服务柜面管理规定

1、服务柜面管理规定第一章总则第一条 为进一步加强公司柜面服务管理， 规范柜面服务行为， 提升公司服务品牌和服务形象， 提高客户满意度。根据保监会有关 人身保险业务基本服务规定， 以及公司员工行为规范， 结合公司柜 面服务实际，特制定本规定。第二条本规定遵循如下原则（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规 定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定， 保障客户合法权益。（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司 机密，对客户信息和资料承担保密义务。（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各 项业务，杜绝违规操作。（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为

2、客户 提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服 务的固定场所，是公司的服务窗口。第二章柜面功能第四条 柜面应具备保险业务受理、 业务咨查询、 投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。第五条 柜面服务区域主要包括接待区、 资料填写区、 休息等 候区、业务受理区及收银区， 有条件的分公司可以设置客户洽谈室、 VIP 客户室等。第三章

3、柜面环境第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有 序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即 刻更换。第七条 柜面应设置营业时间公示牌、 服务标识牌及岗位标识 牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、 理赔业务 流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿， 并公示服务 监督电话。第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜， 且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。第四章 服务时间第十条 分公司应根据当地实际， 合理安排日常营业时间， 以 满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。第十一条

4、每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、 业务 受理时间、工作后的整理时间三部分。（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟， 工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启 动等。（二）业务受理时间为营业开始直至结束。 工作内容包括客户、 业务员接待、业务受理及经办等。（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后 10 至 20 分 钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档 案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检 查等。第五章 服务时效第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务 处理过程中， 应先外后内、 高效、准确地办理业

5、务， 提高服务效率， 提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。第十六条 服务时效（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核 申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、 需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的 1 日内通知销售人员及时更正或补充； 资料齐全、 填写符合规定的投 保申请，除特殊情况外， 一般应在受理后 1 日内完成对新契约投保 资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保 单送达回执及各类通知书回执，应在受理后 1 日内完成回执核销。（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应 在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费

6、的在 5 日内处理完毕；涉及缴纳保险费的， 在缴纳保险费起 5 日内处理完毕。 申请资料不 完整、 填写不规范或不符合规定的保全申请， 应即时一次性告知客 户或代办人。（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提 示客户公司要求的诊疗医院范围， 指导相关当事人提供与确认保险 事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的 应即时进行报案登记处理。 资料不完整的理赔申请， 应即时指导客 户补充完善索赔资料； 不符合索赔条件的理赔申请， 应即时将资料 退还客户，并做好解释和沟通工作。（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于 受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日

7、给予答复。 不能立即答复的， 具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户 承诺答复时限，一般处理时间不超过 3 日。（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时， 应详细记录有关 情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即 时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起 10 日内向投诉 人做出明确答复。 由于特殊原因无法按时答复的， 及时向投诉人反 馈进展情况。（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的时效内 完成的业务， 具体经办人应在日清日结时做好记录备案， 并在次日 联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。第六章 服务质量第十七条技能管理（一）柜面人员上岗前必须

8、经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱 产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力， 能够为客户提供高效快捷的服务。（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握 客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。第十八条品质管理（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业 务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理 及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属三、 四级机构的客户服务柜面进行检查

9、和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中 存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。第十九条意见管理营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。第七章 柜员礼仪第二十条仪表、仪态礼仪（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的 职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌 牌，公示柜员的工号或姓名。（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、 长短适中， 男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可 佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。（三

10、）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩 平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹 微向前倾，目光平视客户。第二十一条语言礼仪（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不 同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤 其应注意语言礼仪，加强沟通。（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语， 如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您 久等了”等。（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问

11、题不归我管”、“你自己看”、“没看 到我正在忙吗”、我也没办法”等推诿言辞。第二十二条 接待礼仪（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好（二）办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到 客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨 询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人 员等。（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒

12、客 户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。第八章服务纪律第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、 法规及有 关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第二十四条 不能私自使用他人工号、 密码，不得向他人提供 自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技 术部门确认的软件。第二十五条严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处 理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常 业务风险的防范及控制。第二十六条严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变 化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户暂停营业”第二十七条 接受客户批评和听取意见时， 应表示感谢不要争 辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委 屈时应顾全大局， 谦和礼让求得理解， 严禁与客户发生任何形式的 争吵。第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行， 不能 出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务 的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。第二十九条 发现客户遗失物品， 应主动当面归还， 若