银行自动转帐付款授权书行自动转帐付款授权书，由续收管理岗在首期录费时录入授权书的内容；如客户在续期缴费时提出银行转账申请，则由客服专员协助投保人填写转帐授权书，续收管理岗录入转账授权书内容，并更

32、新系统中的保单信息。续收管理岗根据业务系统自动生成的续期收费清单中的银行划账清单，按照银行代码和划账类型，在系统中摘取相关的银行转帐信息，生成扣款文件，制成相应的软盘，由指定银行派专人前来领取或根据与银行的约定进行数据包传送，并在系统中做“已交银行”的登记。收款管理和共享服务-财务中心应根据业务量的实际情况，与银行约定固定日期为扣款日及银行返还软盘日。银行指定特定的工作人员将软盘或数据包和相应的划账凭证递交给续收管理岗进行系统登记。高2.1.62.1.6投保人收款管理-续收管理岗本步骤适用委托委托银行转帐缴费方式银行转帐缴费方式。续收管理岗将银行返回的扣款结果导入到业务系统中，系统自动将扣款结

33、果与应扣款数进行核对，确认扣款记录的完整性和准确性，并在系统中进行收回银行扣款记录的确认。续收管理岗在业务系统中对扣款成功件进行登录，生成正式的缴费记录。同时核对扣款未成功的保单，由系统自动生成相应追踪清单，按照扣款不成功次数进行分类，再次进行银行帐户的扣款。对于扣款不成功次数超过高2.1.6收款管理-续收管理岗银行扣款11 系统录入12主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能公司续期收费规定的保单，应书面通知客服专员，进行电话或上门催收。本步骤适用委托银行转帐缴费方式。委托银行转帐缴费方式。续收管理岗应定期按照业务系统中的银行自动转帐扣款成功记录，打印续期保费发票，将

34、发票联分发给各区域的客服专员，由客服专员负责将保费发票邮寄或递交给保户，记账联交共享财务中心的业务会计作入帐凭证，并将存根联和业务联留存。续收管理岗在业务系统续收模块中打印扣款成功件清单，一式三份，一份交财务作记账凭证，一份交客服专员，一份留底存档，并与系统打印的续期保费发票明细进行核对确认。高收款管理-续收管理岗客服专员业务出纳在每日营业终了后，将业务系统中根据柜面收费情况和网点收费情况汇总而成的收款明细导入财务系统，并在财务系统中打印日结清单。续收管理岗在每天收款工作结束后，在业务系统保全模块中打印日结清单，与业务出纳通过财务系统打印的日结清单进行核对签认，并就差异部分进行书面记录和有效的

35、跟进。业务出纳将核对签认后的日结清单日结清单一式两份，一份与银行回单、银行扣款成功清单、保费发票记账联等单证一起交共享服务-财务中心作记账凭证，一份留存收款管理备案。另外，对于万能险和个人帐户，公司规定每季度末的最后一天为结算日，不准进行任何形式的银行划账；理赔和退保等系统操作都应在结算操作日前全部完成。中收款管理-续收管理岗共享服务-财务中心-业务出纳打印缴费凭证13日结14日结清单日结清单 参见系统格参见系统格式式1.3.3 收费跟进收费跟进主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能 业务系统根据银行扣款结果和客服专员上门收费的结果，自动生成扣款失败的记录清单，并定期

36、按扣款失败次数自动预警，对系统记录进行更新。续收管理岗根据扣款记录核对系统预警提示的扣款失败件清单的准确性和完整性，并在复核无误后打印催缴清单，交客服专员进行催缴处理。中2.1.7收款管理-续收管理岗委托银行自动转帐的保户委托银行自动转帐的保户：如银行第一次扣款不成功，则由续收管理岗向保户寄送自动转帐一次不成功的通知单，并在 30 天后通知银行进行第二次扣款。如第二次扣款仍不成功，续收管理岗应向保户寄送自动转帐二次不成功的通知单，并打印催缴清单，通知客服专员上门服务。收费的宽限期一般为 3060 天。由客服专员上门收费服务的保户由客服专员上门收费服务的保户：续收管理岗应通过业务系统保全模块中打

