服务质量督查控制程序

1、1. 目的为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感， 同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等, 在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。2. 范围适用于物业公司全体3. 职责部门/岗位工作内容频次/时间总经理助理以上人员业务巡杳每月职能部门业务检杳公司级夜查 编制检查报告每月每月检查后3日内管理处经理B级检杳每周部门主管C级检杳每天4.方法和过程控制4.1本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。4.2 A级：物业总部对各项目实施督察，具体分为：日常检查、夜间突击检查、 节日督

2、查、总经理助理级以上抽查。日常检查：检查人：品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员检查内容：现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基 本内容（清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装 修装饰管理、突发事件处理）；员工BI;办公5S;客户满意度提升服务; 财务管理情况；品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。检查范围：所有管理处检查频次及时间：由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定,检查前通知被检查方。检查记录：管理人员巡视记录表夜间查岗：见安全工作管理监控程序检查人：职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员检查内容：A 在岗人员精神状态、

3、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况B 工作情况：出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况C 交接班情况检查范围：确定检查前 10 分钟抽签随即选择 1 至几个管理处，每月所有 管理处全部覆盖。检查频次：每月 1 次，时间为 19：00次日 8：检查方式：隐蔽突击检查，提前不通知；可单独检查或结队配合检查。其 中结队配合检查须提前召开小组碰头会， 做好检查分工， 其中一人须负责 检查监控中心。检查记录：夜间查岗记录表节日督察：检查部门：各职能部门检查内容：节日值班安排绩各岗值班情况；员工纪律、语言、仪容仪表； 节日小区布置安排；环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、 外来人员进出管

4、理等。检查方式：一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果 总经理助理级以上抽查：检查人员：总经理助理之上人员及指定人员。4.2.4.2 检查内容：向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理检查频次：每月至少一次检查方式：随机检查检查记录：管理人员巡视记录表4.3 B 级：管理处经理（含副经理、经理助理）巡查4.3.1 检查部门：管理处经理（含副经理、经理助理） ；4.3.2 检查内容： 服务过程的检查， 特别是产品实现的过程中人员、 设备、材料、 作业方法、 环境等因素进行监视； 公共部位及工程设备设施完好情况； 车 辆出入管理情况；清洁、绿化管理；员工区域建设及员工纪律；各种费用 收缴情况；客户满意度提升开展情况；三个部门近期重点工作落实情况； 经营管理责任书履行完成情况；4.3.3 检查范围：所管辖范围4.3.4 检查频次：每周一次日常服务检查；每月对经营管理责任书的履行情况进 行检查。4.3.5 检查记录：管理人员巡视记录表4.4 C 级：部门主管（办） 、品质小组的日查4.4.1 检查人员：部门主管（办） 、各管理处品质小组4.4.2 检查内容：公共部位及工程设备设施完好情况；清洁、绿化管理；员工纪 律及在岗状态；客户满意度提升开展情况； 各自部门职责范围