浅谈武汉爱尔眼科医院全员营销

1、浅谈武汉爱尔眼科医院全员营销一.背景：顾客是一个企业的生存之本，发展之源，如何争取到更多顾客对你的认可与信赖将成为直接关系到企业生死存亡的重要因素。纵观武汉眼科医疗市场可以发现其市场分额主要是由江北地区的同济、协和、市一医院、艾格眼科以及江南地区的省人民、陆总、爱尔眼科这几家实力较强的医疗机构占据着。虽然目前我院已通过各种营销努力在江南地区赢得了较高的品牌知名度和绝对的市场分额，但是相对江北地区而言以上两个方面我们都还显得较为薄弱。如何将我们市场营销工作的重点逐渐转移渗透到江北地区是今后医院能否长久立足于武汉市乃至于整个湖北省眼科医疗市场的关键。由于目前江北地区的市场分额已被同济、协和、艾格眼

2、科等医疗机构所占据，因此前期完全依赖于院外的一些硬性广告宣传一时难以起到明显效果。转变工作思路，全面提高员工的营销意识，做好院内的“全员营销”工作誓在必行。二.统一思想、确定方针：1、全员营销的概念：指所有员工对医院的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足患者的各项需求(即指营销手段的整合性);同时全体员工应以市场部为核心，医务、护理、财务、行政后勤、等各部门统一以市场为中心，以患者需求为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。所有员工关注或参加医院整个营销策划的分析 、规划和控制，尽量为患者创造最大的让渡价值，使患者满意度最大化，

3、使医院从中获得市场竞争力并获得利润及长远发展。2、全员营销的内容与方向：在市场经济条件下，医院要需适应市场的要求，构筑全新的医院全员营销工作体制，不断增强员工的市场营销意识、责任风险意识、竞争意识和危机意识，以实现医院资源的合理配置、效益的稳步增长和医院的持续发展。1)全员营销首先是一个“营销手段的整合性”管理，是全体员工对4P、4C等因素的理念理解及行为配合(注释：4P是指产品、价格、地点、促销;4C是指顾客问题的解决、顾客的成本、便利、传播)： 诊疗项目的理念理解，应该清楚该项目的市场需求，开发背景以及目前的技术实力。因为只有这样我们的员工才能对我们的各项诊疗项目产生足够的关注并充满信心，

4、从而将理念转变为行为方式的整合，形成全员对各项诊疗项目的宣传与推动作用; 诊疗项目价格的理念理解应该清楚该诊疗项目的目标定位，它主要会吸引或适用于哪几类的目标消费群体，这样的群体具体消费实力如何，能够接受多少的价格空间及指数。除此之外还要大致了解运作该诊疗项目可能耗费的成本结构组成及数额分配，这样可以使全体员工关注该诊疗项目的运作成本、利润空间，在致力于眼科事业发展这个崇高理想的基础上将“企业是创造利润的机器”这一理念转变为全体员工的行为方式，只有这样员工们才知道如何降低成本、提高利润; 渠道的理念理解应该是根据目标群体的定位选择不同的营销努力，以便于最大化的为患者提供就医的便利性，这样的理念

5、理解能最大化地调动全体员工的积极性，为广大患者提供足够的便利性以致产生更高的就诊率; 促销的理念理解是采取各种营销手段调动一切资源来推动就诊率的提高，此点应该以“服务”为中心，以服务来推动患者的消费附加值，这样能最大化的吸引患者的关注并提高就诊率。2)全员营销其次是“营销主体的整合性”管理： 主体部门必须以“市场部”为核心(以“患者需求”为核心)开展工作，其它部门的工作都要服务于“市场部”的工作; 非营销部门的工作应以“营销的观念”来规划本部门的资源，以使最大化的服务于部门职责，以推动公司的“整体营销”利益; 非营销部门也应该向营销部门学习，将本部门的工作以营销观念来规划，以营销的 市场竞争观

6、念来开展工作这样能最大化地提高部门工作效率。 非营销部门员工尤其是一线的医疗护理人员应该在单位面积时间里开展“营销活 动”的实践，这样能有效地让同事理解营销的观念与方法。更为关键的是能进行 “市场危机”教育，部门员工能有效地理解市场部门的困难度及重要性，同时能有 效地将“部门主体”及“全院员工主体”进行有效整合以推动营销工作的开展。3、全员营销如何推行：1) 应该在医院内部设立“全员营销”培训班，作为医院营销理念的教育、宣传、策划的最高组织。 “全员营销”学习班首先是医院营销理念与方案的忠实执行者，学习班的成员能够推动企业营销方案的率先执行。 “全员营销”学习班是医院的一个宣传教育机构 通过学