37、印收费失败清单，并在第一次收费失败后的 30 天内进行第二次和第三次收费，同时，打印催缴清单交客服专员进行催收处理。客服专员接到续收管理岗提供的催缴清单后，应及时根据扣款失败次数制定收款计划，主动联系客户，落实欠款本息的回收。如款项收回，则按柜面收费程序交业务出纳进行处理。如果未及时收回款项，则书面记录催收的工作过程，定期交续收管理岗和收款管理部门负责人进行审核，以便实施跟进处理。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）高2.1.72.1.72.1.7收款管理-续收管理岗客服专员生成缴费失败记录12后期跟进13主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能

38、负责职能对于超过 60 天的应收帐款客户仍未缴款的，则由续收管理岗在业务系统中将保单状态更新为“暂时失效”。如客户在失效后两年内补足了欠缴的本金和利息，则恢复保单；如失效后两年内仍未补足所欠保费本金和利息，则将保单作为“永久失效”处理。续收管理岗应定期汇总所有暂时失效和永久失效的保单，编制失效清单和分析报告，交业务部门和共享服务财务中心中心作为业务及入帐的依据。分析报告应交给相应的共享服务财务中心负责人、业务拓展、分管总经理及总经理室进行审核确认。如客户在投保时根据条款约定选择垫缴保费一项，则：在客户无力支付或未及时支付到期保费的时候（例如到期后两个月未缴），续收管理岗应及时计算保单的现金价值

39、是否足够支付当年的保费。如果可以，则在业务系统的垫缴保费模块进行录入确认。如果客户长期未支付欠缴保费，则续收管理岗应继续计算保单的现金价值，并进行垫付，直至保单的现金价值不够支付一年的保费为止。同时，将该保单状态更新为“失效”。如果保户在垫付期间出险，则须补缴全部的欠缴保费本金和利息后，方能获取赔偿。实际上，垫缴保费只是延长了保户的保单有效期，并未发生资金的实际转移，公司无需进行帐务处理。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）高2.1.72.1.6收款管理-续收管理岗收款管理部门负责人应定期对续期收费的情况进行审核，核实扣款不成功的主要原因和有关数据，并对收展员中

40、收款管理-部门负责人审核备案15续期收费管理续期收费管理报告报告 参见附参见附件件 3.1.1失效处理14续期收费银行转续期收费银行转帐分析报告帐分析报告 参参见附件见附件 3.1.2主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能的收款计划进行抽查和审批。收款管理部门负责人根据收展员的保费催收情况，对其进行考核，并将考核结果定期报共享服务人事管理中心作为业绩考核的依据之一。收款管理部门负责人应定期根据业务系统的续收记录编制续期收费管理报续期收费管理报告告和续期收费银行转帐分析报告续期收费银行转帐分析报告，在合理编制有关评估指标基准（如续收率、续期退保率等）的基础上对续期收费的

41、情况进行汇总分析，并交公司管理层进行复核备案。2.1.72.1.12.1.72变更变更2.1流程图流程图客户服务客户服务两核中心两核中心业务管理业务管理客户服务客户服务 保全经办岗保全经办岗保全审核岗保全审核岗核保人员核保人员档案管理岗档案管理岗保全负责人保全负责人 变变更更申申请请 实实施施变变更更汇汇总总审审核核重大变更受理申请1不通过通过信息登录2变更操作4复核5整理归档7汇总审核8审核确认3提交完成6一般变更2.2管理方法管理方法管理原则管理原则保全变更主要包括：被保险人/投保人信息变更被保险人/投保人身份证变更受益人/投保人变更特别约定变更支付形式/交费方式/领取方式变更性别年龄误告

42、换保/加保/减保加人/减人帐户保额变更保单资金转移保单权益变换撤、退保（通融退保）保单迁移保单挂失/复效保费豁免等其中，撤/退保（通融退保）、保单迁移、保单挂失/复效、保费豁免等主要变更将在本流程中单独描述。应对申请变更的保单进行独立审核，保证保单的有效性和申请事项的合理性。应及时对变更操作进行交叉审核，由部门负责人抽查。应对保单变更的书面申请和系统申请记录进行核对。管理部门管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件管理文件变更流程主要包括以下文件：文件名称文件名称相关流程相关流程填制人填制人复核人复核人参考编号参考编号人身险保单变更申请书受理申请投保人保全经办岗2-2-1银行自动

