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文档简介

容诉处理一、客诉类型1、食品类客诉：食品中毒、食品变质、食品异物、食品退换2、意外事件类：游客烫伤、游客摔伤、游客过敏、游客中暑二、客诉等级分类1、一级客诉：食品中毒、游客严重需就医意外伤害，此类客诉涉及集团和政府部门处理和跟踪。2、二级客诉：食品变质、食品异物（以上两种接到公司内投诉）、游客轻微伤害可内部处理3、三级客诉：食品异物（客人尚未投诉）、食品退换、游客轻微伤害可自行处理三、客诉处理流程一级客诉处理流程客服到场报a班经7报总经理报经理小II£±*全到场二级客诉伤害类处理流程联系客版客服到场报值班经理员匚发现并安抚医生到场主管领班了解I:报医势室就医事件植理匕报报曲监，报经理二级客诉食品类处理流程食品更换客岷到场报值班经理上报总主管领班了解报总监报经理食品安全到场三级客诉伤害类处理流程员I:发现并安抚主管领班到场了解整理存搭上报值班经理提供外散莉晶以及简单处理三级客诉食品类处理流程员工发现并安扰主管额班到场了解整理存报值班经理食品更换或退换

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