7、习、沟通、活动、宣传等手段大力推进先进营销理念在全体员工心理的影响力这样全体员工能够最大化地支持及整合最佳资源支持营销行为。 “全员营销”学习班是医院的最高营销智囊机构，给医院最高决策机构提供最有效、最先进的营销策划方案，以便最大化地推动医院的发展。2)市场部“全员营销”的推行。 保证市场部全员营销知识的先进性。只有保证营销部门的全员营销知识的先进性，才有可能保证医院营销思想的先进性，这样医院才具备将营销工作做好的理念基础 营销策划案的有力执行。许多医院不能有效地开展好营销工作，甚至因营销工作而拖累的现象屡见不鲜。其中有一主要原因是光说不练，执行能力太差。所以医院的营销部门应该加大营销方案的执

8、行力度。 应该加强市场部全员工作的重要性与危机感的教育，让全员知道市场部是医院的重要部门，营销工作是医院的中心工作。如果营销工作做不好医院就有倒闭的危险，如果我们的素质不高，营销工作就不能最有力有效地开展，如果我们不敬业，营销成绩也会有限，总之我们必须加强全员的危机感与主要性的教育。 市场部与培训班的互动，培训班制度是将先进的组织管理模式“学习型组织”有效地在营销工作中推行，此制度能有效保证理念的先进性。营销部门与学习班只要进行有效地互融与互动，就能足够保证先进营销策略在市场部的有效执行，只有这样，才能保证医院的最大化发展。3) 非营销部门的“全员营销”工作的推行; 塑造非营销部门的营销全局性

9、。非营销部门由于不直接投入营销工作，这样非营销 部门对营销部门的从属性(或者说以“市场部”为中心的工作)显得尤为关键。只有这样才能真正地形成“营销主体”的整合性，有利于医院营销工作的开展。当然对于非营销部门也必须建立以“营销管理”的概念来管理、经营本部门。 非营销部门的服务性，由于现有的医院必须推行以“市场(患者)为中心”的服务机制，这样理所当然非营销部门必须推行为市场部服务的工作。对于非营销部门来说，这就是它的最大最关键的营销行为。 非营销部门还必须开展“市场营销行动”的实践工作。必须周期性地抽出单位面积时间让非营销部门人员到市场一线进行直接营销行为实践，这样非营销部门的员工才有可能知道营销

10、工作的真正重要性。也只有这样才能真正推动全医院营销工作的开展，促进医院壮大。总之一点，之所以在医院里推行“全员营销”，其重要目的即提高医院的营销能力，使医院在市场经济环境里具有真正的“市场竞争力”，得到持续发展。这一点在我院市场部拓展组目前所开展的各项营销活动中就有明显体现，比如下乡义诊、社区筛查等都会有各个非营销部门(医务部、护理部、行政后勤部)的员工参与，大家通力合作，彼此交流，在气氛活跃的活动现场切身感受到、认识到了营销工作的必要性和重要性。不光是拓展组，市场部客服组目前所开展的各项工作中也时刻体现出了“全员营销”概念的存在。比如患者意见本上医护人员对患者所提意见的及时跟进、上报、解决、

11、记录;各病区护士站自行组织并安排的定期住院患者随访等都体现出了广大医护人员的自我营销意识。一.狠抓落实、执行到位： 首先必须明确一个概念：全员营销并不是所有员工都参与营销工作，而是全员都要参与整个营销过程。过程参与人员也需对医院整体营销目标的实现担负一定的责任跟义务。给各个科室下达任务并和收入分配挂钩(具体任务量需依当时实际情况合理制定)，门诊科室下达月接诊人数任务量，手术科室下达月台数任务量，这样就可以无形当中给一线的医疗及护理人员创造一种压力当然同时也是一种动力，鞭策他们不仅需在接诊过程做好本科室诊疗项目以及自身的自我营销工作外，还要向患者提供良好的医疗服务和手术质量，从而传播极佳的患者口

12、碑，提高自己科室的人气值、病源量，从而提高全院的门诊量。 可以鼓励员工推荐自己的亲朋好友前来就诊，在给予适当优惠的同时也给予员工适当奖励，从而来提高其积极性。也可以考虑采取积分制纳入员工的年终考核，以此作为“全员营销”工作开展好坏的评定标准之一。具体考核指标可以是以人头计，也可以是以消费金额计，最好是可以两者相结合。人力资源部、财务部通力配合负责积分和金额的统计核对工作。奖励可以按月、按季度或是年终统一发放。行政办公室负责医院相关制度章程上的完善从而对员工行为进行约束，以免发生因经济利益驱使而导致大量违规操作甚至是弄虚作假现象的出现。 加强市场部同医务部、护理部以及行政后勤的交流沟通，比如各项营销活动最好能安排各个部门的人员参加，定期轮班并形成一种制度，争取让大部分甚至每一位员工都能亲身参与到市场部的每一次活动策划、讨论、修改、执行及活动后的效果分析交流中来，从而客观正确的认识营销工作在医院经营过程中所起的重要作用。 经常开展患者回访，了解把握患者需求，持续改进工作中所存在的问题，提升服务水平及服务质量，切实做到患者满意，传播医院良好的口碑。做好院外患者的“全员营销”工作。四.结语：“全员营销”并非一个短期行为，而是一