43、转帐付款授权书受理申请投保人保全经办岗2-1-2保全变更统计报告汇总审核客户服务-保全负责人客户服务负责人参见附件3.1.32.3流程描述流程描述2.3.1 变更申请变更申请主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能 总体要求总体要求：客户申请保险事项的变更可以直接到客户服务部的保全柜面进行办理，或通过合理授权委托他人代为办理；简单的地址及通讯方式的变更可以通过信函或电话中心受理方式进行办理。申请人应如实填写人身险保单变人身险保单变更申请书更申请书，注明需变更的保单信息，并签字或盖单位公章。如为保费支付方式变更中的“现金缴纳”变为“银行自动转帐”，则保全经办岗只须审核由申

44、请人填写的银行自动转帐付款授权书银行自动转帐付款授权书。对于变更后对客户权益有重大影响的事项（如减额缴清、保额变更等），应由保全经办岗对客户详细说明变更前后的不同及可能造成的损失。个险保单变更个险保单变更：对于委托办理变更申请的，保全经办岗应调出相关的保单档案或审核已经扫描进电脑的投保单，详细审核由受托人提供的授权委托书、申请人本人及委托人身份证明，及申请书上的相关信息。保全经办岗应根据公司保全规定要求申请人提供申请单证材料，提供的材料根据变更的复杂及重要程度有所不同。一般，申请人应提供保单正本和最新一期保费收据的情况有：被保险人/投保人信息变更、受益人变更、身份证变更、支付方式变更、帐户保额

45、变更、职业变更、高客户服务-保全经办岗受理申请1人身险保单变人身险保单变更申请书更申请书 参参见见 2-2-1银行自动转帐银行自动转帐付款授权书付款授权书 参见参见 2-1-2主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能特别约定变更等。对于被保险人/投保人、特别约定、被保险人性别年龄、加保/加人/减人等保单重要信息的变更，应在业务系统中设置权限，确保保全经办岗在初步审核以上变更申请信息并确认无误后，系统会自动通过预警和发送电子邮件等形式将相关信息转两核中心核保人员进一步审核，见第 3 步“审核确认”。团险保单变更团险保单变更：对于团险涉及以上相关保单信息变更的申请，同样应要

46、求保户提供保单正本和最新一期的保费发票等相关凭证，并将相关的保单信息转两核中心核保人员进一步审核，见第 3 步“审核确认”。如为投保单位变更，保全经办岗应要求新投保单位出具取得原投保单位所有权（如购并、改制等方式）的证明文件，并提供所有保单正本和相关的保险凭证。保全经办岗在收到申请人的变更申请后，在业务系统保全模块中核对客户的合同信息及投保档案。确认无误后，在业务系统中进行申请登录。如为保单基本信息的一般变更（如：投保人联系地址或联系电话变更等），则可以直接进入第 4 步-变更操作。如为保单信息的重大变更，（见第 2步中所提到的诸如投保人、保额、特别约定等信息变更），则须经过第 3步-审核确认

47、。中客户服务-保全经办岗两核中心核保人员通过业务系统模块之间的接口收到保全经办岗的变更告知及复核申请后，核对业务系统中的高两核中心-核保人员客户服务-信息登录2 审核确认 3主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能保单信息和客户的变更申请，确认其有效性和合理性。根据客户的变更申请，核保人员对因投保人、被保险人、特别约定、性别年龄、加/减保、加人、帐户保额等信息变更而影响原保单承保条件的情况进行审核，出具书面的核保意见，做出是否调整缴费标准的决定，并在系统中进行核保通过确认。对巨额保件的投保人变更，应转两核中心相应权限的核保人员，遵照公司有关巨额保件投保人变更的核保流程进

48、行处理。保全经办岗应将两核中心的核保意见及时告知客户，并对变更操作的可行性进行反馈。保全经办岗2.3.2 实施变更实施变更主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能个险保单变更个险保单变更：一般由保全经办岗在业务系统保全模块中进行操作。对于投保人变更，经办岗应先在“客户信息录入”中录入其相关信息，然后在录入变更申请中完成申请事项。团险保单变更团险保单变更：一般由保全经办岗在业务系统保全模块的保全模块“团体变更-录入变更申请”中进行操作。如为团体年金万能型保险，则在业务系统的“团体变更-录入团体万能变更申请”中进行操作。如为团体保单加人，应就被保险人清单、团体投保单及团体健

49、康中2.2.12.2.22.2.12.2.2客户服务-保全经办岗 变更操作 4主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能告知书的信息进行系统录入。如投保单位申请为某一保单中的若干被保险人退保（即减保），则经办岗应根据系统中的被保险人清单结算某一被保险人的帐户余额（账户型的险种）；然后在业务系统的“团体变更-录入变更申请-生存退保”中进行录入。对于因性别年龄误告而引起的变更，应在操作完成后在业务系统保全模块中做“保费更正”。业务系统应具有自动生成变更痕迹查询的追踪报告，以供审核岗和部门负责人进行及时的抽查与审核。2.2.3总体要求总体要求：保全变更应实行双人审核制，重点审核

50、申请人的资格及相关证件、申请变更的保单内容及相关事项，确认申请变更的保单处于有效期间，并在申请表上签字确认；同时，进入业务系统保全模块进行审核确认。如为减保，则详细核对投保人帐户余额；如为加保，则应在两核中心核保确认之后方可变更。个险保单变更个险保单变更：对于“投保人变更”、“受益人变更”、“加保”及“特别决定变更”等项目的申请，如投保人与被保险人不是同一人，则须征得被保险人的书面同意。对于投保人变更，保全审核岗应重点核对原投保人同意书和被保险人同意书，并在业务系统中核对是否已有新投保人信息。对于减额缴清的变更，应重点在系统中审核该保单有否欠交保费的情况，如有，应先进行清偿。高客户服务-保全审

51、核岗 复核 5主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能团险保单变更团险保单变更：保全经办岗主要核实单位名称、地址和有关公章，以及相关的保单信息，如被保险人明细清单、团体投保单及团体健康告知书的相关信息。法人投保人的变更申请书或同意书应加盖公章。如为保单加人，则须先进行核保程序。在获取两核中心有关核保通过的书面确认之后，方能进行保单事项的变更。对于意外险或部分健康险等短期险种的被保险人更换事项，应重点核实清单中需撤换的被保险人是否曾有退保或理赔记录，以确定更换的有效性。如为被保险人的年龄误告，则应审核被保险人的保险期限、领取年龄及金额等重新计算的内容。团险保单信息的变更应

52、及时同团体业务管理部进行核对。详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）总体要求总体要求：在经过审核后，保全经办岗在业务系统中进行提交，并打印变更批单，一式两份，一份粘贴在保单正本背面，并加盖业务章及骑缝章交还保户，另一份归档。个险保单变更个险保单变更：保全经办岗在业务系统保全模块的“个人信息变更子模块”中进行提交，完成变更程序。如为缴费方式变更，或性别、年龄误告变更，则应先打印付款通知，加盖业务章交客户核对。保全经办岗凭业务出纳返还的保费高客户服务-保全经办岗提交完成6主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能发票第四联，在系统中提交。如为险种间

53、的转换，即条款规定达到一定的要求可以转换为其他险种，由于其保费并不随投保年龄的变化而变化，但其相关的保额会随之变化，因而提交后应重出保单。团险保单变更团险保单变更：保全经办岗在业务系统保全模块的“团体信息变更子模块”中进行提交，完成变更程序。如为团险加人变更，则重新核保后先在业务系统的“团体缴费-团单保全出纳”中进行录入，然后在“团体信息变更子模块”中完成变更提交程序。2.3.3 汇总审核汇总审核主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能档案管理员将变更批单中的一联同变更申请资料等一并归档、登记。中业务管理-档案管理员业务系统保全模块应定期自动生成保单变更信息追踪记录和汇

54、总报告，由保全审核岗根据系统记录在系统中生成统计报告，供保全负责人及客户服务部门经理定期审核。业务系统保全模块应在保全变更统计保全变更统计报告报告中根据保全变更的主要类型进行分类，例如本月变更受益人的数量及相应的保单类型；变更投保人的数量；变更缴费方式的数量及保单类型等。高2.2.4客户服务-保全审核岗保全负责人部门经理汇总审核8整理归档7保全变更统计保全变更统计报告报告 参见附参见附件件 3.1.33撤保、退保撤保、退保3.1流程图流程图客户服务客户服务共享服务共享服务-财务中心财务中心业务管理业务管理客户服务客户服务 保全经办岗保全经办岗保全审核岗保全审核岗业务出纳业务出纳/业务会计业务会

55、计档案管理岗档案管理岗保全负责人保全负责人受受理理申申请请计计算算退退保保额额退退款款处处理理重新计算反馈受理申请1审核6一般退保初审2计算退保金额5退款入帐8整理归档10汇总复核11不通过通过通融退保通融退保审核3系统录入4打印领款通知书7提交生效93.2管理方法管理方法管理原则管理原则应确认申请撤、退保的保单有效性。应对业务系统计算的退保金和帐户结算余额进行复核。管理部门管理部门客户服务、共享服务-财务中心、业务管理管理文件管理文件撤、退保流程主要包括以下文件：文件名称文件名称相关流程相关流程填制人填制人复核人复核人参考编号参考编号人身险保单变更申请书受理申请投保人保全经办岗2-2-1领款

56、收据退款入账共享服务-财务中心-业务出纳N/A系统格式撤、退保详细分析报告汇总审核客户服务-保全负责人客户服务-部门经理附件 3.1.43.3流程描述流程描述3.3.1 受理申请受理申请主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能总体要求总体要求：客户申请撤、退保可以直接到客户服务部的保全柜面进行办理，或委托他人代为办理。对于委托办理撤、退保申请的，保全经办岗应审核相关的保单档案，以及受托人提供的由委托人出具的授权委托书、本人及委托人身份证原件，并要求受托人在变更申请书上详细填写本人及申请人的姓名及身份证件号码。保全经办岗应要求申请人填写人人身险保单变更申请书身险保单变更申

57、请书，并注明撤、退保原因。个险保单撤、退保个险保单撤、退保：保全经办岗应根据公司规定的材料清单，要求申请人提供齐全的申请单证材料。一般，申请退保应提供保单正本和最新一期保费收据，以及相关的身份证明。如果是万能险退保，则应先进行非结算日的结算，使客户认可在退保时的账户余额。如为撤保，保全经办岗应要求申请人提供首期保费收据。团险保单退保团险保单退保：如投保单位申请对整份保单的所有被保险人进行退保，则保全经办岗应先针对账户型险种，查询整份保单的帐户余额，然后在业务系统保全模块的“团体信息变更子模块”中进行登录。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）高2.3.1客户服务-

58、保全经办岗受理申请1人身险保单变人身险保单变更申请书更申请书 参参见见 2-2-1主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能保全审核岗应对受理申请的书面申请表和系统记录进行初步审核，在书面申请上进行签字，并在业务系统保全模块中进行确认。保全审核岗应重点审核该保单是否有欠费的情况，是否已进入领取期等。如有以上情况，应不得办理退保。应审核是否为异地撤、退保业务。如没有相应权限审核人员的书面批准，则不允许办理异地撤、退保业务。对于撤保，审核岗应重点复核是否有体检费用，以便在退保时进行扣回。另外，应审核保单是否已发生给付，如是，则该保单不办理退保。高客户服务-保全审核岗如经过初审

59、确认为通融退保，则通过书面申请的形式交客户服务的保全负责人进行审核。对于通融退保，保全负责人应在业务系统中设定审核权限，即对于不符合一般退保要求的申请，应由系统直接预警，并通过电子邮件的形式自动通知保全负责人在系统中进行审批。保全负责人在业务系统中根据客户的退保申请和保单信息，做出受理或拒绝退保的决定，并在系统中进行确认和审批。系统自动根据审批结果对提出退保申请的保单状态进行更新，并通过电子邮件的形式通知保全经办岗进行相关的系统信息录入。高2.3.4客户服务-保全负责人保全经办岗根据保全审核岗或部门负责人的审批意见，按照客户的退保要求在业务系统保全模块的“退保子模块”中进行退保操作，输入相关的

60、退保信息，并进行确认。中客户服务-保全经办岗初审2通融退保审核3系统录入43.3.2 计算退保额计算退保额主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能保全经办岗在业务系统保全模块中输入相关的退保信息，由系统自动计算该保单的退保金额。退保金的计算标准以业务系统保全模块的设置为准，没有公司管理层的审批，员工无权进行修改。保全经办岗对业务系统的计算结果进行审核与确认。（详见中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全手册（2002 版）高2.3.2客户服务-保全经办岗3.3.3 退款处理退款处理主要步骤主要步骤描述描述风险初风险初步评级步评级负责职能负责职能保全审核岗应在业务系统中